关于 Zendesk WFM 工作流

我的服务模式是什么？

工作流是您组织结构的一部分，也是 Zendesk WFM 的主要组成部分之一。它们是专员处理的工单集，和您的常规 Zendesk 渠道类似，例如工单、在线交谈和语音。了解更多关于 Zendesk 渠道的信息。

您可以根据特定条件定义工作流，以创建反映团队工作的自定义渠道或区段。例如，他们可能会使用特定工单表格回复电邮，或接听特定地区的电话。

您的预测是根据工作流生成的，因此它们会影响您的日程计划。请参阅 预测概览 和 关于“日程计划”页面 了解更多信息。

本文包含以下部分：

• 了解工作流
• 访问工作流
• 创建工作流
• 编辑工作流
• 删除工作流
• 创建合并的工作流 (EAP)
• 确定工作流的优先级 (EAP)

了解工作流

工作流可捕获您 在购买 Zendesk WFM 附加功能后创建的工单。

每个进入工作流的工单都会计入工作流，包括在不同工作流中进行的更改。

当您在工作流上运行预览条件时，它会显示在过去 30 天内进入工作流的工单数量。

请记住，工作流的预览匹配反映的不是进入工作流的非重复工单数。每次有工单进入该工作流时，都会计算在内。

预测 （ 历史量 所在）可根据您更改的工作流条件重新计算。

以下示例说明了工作流计数方式：

购买 WFM 附加功能之前创建的工单不会与专员活动页面中的工作流匹配，但会计入预测中的历史量。

访问工作流

您必须是您 Zendesk WFM 帐户的 管理员 才能访问“工作流”页面。

访问“工作流”页面

1. 在 Zendesk WFM 中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 组织结构。
2. 单击 工作流。

创建工作流

当您首次将 Zendesk WFM 添加到您的帐户时，默认创建工单、语音和在线交谈工作流。您还可以创建其他工作流。

选择工作流条件时，请记住， 满足以下所有条件 应使用 and 运算符。这意味着，此部分中的每个条件都必须为 true，以便工作流识别工单。满足以下任意条件 应使用 or 运算符。这意味着此部分中必须至少有一个条件为 true，工作流才会计算工单。

工作流条件逻辑

条件	逻辑	行为
满足所有以下条件	包括	必须存在所有指定值。
	不包含	不得含有所有指定值。
满足任意以下条件	包括	必须至少有一个指定值。
	不包含	必须至少缺少一个指定值。

创建工作流

1. 访问“工作流”页面，然后单击加号 (+) 图标并选择“ 工作流”。

   

2. 输入 工作流名称。
3. （可选）描述工作流的目的。
4. 选择工作流的颜色，或单击调色板图标添加自定义颜色。所选颜色将用于展示预测数据。

   

5. 单击 条件 标签。
6. 选择 联系方式 类型，

   例如工单、在线交谈或语音。您可以按类型对工单和语音渠道进行更细致的定义。

   

7. 选择您在 Zendesk 中使用的特定组、工单标签、品牌或表格来添加更多条件。
8. 单击 预览 可以验证条件，并且工作流会显示预期值。
9. 单击 专员 标签，然后选择要分配到工作流的专员。您可以按组、团队和地理位置筛选专员列表。
   提示：请选择具有执行您为工作流指定的工作类型所需技能的团队成员。这不会影响预测计算，只会用于 自动日程计划。
10. 单击保存。

注意：目前，您可以创建工作流或为工作流分配专员数量没有限制。但是，创建超过 50 个工作流并将超过 5000 个专员分配到单个工作流可能会导致性能问题。

编辑工作流

当您编辑工作流并更改其条件时，相关更新将会在用户更新工单后才在工单跟踪中显示。

编辑工作流

1. 访问工作流 页面。
2. 选择您要编辑的工作流。
3. 进行更改后单击 保存。

删除工作流

在删除工作流时，当前包含该工作流的日程计划会受到影响。

注意：删除工作流是永久性操作，不可撤消。

删除工作流

1. 访问工作流 页面。
2. 选择您要编辑的工作流。
3. 单击 操作，然后选择 删除。
4. 单击 删除工作流 进行确认。此操作不可撤消。

创建合并的工作流 (EAP)

合并的工作流目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

创建合并的工作流

1. 访问“ 工作流”页面，然后单击加号 (+) 图标，并选择 合并的工作流。
2. 输入 合并工作流的名称。
3. 选择 您要合并的工作流。

   

4. （可选）描述合并工作流的目的。
5. 选择工作流的颜色，或单击调色板图标添加自定义颜色。所选颜色将用于展示预测数据。
6. 单击保存。

   创建合并的工作流后，您可以通过其图标在“所有工作流”面板中查找该工作流。

   

确定工作流的优先级 (EAP)

注意：工作流优先级目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

您可以根据从最高到最低的顺序排列工作流的优先级。优先级最高的工作流首先被计划，直到满足其预测需求。然后，其他工作流将根据其优先级按顺序进行计划。

排列其渠道或工作性质对您的业务最重要的工作流的优先级。例如，您可能要先确定语音工作流的优先级，因为电话和电邮一样等不及。通过排列 Voice 工作流的优先级，您可以确保有足够的员工处理您的 Voice 渠道。然后，您的其他工作流（例如电邮）将按优先级顺序安排在之后。

对工作流进行优先级排序

1. 访问 工作流页面，然后单击左下角的 设置 。
2. 滑动将 工作流优先级排序的切换键。
3. 单击工作流旁边的菜单并选择优先级。

   

4. 继续设置所有工作流的优先级，然后单击 保存。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。