概要： ◀ ▼
您可以创建员工服务目录，让员工通过帮助中心请求诸如笔记本电脑之类的项目。添加带有描述的目录项目，用理由等字段自定义请求表格，并将请求分配给内部团队履行。发布目录供员工访问，并通过分配给相应团队的工单管理请求。这简化了内部服务请求和跟踪。
服务目录是 Zendesk帮助中心的内置功能，允许员工向 HR 和 IT 等内部团队提交服务请求。
服务目录的工作方式概览如下：
- Zendesk 管理员可使用员工经常请求的服务和资产（例如公司笔记本电脑或请假）填充服务目录。
- 员工访问并浏览帮助中心的目录项目。
- 如果员工要请求目录项目，只需单击该项目，填写自定义请求表格，然后提交请求。
- 该请求会转为工单，并分配给适当的内部团队来履行。
此工作流程配方展示了如何为员工创建简单的服务目录。
本文章涵盖以下主题：
- 工作流程目标
- 谁可以使用服务目录？
- 在您的帐户中启用服务目录
- 添加项目到服务目录
- 在笔记本电脑请求表格中添加自定义工单字段
- 将笔记本电脑请求分配给 IT 团队
- 发布目录项目
- 测试员工体验
- 扩展服务目录
免责声明：Zendesk 提供此工作流程文章仅用于说明和测试目的。它并非创建生产就绪服务目录的权威指南。
工作流程目标
作为一家软件开发公司的 IT 经理，您的任务是为员工创建一个服务目录，用于请求工作笔记本电脑。
IT 部门有三种类型的笔记本电脑：适用于大多数员工的标准 MacBook Air 笔记本电脑、适用于软件开发人员的工程规格 MacBook Pro 以及适用于特定于 Windows 用例的DellXPS 笔记本电脑。
服务目录应允许员工使用帮助中心请求新的笔记本电脑：
选择商品后，员工必须说明请求理由，例如“新员工”、“3 年更新”或“因被盗或损坏需更换”：
员工提交请求后，工单应分配给 IT 团队批准和履行：
谁可以使用服务目录？
除 Team 服务模式外，所有 Zendesk 服务模式都提供此服务目录。此外，帮助中心主题必须支持服务目录。标准帮助中心主题和 2025 年 7 月 31 日之后的自定义主题支持服务目录。如果您的帮助中心使用的是 2025 年 7 月 31 日之前的自定义主题，您可以更新自定义主题以支持服务目录。
有关更多信息，请参阅使用服务目录的注意事项。
在您的帐户中启用服务目录
)。
添加项目到服务目录
打开服务目录后即可添加项目。对于此工作流程配方，您将为员工添加三台工作笔记本电脑。
- 在知识管理员中，单击服务目录（
）。 - 单击创建服务。
- 为第一项添加以下标题和描述：
标题：
描述：Standard laptop这是员工在服务目录中看到的项目标题和描述。您可以使用编辑器工具栏添加项目符号并设置文本格式。13" MacBook Air configured as follows: - 16GB unified memory - 512GB SSD storage - 13.6-inch Liquid Retina display - 单击保存草稿。
在您单击“保存草稿”菜单中的发布之前，该项目对员工不可见。
重复此过程以添加另外两台笔记本电脑，如下所示。
- 单击服务目录图标 ( ），以便返回开始，使用以下标题和描述创建第二个目录项目：
标题：
描述：Engineering-spec laptop16" MacBook Pro configured as follows: - 32GB unified memory - 1 TB SSD storage - 16-inch Liquid Retina XDR display - 单击服务目录图标 ( ），并使用以下标题和描述创建第三个目录项目：
标题：
描述：Windows laptop16" Dell XPS laptop configured as follows: - 32 GB RAM - 1 TB SSD storage - 16.3-inch 2K display
在笔记本电脑请求表格中添加自定义工单字段
创建服务目录项目会自动随该项目创建一个工单表格。您可以添加自定义工单字段到工单表格，以便员工在工单中提供更多关于其请求的详情。
对于笔记本电脑请求，字段可包括日期为需要和原因。为简单起见，此配方仅包含员工用于说明笔记本电脑请求原因的字段，例如更换损坏或被盗的笔记本电脑。
由于每种类型的笔记本电脑都会作为单独的项目添加到目录中，因此也会为每台笔记本电脑创建单独的工单表格。但是，您可以将“原因”工单字段添加到所有笔记本电脑上的工单表格。旨在为您提供最大的灵活性。例如，您的 IT 目录可能还包括其他硬件，如键盘和外部显示器。这些项目可能不需要理由字段，或者键盘项目可能需要“人体工学”选项字段，而外部显示器不需要。
