Pergunta
Recebo e-mails de clientes, mas eles não recebem nossas respostas. Eu adiciono comentários públicos aos tickets, mas os usuários finais não recebem as notificações que enviamos. Como posso resolver esse problema?
Resposta
Esse problema pode estar relacionado à configuração inicial de e-mail. Clique no botão abaixo para consultar nosso guia do produto para obter assistência adicional ou navegue pelas etapas de resolução de problemas neste artigo.
No Zendesk, as respostas por e-mail são enviadas por gatilhos. Se os gatilhos estiverem desativados ou configurados incorretamente, as atualizações do ticket não enviarão um email para o cliente. Siga as etapas de resolução de problemas deste artigo para corrigir esse problema.
No Zendesk Support, os e-mails são enviados por gatilhos. Se os gatilhos que enviam notificações estiverem desativados, as atualizações do ticket não enviarão um e-mail para o cliente. Para saber mais sobre como resolver esse problema, assista a este vídeo.
Por padrão, os gatilhos responsáveis pelo envio de respostas aos usuários finais são os gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização do comentário e Notificar solicitante sobre novo ticket proativo. Ambos os gatilhos devem aparecer na aba Ativo da página gatilhos.
Se você precisar reativar um gatilho, consulte o artigo: Ativação de um gatilho.
Os administradores podem modificar gatilhos, o que pode fazer com que eles interrompam o funcionamento esperado. Abra sua versão dos gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários ou Notificar solicitante sobre novos tickets proativos e certifique-se de que eles correspondem às condições padrão.
O gatilho Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários deve ser definido da seguinte maneira:
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Atende TODAS as condições a seguir
- Ticket > Ticket | é | Atualizado
- Ticket > Comentário | é | Público
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Ações
- Notificar por > Enviar e-mail para o usuário | (solicitante e CCs)
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Atende TODAS as condições a seguir
- Ticket > Ticket | é | Criado
- Ticket > Privacidade | é | O ticket tem comentários públicos
- Detalhes do ticket > Usuário atual | é | (agente)
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Ações
- Notificar por > Enviar email para o usuário | (solicitante e CCs)
Certifique-se de que o corpo do seu e-mail contenha placeholders. Sem um placeholder, o conteúdo de sua mensagem não será enviado.
Para entender se um gatilho enviou uma notificação por e-mail em um ticket, visualize os eventos desse ticket. Localize o comentário público que não foi enviado ao cliente e procure a propriedade Notificação por email.
Assista ao vídeo abaixo para obter informações sobre como visualizar os eventos de um ticket.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso solucionar problemas de gatilhos?
Se o cliente ainda afirmar que não recebeu sua notificação, é provável que o e-mail tenha sido enviado, mas ficou preso no filtro de spam do cliente. Em alguns casos, o webmaster do usuário ou seu cliente de e-mail pode filtrar determinados tipos de e-mail e levar à rejeição.
Caso contrário, colete as IDs de exemplo do ticket e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais ajuda.
Para obter mais informações, consulte esses artigos: