Resumo feito por IA verificado ◀▼
O painel em tempo real de produtividade do agente ajuda a monitorar o desempenho e a eficiência dos agentes. Ele inclui abas para disponibilidade, eficiência e produtividade do agente por marca e por grupo. Você pode filtrar os relatórios por diversos critérios, como marca e canal. Use essa ferramenta para acompanhar métricas como tempo da primeira resposta, tempo de atendimento e tickets resolvidos, auxiliando na gestão da carga de trabalho e na avaliação de desempenho.
O painel de produtividade do agente apresenta uma visão geral de como está o desempenho de agentes e grupos de agentes. Em qualquer painel, você pode clicar no ícone de filtro (
) para ocultar ou mostrar os filtros. Você pode clicar em qualquer agente para navegar até o perfil dele no painel.
Este painel contém as abas a seguir.
Disponibilidade do agente
Essa aba apresenta informações sobre a capacidade e a disponibilidade do agente. Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, agente, status do agente, tipo de canal, canal e período de atividade do agente.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Agentes disponíveis para e-mail: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para e-mail: um gráfico de pizza mostrando a porcentagem da capacidade utilizada. Você pode usá-lo para inferir a capacidade disponível do agente.
- Agentes disponíveis para mensagens: o número de agentes disponíveis para suporte por mensagens. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para mensagens: um gráfico de pizza mostrando a porcentagem da capacidade utilizada. Você pode usá-lo para inferir a capacidade disponível do agente.
- Agentes disponíveis para voz: o número de agentes disponíveis para suporte por voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis.
- Capacidade do agente para voz: um gráfico de pizza que mostra a porcentagem de agentes que já estão usando o canal de voz e quantos estão disponíveis para o suporte por voz.
- Status dos agentes: um detalhamento dos agentes que mostra o status deles em cada canal, e-mail mensagem e voz. Você pode clicar em qualquer valor sob Number of agents para detalhar e ver os agentes com aquele status.
- Disponibilidade e capacidade do agente: um detalhamento do status dos agentes, junto com a atribuição de tickets deles. Você pode clicar no número de tickets atribuídos para ver mais detalhes sobre os itens de trabalho atribuídos.
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por grupo: semelhante ao relatório de disponibilidade e capacidade, essa tabela apresenta uma visão geral por grupo sobre a disponibilidade dos agentes e a atribuição de itens de trabalho. Você pode clicar em qualquer valor numérico para detalhar mais.
Relatórios do histórico recente
- Agentes disponíveis: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail, mensagens e voz durante um período de tempo selecionado. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis em um determinado momento.
- Capacidade usada do agente: a quantidade de capacidade usada pelos agentes ao longo do tempo em canais de e-mail, mensagens e voz durante um período de tempo selecionado. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os tickets atribuídos aos agentes em um determinado momento.
- 10 principais agentes com alteração de status mais recente: essa visualização em linha do tempo mostra as 10 mudanças de status mais recentes dos agentes e a duração em que permaneceram em cada status. É possível ver a data de início e de término de um status passando o cursor do mouse sobre ele.
Eficiência do agente
Essa aba fornece informações detalhadas sobre a produtividade e o desempenho dos agentes em todos os canais. Os supervisores podem usar essas informações para entender como os agentes estão gerenciando a carga de trabalho, capacidade de resposta e eficiência. Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, agente, tipo de canal, canal e horário de atribuição do ticket.
As métricas de eficiência de um agente são baseadas em dados de interação desse mesmo agente. Consulte Métricas e atributos para interações omnichannel. Se um ticket for atribuído a um agente várias vezes durante seu ciclo de vida, cada atribuição será exibida separadamente nos relatórios de eficiência do agente.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Média do tempo da primeira resposta para e-mail: o tempo médio entre a atribuição de um ticket de e-mail a um agente e a primeira resposta pública do agente.
- Média do tempo de resposta do agente para e-mail: o tempo médio que um agente leva para responder entre cada interação do cliente em um e-mail.
- Média do tempo de gerenciamento para e-mail: o tempo médio, do início ao fim, em que um cliente esteve conectado a um agente por e-mail. Essa métrica contabiliza apenas a duração enquanto o ticket estiver em estado aberto ou pendente.
- Tickets de e-mail resolvidos: o número de tickets de e-mail resolvidos pelo agente no período que você selecionou. Os tickets resolvidos sem um atribuído ativo não são contabilizados, pois não podem ser usados para medir a eficiência de um agente.
- Média do tempo da primeira resposta para mensagens: o tempo médio entre a atribuição de um ticket de mensagens a um agente e a primeira resposta pública do agente.
- Média do tempo de resposta do agente para mensagens: o tempo médio que um agente leva para responder entre cada interação do cliente em uma mensagem. Essa métrica contabiliza apenas a duração enquanto o ticket estiver em estado aberto ou pendente.
