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Saiba como gerenciar a detecção de entidades para aprimorar o processamento de tickets. Adicione sinônimos aos valores de entidade para melhorar a detecção de variações, garantindo que informações importantes sejam capturadas. Personalize como os campos de ticket são atualizados com base nos valores detectados e escolha se quer destacá-los nas mensagens. Ajuste as configurações para detectar valores com erros de digitação, ajudando os agentes a identificar e agir com base em detalhes importantes nas interações com os clientes.
As solicitações dos clientes geralmente contêm informações específicas que os agentes precisam identificar para tomar medidas que os ajudem a resolvê-las. A detecção de entidades, que faz parte da triagem inteligente, ajuda a definir e identificar essas informações em tickets e conversas por mensagens, para que seus tickets sejam atualizados automaticamente com detalhes acionáveis.
Você pode adicionar sinônimos às entidades para ajudar a detectar diferentes variações dos valores das entidades. Você também pode gerenciar e editar entidades para garantir que a detecção de entidades funcione com precisão em seu ambiente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Adição de sinônimos aos valores de entidade
- Edição do comportamento de atualização dos campos de ticket e destaque de entidades
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Adição de sinônimos aos valores de entidade
Adicionar sinônimos a entidades ajuda a triagem inteligente a detectar mais variantes de valores de entidades. Por exemplo, “ID do pedido” como sinônimo de “Número do pedido”.
Toda vez que um dos sinônimos aparece no ticket, ele é destacado e o valor da entidade correspondente é extraído se essas configurações estiverem ativadas.
Como adicionar sinônimos aos valores da entidade
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Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
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Clique no ícone do menu de opções (
) da entidade que você deseja editar e selecione Configurações.
- Clique na aba Valores.
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Clique no ícone do menu de opções () de um nome de valor e clique em Editar sinônimos.
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Insira sinônimos para o valor e clique em Salvar.
Você pode adicionar até 10 sinônimos.
Os sinônimos são adicionados e aparecem sob o nome do valor na lista.
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Clique em Salvar.
Os sinônimos adicionados são detectados em novos tickets.
Edição do comportamento de atualização dos campos de ticket e destaque de entidades
Você pode editar entidades para configurar como o campo de ticket personalizado associado à entidade é atualizado com base em comentários ou mensagens do ticket. Você também pode editar se os valores da entidade serão destacados nos tickets e conversas por mensagem.
Como editar uma entidade
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Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique em uma entidade.
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Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, atualize o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
- Não atualizar campos de ticket
- Valores apenas na primeira mensagem
- Valores apenas em mensagens subsequentes
- Valores em todas as mensagens
- (Somente lista suspensa) Se você selecionou qualquer opção, exceto Não atualizar campos de ticket, selecione Substituir valor do campo de ticket existente se o novo valor no campo de ticket tiver que substituir o valor antigo. Caso contrário, o campo do ticket não será atualizado se já tiver um valor.
- Em Ferramentas do agente, selecione ou desmarque Destacar valores de entidade em todas as mensagens. Quando essa opção é selecionada, os agentes poderão executar ações nas entidades destacadas.
- Em Configurações de detecção, selecione ou desmarque Detectar valores com erros ortográficos.
- Clique em Salvar.