此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。
“预测与实际”报告显示了入站量、人员配备、平均处理时间和服务级别等方面的预测数据与实际数据的比较。
在“预测与实际”报告中，您还可以导航到过去和未来日期。但请注意，未来日期不会显示实际、平均处理时间和服务级别数据。
本文章包含以下主题：
访问报告
访问“预测与实际”报告
- 将鼠标悬停在导航栏中的专员活动文件夹图标上，然后单击 预测与实际。
或者，您也可以按 cmd（或 ctrl）+K，然后在打开的窗口中输入 预测与实际 。
对报告进行排序、筛选和导出
默认情况下，“预测与实际”报告按小时显示所有工作流的比较数据。您可以单击左上角的排序图标，按工作流筛选报告。
选择了要查看的工作流后，您可以按小时到按 15 分钟对数据进行排序。
您也可以生成报告的 CSV 导出。单击 导出 CSV 以生成所选日期的导出。
了解“预测与实际”报告
“预测与实际”报告包含四个部分：
- 入站量
- 人员配备
- 平均处理时间
- 服务级别
入站量
预测显示用于生成预测的历史数据，数据量基于当前工作流参数而定。与预测不同，“S 与 A”中的实际列基于工作流在相应时间点的参数（称为“原样”）显示工作流的历史量。
例如，如果您更改了工作流的标签，实际列将显示与原始标签关联的入站量，直到更改点。但上个月的预测页面使用新的标签集显示量。这会产生不同的值。如果您在工作流创建后不对其进行更改，则预测列的历史量将与“S 与 A”的实际列相匹配。
- 预测 ——预测列根据整体可用预测数据来计算量，具体取决于帐户中的可用数据量。最短为 30 天，最长为 2 年。
- 短期预测 ——短期预测根据实际列的最近 24 小时数据重新计算量，仅提供预测列的“短期”更新视图。
-
实际 ——显示每个工作流实际收到的量。每次工单与工作流相匹配时，都会进行计数。换言之，如果同一张工单更改工作流，可能会被多次计数。例如：
- 工单 #111 被分配给工作流 Tier 1，计为工作流 Tier 1 的 1 张入站工单。
- 工单 #111 条件更改，现与工作流 Tier 2 相匹配，计为工作流 Tier 2 的 1 张入站工单。
- 工单 #111 再次更新，条件与工作流 Tier 1 相匹配，再次计为工作流 Tier 1 的 1 张入站工单。
- SvA Net（S 与 A）——显示实际量与短期预测量的差额。
人员配备
- 必需 ——满足预测量所需的 FTE 数量，根据人员配备参数集生成。
- 计划 内——显示已计划的 FTE 数量。
- 实际 ——显示已计划的实际出勤数量。
- RvA 净值 ——显示实际 FTE 与必需 FTE 的差值。
平均处理时间
- 预测 ——指定时间间隔的预测 AHT。
- 实际 ——在该时间间隔内发生的实际 AHT。
服务级别
服务级别数据直接取自 Zendesk，具体取决于帐户中设置的 SLA 政策。
- 实际 ——每个间隔的实际服务级别。
- 满足 ——满足 SLA 的工单数量。
- 错过 ——错过 SLA 的工单数量。
注意： Voice 工作流不会显示 SLA 数据。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。