- Média do tempo de gerenciamento para mensagens: o tempo médio, do início ao fim, em que um cliente esteve conectado a um agente por mensagens.
- Tickets de mensagens resolvidos: o número de tickets de mensagens resolvidos no período que você selecionou. Os tickets resolvidos sem um atribuído ativo não são contabilizados, pois não podem ser usados para medir a eficiência de um agente.
- Média do tempo de toque: o tempo médio entre a atribuição de um ticket de voz a um agente e a primeira resposta pública do agente.
- Média do tempo de chamada em espera: o tempo médio que um agente leva para responder entre cada interação do cliente em uma chamada. Essa métrica contabiliza apenas a duração enquanto o ticket estiver em estado aberto ou pendente.
- Média do tempo de gerenciamento: o tempo médio, do início ao fim, em que um cliente esteve conectado a um agente por voz.
- Tickets resolvidos para voz: o número de tickets de voz resolvidos pelo atribuído no período que você selecionou. Os tickets resolvidos sem um atribuído ativo não são contabilizados, pois não podem ser usados para medir a eficiência de um agente.
- Eficiência do agente: uma tabela que mostra, para cada agente, dados que podem ajudar a determinar a eficiência do agente, como o número de tickets resolvidos e o tempo da primeira resposta de cada agente.
Relatórios do histórico recente
- Média do tempo da primeira resposta do agente e do tempo de toque: o tempo médio entre a atribuição de um ticket de e-mail ou de mensagens a um agente e a primeira resposta pública do agente, durante um período de tempo selecionado. Para o canal de voz, calcula o tempo médio entre a atribuição de um ticket de voz a um agente e a primeira resposta pública do agente, durante um período de tempo selecionado.
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Média do tempo de resposta e espera do agente: o tempo médio que um agente leva para responder entre cada interação com o cliente em uma mensagem ou e-mail, durante um período de tempo selecionado. Para canais de voz, calcula o tempo médio que um agente leva para responder entre cada interação com o cliente em uma chamada, durante um período de tempo selecionado.
Essas métricas só contabilizam a duração enquanto o ticket está no estado aberto ou pendente.
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Tempo médio de atendimento: o tempo médio, do início ao fim, em que um cliente permaneceu conectado a um agente por e-mail ou mensagens, durante um período de tempo selecionado. Para o canal de voz, calcula o tempo médio, do início ao fim, que um cliente permaneceu conectado a um agente usando o suporte por voz, durante um período de tempo selecionado.
Essa métrica contabiliza apenas a duração enquanto o ticket estiver em estado aberto ou pendente.
- Tickets resolvidos: o número de tickets de e-mail, mensagens ou voz resolvidos pelo agente no período que você selecionou.
Tabela de classificação do agente
Um conjunto de relatórios do histórico recente que compara o desempenho dos agentes. Você pode clicar na seta ao lado das colunas de um relatório para ordenar em ordem crescente ou decrescente. Por exemplo, você pode ordenar o relatório de tickets de e-mail resolvidos para exibir o agente que resolveu mais tickets ou o que resolveu menos.
Os seguintes relatórios estão disponíveis:
Relatórios do histórico recente
- Tempo da primeira resposta para e-mail: lista de agentes pelo tempo médio que levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de e-mail atribuído.
- Tempo de resposta para e-mail: lista de agentes pelo tempo médio de resposta a tickets de e-mail dos clientes.
- Tempo de gerenciamento para e-mail: lista de agentes pelo tempo médio gasto no atendimento de tickets por e-mail, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para e-mail: lista de agentes pelo número de tickets por e-mail resolvidos.
- Tempo da primeira resposta para mensagens: lista de agentes pelo tempo médio que levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de e-mensagem atribuído.
- Tempo de resposta para mensagens: lista de agentes pelo tempo médio de resposta a tickets de mensagens dos clientes.
- Tempo de gerenciamento para mensagens: lista de agentes pelo tempo médio gasto no atendimento de cada interação de mensagens, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets de mensagens resolvidos: lista de agentes pelo número de tickets por mensagens resolvidos.
- Tempo de toque para voz: lista de agentes pelo tempo médio que levam para responder pela primeira vez a uma chamada.
- Tempo de chamada em espera para voz: lista de agentes pelo tempo médio que os clientes permanecem em espera.
- Tempo de gerenciamento para voz: lista de agentes classificada pelo tempo médio gasto no atendimento de cada interação de chamada, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para voz: lista de agentes pelo número de tickets por voz resolvidos.
