概要： ◀ ▼
“预测与实际”页面可帮助您比较预测和实际入站量、人员配备、平均处理时间，以及服务级别。它显示差异和近期趋势，以改进计划和人员配备决策。您可以按工作流和时间间隔查看数据，分析人员配备需求与出勤情况，并跟踪SLA绩效，以便更好地管理支持运营并根据实际结果调整资源。
预测页面用作未来规划工具，而预测与实际页面则提供回顾性视图，侧重于预测与实际发生情况的比较，以及任何差异的原因。
“预测与实际”页面包含工作流定义更改时的实际结果、历史背景和对帐调整。显示给定日期和时间的预测数据与入站量、人员配备和平均处理时间的实际结果的比较。它还显示您的实际服务级别，并说明是已达到还是未达到这些级别。
例如，您通常每天下午 3 点左右收到大约 50 张工单。然而，今天您已经看到当时的工单突然增加到 70 张。短期预测会考虑这些近期信息，并调整下一小时的预期工单数，以帮助您更有效地进行规划。
预测与实际页面显示了预测数据与入站量、人员配备和平均处理时间的实际结果的比较。它还显示您的实际服务级别，并说明是已达到还是未达到这些级别。
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访问并使用“预测与实际”页面
您必须是劳动力管理管理员或有权访问“预测与实际”页面。
），然后选择预测与实际。
）显示所有工作流的比较数据（默认）或仅显示所选工作流的比较数据。
）以在显示
），以显示或隐藏每个入站量指标旁边：了解“预测”与“实际”页面
在预测与实际页面上，您可以导航到过去和未来日期。
未来日期无法显示实际结果、平均处理时间和服务级别数据。
每个数据列的来源各不相同，但主要来自预测、实时 Zendesk 数据和内部劳动力管理存储空间 API 。
“预测与实际”报告包含四个部分：
入站量
在“预测与实际”页面上，“入站量”部分包含选定工作流的以下数据：
- 预测：您的预计入站工单量。入站量是根据所有可用的历史数据计算的，最短为 30 天，最长为 2 年，具体取决于您帐户中的数据量。
-
短期预测：入站量计算基于最近 24 小时数据的实际结果。以下公式合并两个平均值：24 小时和选定的即将开始的时间间隔（ 1 小时、30 分钟或 15 分钟）来调整预测，反映最近的趋势。它使用以下值：
- 预测工单数：这是在选定的即将到来的时间间隔内预测的入站工单数。
- 最近的历史数据：为了提高准确性和适应性，计算时会考虑最近的实际结果以及预测的工单号。
它是您感兴趣的确切时间间隔内最近 24 小时内入站量的平均值。它还计算最近一小时内入站量的平均值，以提供更多当前背景信息。该公式结合这两个平均值（24 小时和 1 小时）以调整预测，反映最近的趋势。
最后，它将原始预测工单数除以这些近期工单量的平均值，以使其标准化。
-
实际：每个工作流实际收到的入站工单数。每次工单匹配一个工作流时，都会被计算在内，这意味着如果同一张工单已更新并满足另一个工作流的条件，则可能会被多次计算。注意：工作流条件更改会影响预测与实际结果，因为实际结果“按原样”保留事件发生时间的原始条件，而预测“按原样”使用当前工作流定义重新计算历史记录。
- S 与 A Net（短期与实际净量） ：实际量和短期预测量之间的差额。如果您在工作流创建后不对其进行更改，则“预测”中的历史量将与“预测”和“预测”的实际结果相匹配。但是，如果您更改了其中一个工作流条件，实际结果将显示与原始工作流条件相关的入站量，直到更改点，而预测页面则显示使用新工作流条件的量。这会产生不同的值。
人员配备
平均处理时间
在预测与实际页面上，所选工作流的平均处理时间部分包括以下数据：
- 预测：指定时间间隔内的预测平均处理时间(AHT) 。
- 实际：该时间间隔的实际AHT 。
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