配方：使用工单触发器路由消息传送工单（旧版）

我的服务模式是什么？

Suite

任意服务模式

此配方可创建一个工单触发器，该触发器会根据客户遇到的问题将通过消息传送渠道发送的工单路由到特定组。该触发器将使用通过自定义工单字段捕获的信息（在人工智能专员中向客户显示），并将消息传送指定为新到工单渠道。

注意：本文章所述功能仅适用于在 2025 年 2 月 2 日之前已获取人工智能专员（未正式或已正式发布版本）的客户。

按照此配方中所述步骤，触发器将把每张满足以下条件的工单发送到帐单结算组，然后根据 Chat 路由规则通知帐单结算组：

• 有新建工单，并已通过消息传送渠道提交。
• 当人工智能专员询问时，客户选择了“帐单结算”作为其问题性质。

通过全方位渠道路由，您可以根据专员的空闲状态和工作量，将工单转接给专员。在这种情况下，您无需按照本文所述设置触发器。请参阅启用全方位渠道路由。

此配方包含三个主要步骤：

• 创建自定义工单字段
• 在人工智能专员回答中添加自定义工单字段
• 建立触发器以转接工单

创建自定义工单字段

第一步是创建自定义工单字段，用于捕获您所需的信息。在这种情况下，您需要了解客户问题的性质。您可以使用下拉字段提供多个选项供客户选择。此步骤会为标题、描述和字段值提供特定用语建议。您可以根据需要更改这些设置。

创建自定义工单字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 单击添加字段按钮。
3. 选择下拉菜单字段类型，并输入显示名称“问题性质”以及字段描述（可选）。
4. 在权限部分：
   • 选择客户可编辑。
   • 对于终端用户，选择解决工单必需。

   

5. 在字段值部分，添加以下值：

   

   • 登录问题
   • 帐单结算问题
   • 其他
6. 单击页面底部的保存。

在人工智能专员回答中添加自定义工单字段

接下来，创建或编辑您的回答，请务必将您的自定义字段添加到转接给专员步骤中。与上一步一样，此步骤会为标题、描述和字段值提供特定用语建议。您可以根据需要更改这些设置。

在回答中添加自定义工单字段

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择人工智能专员和自行程序 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员。
3. 单击您要编辑的人工智能专员的名称。
4. 单击“回答”标签，然后单击您要编辑的回答。

   如果需要，您可单击新建以创建新回答。

   根据需要配置您的回答。请务必添加“询问详情”步骤。

5. 在“询问详情”步骤的字段下，单击按标题搜索文本框，然后在可用自定义字段列表中选择问题性质。

   

6. 最后一步，在回答中，添加转接给专员步骤类型，然后输入消息。
7. 输入最终的人工智能专员切换消息，然后单击发布人工智能专员。

建立触发器以转接工单

最后，为自定义工单字段中提供的每个问题创建一个触发器。例如，对于上述工单字段，您需要创建三个触发器：一个用于将登录问题发送给技术支持组，另一个用于将帐单结算问题发送给帐单结算组，第三个用于将其它问题发送给一般支持组。在这里，我们将指导您创建帐单结算组触发器。

创建路由触发器

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 输入一个名称（例如消息传送：帐单结算问题）和触发器描述。
4. 在“条件”部分，在满足所有以下条件下添加以下条件：

   

   • 工单 | 是 | 已创建。这将仅对新建工单应用触发器。
   • 渠道 |是 |消息传送：这指定仅通过消息传送渠道提交的工单。
   • 问题性质 |是 |帐单结算问题。这将查找“问题性质自定义字段，并仅对用户已选择帐单结算问题的工单应用触发器。
5. 在“操作”部分，添加以下操作：

   

   • 组 | 帐单结算。这会将工单路由到帐单结算组。
6. 单击创建。