Produtividade do agente por marca
Para cada marca, essa aba apresenta informações sobre a capacidade e a disponibilidade, bem como o desempenho do agente. Esses relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, agente, status do agente, tipo de canal, canal, período de atividade do agente e ticket atribuído.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por marca: para cada marca, exibe o nome da marca, os tickets atribuídos, os agentes disponíveis e a capacidade em uso para e-mail, mensagens ou voz.
Relatórios do histórico recente
- Agentes disponíveis: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail, mensagens e voz, durante o período de tempo selecionado. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis em um determinado momento.
- Capacidade usada do agente: a quantidade de capacidade utilizada pelos agentes ao longo do tempo em canais de e-mail, mensagens e voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os tickets atribuídos aos agentes em um determinado momento.
Tabela de classificação da marca
Um conjunto de relatórios que comparam o desempenho do histórico recente das suas marcas. Você pode clicar na seta ao lado das colunas de um relatório para ordenar em ordem crescente ou decrescente. Por exemplo, você pode classificar o relatório de tickets de e-mail resolvidos para exibir as marcas que resolveram o maior número de tickets ou as marcas que resolveram o menor número.
- Tempo da primeira resposta para e-mail: lista de marcas classificada pelo tempo médio que os agentes levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de e-mail atribuído.
- Tempo de resposta para e-mail: lista de marcas classificada pelo tempo médio de resposta dos agentes aos clientes em tickets de e-mail.
- Tempo de gerenciamento para e-mail: lista de marcas classificada pelo tempo médio que os agentes levam no atendimento de tickets por e-mail, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para e-mail: lista de marcas com o número de tickets de e-mail resolvidos por cada marca.
- Tempo da primeira resposta para mensagens: lista de marcas classificada pelo tempo médio que os agentes levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de mensagens atribuído.
- Tempo de resposta para mensagens: lista de marcas classificada pelo tempo médio de resposta dos agentes aos clientes em tickets de mensagens.
- Tempo de gerenciamento para mensagens: lista de marcas classificada pelo tempo médio que os agentes levam no atendimento de tickets de mensagens, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para mensagens: lista de marcas com o número de tickets de mensagens resolvidos por cada marca.
- Tempo de toque para voz: lista de marcas que mostra o tempo médio de espera para atendimento de uma chamada.
- Tempo de chamada em espera de voz: lista de marcas classificada pelo tempo médio que os agentes mantêm os clientes em espera.
- Tempo de atendimento por voz: lista de marcas classificada pelo tempo médio gasto pelos agentes no atendimento de cada interação de chamada, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para voz: lista de marcas com o número de tickets de voz resolvidos por cada marca.
Produtividade do agente por grupo
Para cada grupo, essa aba apresenta informações sobre a capacidade e a disponibilidade, bem como o desempenho do agente. Esses relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, agente, status do agente, tipo de canal, canal, período de atividade do agente e ticket atribuído.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Disponibilidade do agente e capacidade em uso por grupo: para cada grupo, exibe o nome do grupo, os tickets atribuídos, os agentes disponíveis e a capacidade em uso para e-mail, mensagens e voz.
Relatórios do histórico recente
- Agentes disponíveis: o número de agentes disponíveis para suporte por e-mail, mensagens e voz, durante o período de tempo selecionado. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os agentes disponíveis em um determinado momento.
- Capacidade usada do agente: a quantidade de capacidade usada pelos agentes ao longo do tempo em canais de e-mail, mensagens e voz. Você pode detalhar esse relatório para ver mais informações sobre os tickets atribuídos aos agentes em um determinado momento.
Tabela de classificação do grupo:
Um conjunto de relatórios do histórico recente que comparam o desempenho do seu grupo. Você pode clicar na seta ao lado das colunas de um relatório para ordenar em ordem crescente ou decrescente. Por exemplo, você pode classificar o relatório de tickets de e-mail resolvidos para exibir o grupo que resolveu o maior número de tickets ou o que resolveu o menor número.
- Tempo da primeira resposta por e-mail: lista de grupos classificada pelo tempo médio que os agentes levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de e-mail atribuído.
- Tempo de resposta por e-mail: lista de grupos classificada pelo tempo médio de resposta dos agentes aos clientes em tickets de e-mail.
- Tempo de atendimento por e-mail: lista de grupos classificada pelo tempo médio que os agentes levam no atendimento de tickets de e-mail, desde a atribuição até a resolução.
- Tempo da primeira resposta por mensagens: lista de grupos classificada pelo tempo médio que os agentes levam para responder publicamente pela primeira vez a um ticket de mensagens atribuído.
- Tempo de resposta por mensagens: lista de grupos classificada pelo tempo médio de resposta dos agentes aos clientes em tickets de mensagens.
- Tempo de atendimento por mensagens: lista de grupos classificada pelo tempo médio que os agentes levam no atendimento de tickets de mensagens, desde a atribuição até a resolução.