要为笔记本电脑添加理由字段，请先创建工单字段，然后将该字段添加到服务目录的笔记本电脑请求表格中。
创建理由自定义工工单字段
创建理由自定义工工单字段
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择工单 > 字段。 - 单击添加字段。
- 在添加字段页面上，选择文本字段。
为简单起见，添加一个文本字段而不是下拉菜单。
- 在名称和显示名称下，输入理由。
- 对于描述，输入请求的原因。
- 在权限下，选择客户可编辑。
- 然后为该字段配置以下面向客户的属性：
- 将向客户显示的标题设置为原因。
- 将向客户显示的描述设置为输入请求的原因。
- 单击保存。
有关更多信息，请参阅添加自定义工单字段到您的工单和表格。
在笔记本电脑请求表格中添加理由自定义工工单字段
创建理由字段后，您可以将其添加到三个笔记本电脑上的工单表格。
- 在知识管理员中，单击服务目录（ ）。
- 单击Standard 笔记本电脑项目的名称进行编辑。
- 在页面底部，单击添加字段，然后选择字段。
工单字段列表将显示在侧栏中。
- 在原因字段旁，单击添加图标 (+)，将此字段添加到标准笔记本电脑的服务请求表格中。
- 重复此步骤，为服务目录中的其他笔记本电脑添加理由字段。
将笔记本电脑请求分配给 IT 团队
当员工从服务目录提交请求时，工单应自动分配给 IT 团队。您可以使用工单触发器设置此自动工作流程，即将用任意笔记本电脑工单表格创建的工单转接到 IT 组。为此，您的 IT 团队成员必须是Zendesk 中的专员并且是组的成员。
创建 Zendesk 组以处理服务目录请求
)，然后选择团队 > 组。创建触发器以将笔记本电脑请求分配给 IT 团队组
接下来，创建一个工单触发器，自动将使用任何笔记本电脑工单表格创建的工单分配给 IT 团队组。
触发器包含一个或多个触发触发的条件，以及触发器触发时将执行的一个或多个操作。要将笔记本电脑请求分配给 IT 团队组，新触发器的行为应如下所示：
- 当使用这三个笔记本电脑服务目录表格中的任何一个创建工单时，触发器应触发。
-
触发器的操作是将工单分配给 IT 组。
创建触发器的步骤
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击创建触发器。
- 将名称设置为服务目录工单。
- 在描述下输入将服务目录工单分配给 IT 团队。
-
条件不足>满足所有以下条件，添加以下条件：
- 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 在满足任意以下条件下添加以下条件：
- 工单>表格 | 服务目录表格是 |标准笔记本电脑
- 工单>表格 | 服务目录表格是 |工程规格的笔记本电脑
- 工单>表格 | 服务目录表格是 | Windows 笔记本电脑
- 在操作下，定义以下操作：
- 工单>组 | IT 团队
- 单击创建触发器。
触发器的条件和操作应如下所示：
有关更多信息，请参阅创建工单触发器以用于自动工单更新和通知。
发布目录项目
将项目添加到目录时，员工还无法在帮助中心看到它们，因为其状态默认设置为草稿：
如果您对工作流程设置和目录中的项目满意，可以发布这些项目，以便员工使用服务目录向 IT 部门申请笔记本电脑。
- 在知识管理员中，单击服务目录（ ）。
- 对于列表中的每台笔记本电脑，单击项目名称以打开服务项目。
- 在页面底部，单击保存草稿旁的箭头，然后选择发布。
这些项目现已显示在帮助中心的服务目录中。员工可浏览并提交请求。
测试员工体验
前往帮助中心，单击顶部工具栏中的服务链接。
显示服务目录：
单击其中一台笔记本电脑，输入请求理由，然后单击提交请求按钮以提交请求。
输入理由并提交请求后，系统会创建一张工单，并将其分配给 IT 团队组。
该组的成员可以打开工单进行审阅并履行。
您可以在帮助中心的请求页面上跟踪请求的状态：
扩展服务目录
以下是扩展服务目录的建议：
- 使用类别来扩展您的目录。例如，您可以创建一个 IT 类别和一个 HR 类别。人力资源类别可能包含休假请求（产假/陪产假、公休和医疗）和其他类别的请求。类别最多可嵌套 5 层。有关更多信息，请参阅创建和管理服务目录的类别。
- 默认情况下，员工可以在帮助中心的服务目录中浏览并请求项目。您还可以使用服务目录项目 API建立自己的自定义实施。如果您想将自定义服务目录托管在内部网站（例如公司的 IT 网站）上，建立自定义服务目录会很有帮助。
- 添加书签并与有兴趣了解和使用服务目录的其他团队共享这些文档：
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。