| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2026 年 3 月 3 日 | 2026 年 3 月 3 日 | 2026 年 3 月 4 日 |
Zendesk 将在劳动力管理中推出合并工作流的功能，以便用户处理多任务并改进依从性跟踪。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
我们将推出合并的工作流。顾名思义，合并的工作流是指多个工作流整合为单个工作流，便于开展日程计划安排。
凭借此功能，管理员和有权限的用户可以同时计划安排多个工作流，同时确保正确跟踪依从性，无论专员当前处理哪个工作流。
这是同时处理语音和工单的完美解决方案。若有来电，专员会及时接听，否则他们会处理电邮。现在这个功能将反映在日程计划中，系统在规划时会予以考虑。
生成日程计划时，该算法会决定最好为用户安排特定时段的单个工作流，还是组合工作流，确保资源分配达到高效利用。
您还可以使用工作流页面上的计划设置，控制生成日程计划时系统如何使用合并的工作流。计划合并的工作流选项处于激活状态时，计划算法在创建日程计划时将仅使用合并的工作流。在此之后，它会考虑不属于任何合并工作流的任何单个工作流。
当天变量中定义的一般任务和工作流仍将按照位置轮班中的定义进行计划。
限制
- 目前，合并的工作流不显示在“日程计划”页面的人员配备面板中。相反，为合并工作流安排专员时，其时间将在合并工作流的所有单个工作流之间平分。例如，之前提到的语音和工单合并工作流，将在语音和工单工作流中显示为每个间隔安排 0.5 名人员。我们近期会将合并的工作流信息添加到人员配备面板。
- 我们不对合并的工作流进行报告。报告和专员活动页面会显示系统为专员实际处理的具体工作流分配的时间。在这种情况下，合并的工作流用于恰当衡量专员的依从性。
合并的工作流会在所有报告中显示，但“预测与实际”报告除外。 - 专员将自动分配到合并的工作流。系统遵循“至少一个”规则，即只要专员分配到合并工作流中的至少一个工作流，就意味着可以通过日程计划将其分配到该合并工作流。我们计划将来提高此功能的可掌控性。
Zendesk 为何作出这项更改？
在许多情况下，专员无法仅专注于单个工作流，而是要处理多个队列中的多任务。在此更改之前，劳动力管理日程计划无法解决多任务处理，因此每当发生这种情况时，专员的依从性都会受到影响。
我们理解，管理者希望报告和预测更加细致，同时在安排日程计划时尽量广泛又简单。
合并的工作流可以更准确地反映实际运营情况，提高日程计划的灵活性。它们可助您实现精确而广泛的日程计划。
我需要做些什么？
您无需进行任何操作。从现在开始，您可以创建合并的工作流，在安排日程计划时加以使用。在创建合并的工作流之前，您的日程计划行为没有任何变化。请参阅创建合并的工作流。
如要了解关于 Zendesk 劳动力管理工作流的更多信息，以及如何针对您的用例进行设置，请参阅关于 Zendesk 劳动力管理工作流。有关配置和管理轮班的更多信息，请参阅在 Zendesk 劳动力管理中设置位置和轮班以及编辑专员的劳动力管理日程计划。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。