- Tempo de toque para voz: lista de grupos que mostra o tempo médio de espera para atendimento de uma chamada.
- Tempo de chamada em espera de voz: lista de grupos classificada pelo tempo médio que os agentes mantêm os clientes em espera.
- Tempo de atendimento por voz: lista de grupos classificada pelo tempo médio gasto pelos agentes no atendimento de cada interação de chamada, desde a atribuição até a resolução.
- Tickets resolvidos para voz: lista de grupos com o número de tickets de voz resolvidos por cada grupo.
Adesão do agente
Essa aba informa se os agentes estão trabalhando de acordo com as programações planejadas. Os relatórios podem ser filtrados por marca, grupo, equipe, local, agente, status do agente, atividade e status da adesão.
Os filtros estão vinculados, portanto, por exemplo, se você selecionar um grupo e, em seguida, selecionar agentes, somente os agentes do grupo selecionado serão exibidos. Além disso, você pode usar a opção Agentes não programados para controlar se serão exibidos apenas os agentes que têm uma programação a cumprir ou todos os agentes nesta visualização.
O WFM determina a atividade do agente pelo monitoramento do trabalho em tickets, da presença em tarefas gerais ou do status do agente (se o status unificado do agente estiver ativado no WFM). Sempre que a atividade de um agente corresponder à programação dele de fluxo de trabalho, tarefa geral ou status, considera-se que o agente tem adesão. Para obter mais informações, consulte Sobre a página Atividade do agente.
Para visualizar essa aba, você precisa estar usando o Zendesk WFM e ter acesso de administrador ou visualizador do Explore.
O painel de adesão do agente ajuda você a:
- Monitorar em tempo real a conformidade com a programação: localize os agentes que não estão seguindo as programações planejadas.
- Realizar rapidamente ações corretivas: identifique tempo offline não planejado ou lacunas nas atividades antes que afetem os níveis de serviço.
- Otimizar a alocação de recursos: equilibre as cargas de trabalho entre os agentes monitorando quem está disponível, quem está trabalhando e quem pode precisar de instrução ou ajustes.
- Melhorar relatórios e responsabilidade: use relatórios aprofundados e detalhes de atividades para conversas de instrução, auditorias de conformidade ou avaliações operacionais.
Essa aba contém os seguintes relatórios:
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Adesões de agentes: gráfico de pizza que mostra o número de agentes em adesão e fora dela. Clique em uma das seções do gráfico para ver cada agente em adesão ou fora dela.
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10 principais agentes por duração fora de adesão: exibe os dez agentes que ficaram fora de adesão por mais tempo nos últimos 60 minutos. Barras vermelhas indicam os períodos em que um agente esteve fora de adesão, e barra cinzas mostram quando ele esteve em adesão. Essa visualização ajuda a identificar rapidamente oportunidades para melhorar o desempenho geral dos agentes e sua adesão à programação.
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Atividade e adesão dos agentes:
tabela detalhada de todos os agentes e os status de adesão deles, incluindo:
- Agente, Grupo, Marca, Equipes e Localização: o nome e os atributos organizacionais do agente.
- Status da adesão: indica se o agente está em adesão ou fora dela.
- Atividade: status atual em tempo real monitorado no WFM, como uma tarefa geral ou um grupo de trabalho de tickets.
- Ticket atual: se um agente está trabalhando em um ticket, você verá o ID do ticket e o tempo dispendido nele pelo agente.
- Duração da atividade: duração do tempo gasto no status atual de adesão.
- Programado: exibe todas as atividades programadas do agente.
- Atividade mapeada: exibe todas as atividades mapeadas do agente.
O relatório a seguir é mostrado se você não estiver usando o encaminhamento omnichannel:
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Agentes logados por atividade: gráfico de pizza que mostra o número de agentes trabalhando nas atividades a seguir:
- Em um ticket
- Em uma tarefa geral paga
- Em uma tarefa geral não paga
- Não monitorado
Os relatórios a seguir são mostrados se você não estiver usando o encaminhamento omnichannel:
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Fora de adesão: offline - mostra o número de agentes que estão fora de adesão e atualmente offline.
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Em adesão: não em um ticket - mostra o número de agentes que estão em adesão e não estão trabalhando em um ticket.
Como salvar suas seleções de filtro do painel
Salve as seleções de filtro do painel para que sejam mantidas ao reabrir o painel.
Como salvar as seleções de filtro do painel
- Configure os filtros, conforme necessário, em qualquer painel de monitoramento em tempo real.
- No navegador, adicione aos favoritos ou copie o endereço URL exibido para o painel.
Agora, ao acessar a URL salva, o painel será aberto com os filtros que você configurou.