提高专员效率并精简支持任务的最佳方法之一是使用 Zendesk 工具使您的工单工作流程自动化。Zendesk 使您可以根据业务目标开发多个自动化的工作流程。要自动化工单工作流程,您可以:
- 使用标准化字段类型,如下拉菜单、复选框和日期字段(而不是文本字段),以控制值输入并使您的工作流程中的输入更加动态。
- 定义SLA政策以帮助您保持工单的状态并满足客户的期望。
- 在标准化字段上使用触发器和自动化,以简化路由,并使专员从枯燥、重复的任务中解脱出来。
- 使用视图监测进度并衡量结果。
- 利用宏提供一致的响应,并将专员的开销保持在最低限度。
这篇文章包括以下部分:
自动化规划和注意事项
在您自动化工单工作流程之前,列出一个您要通过自动化实现的关键目标列表。在 Zendesk 中进行任何设置之前,先映射您所需的结果。例如:
- 您是否有必须满足的服务级别协议?
- 您想根据渠道(电邮、在线交谈、电话)管理工作流程吗?
- 您的工作流程是否根据营业时间或位置而有所不同?
- 您想管理和衡量每个专员处理工单的时间吗?
- 您是要跟踪常见问题并准备一致的自动回复,还是要监测可能升级的问题?
工作流程自动化选项
第 1 步:开始工作
在这一步中,请考虑使用哪些自动化选项来开始工作流程自动化。这可包括客户在自定义工单字段中提供的数据,或您的公司想要支持的服务级别协议 (SLA) 政策。
使用自定义工单字段
在您的工单中添加自定义工单字段以定位关键问题,或为您的工作流程提供重要的信息。自定义工单字段通常用于收集更多关于支持问题或产品或服务的信息。您可以将自定义字段添加到专员的工单中,如果您希望终端用户看到自定义字段,您也可以将其添加到您的帮助中心。
例如,您可以添加一个语言字段,以便将工单自动发送给说该语言的专员。或者,您可以添加订单号、退款请求或产品类型的自定义字段,以便将工单自动转接到最能管理这些问题的专员。如需更多信息,请查阅添加自定义字段到您的工单或支持请求表格。
使用服务级别协议(SLA)政策
您可以定义SLA政策以帮助您管理工单的自动工作流程。服务级别协议(SLA)就像您和客户之间的合同,您承诺在特定的时间内回复并解决工单。此外,即使您与客户没有SLA合同,您仍然可以使用 SLA 来帮助实现公司内部目标。
Zendesk 可帮助您创建SLA政策和目标,使您可以始终如一地提供良好的服务,避免违反SLA 。SLA 使处理工单的专员可以在每张工单过期之前查看剩余的时间,这使其易于排列。
例如,您可以设置一个SLA政策,强制要求限制高优先级客户的工单回复,或者设置一个SLA政策,强制要求限制最长为一小时的网络中断窗口。如需更多信息,请查阅 SLA资源。
使用工单标签
标签是单词或单词组合,可用于为工单添加更多上下文信息。为工单添加标签有助您灵活跟踪、管理工单并与之互动。您可以使用触发器和自行程序来添加或移除标签。工单标签对于运行工单搜索和设置工单视图也很有用。
例如,您可以添加标签以突出显示重要的安全相关工单,以便专员快速回复。如需更多信息,请查阅关于标签。
第 2 步:执行自动化操作
在此步骤中,请考虑使用哪些自动化选项来执行工作流程自动化。这可以包括基于事件的活动,称为触发器,或基于时间的活动,称为自行程序。
使用触发器
触发器是您定义的基于事件的业务规则,在工单创建或更新后立即运行。就其核心而言,触发器是原因和结果的陈述。如果工单满足一组条件,则将执行操作。您可以根据工单工作流程的需求创建不限数量的触发器。
例如,您可能有一个触发器在客户创建新工单时自动回复,或者您可能有一个触发器为VIP客户自动分配高优先级。如需更多信息,请查阅触发器资源。
使用自行程序
触发器是基于事件的业务规则,可以在每次创建或更新工单时触发,而自行程序是基于时间的业务规则,根据已用时间在您的帐户中执行操作。像触发器一样,自行程序也是原因和结果的陈述。如果工单满足一组条件,则将执行操作。
例如,如果工单未得到及时回复,自行程序可以提高优先级并通知管理者,或者自行程序可以找到在特定天数内未更新的"已放弃"工单。如需更多信息,请查阅关于自行程序及其工作方式。
第 3 步:监测并保持工作状态
在这一步中,请考虑使用哪些自动化选项来监测工作流程进度并保持进展。这可包括查看工单状态的视图和帮助专员提供标准、一致的工单更新的宏。
使用视图
使用共享视图监测工单工作流程并提高专员工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意,并相应开展规划。管理员可以创建视图以在专员之间共享,专员可以创建其自己的个人视图。
例如,默认情况下 Zendesk 为每个专员提供其未解决工单的视图。您还可以根据工单优先级、产品类型、客户名称或工单更新后的时间创建视图。如需更多信息,请查阅使用视图管理工单工作流程。
使用宏
在工单中嵌入宏以帮助专员节省时间、自动填写工单字段,并提供一致的回复。宏是一组预定义的操作,专员单击一次即可应用到工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力,不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
例如,您可以创建一个宏来描述如何重置密码、提供产品保修信息或处理退款请求。如需更多信息,请查阅宏资源。
工单工作流程自动化的秘诀
请参考这些文章,获取所有 Zendesk 自动化选项如何协同工作以自动化工单工作流程的一些示例:
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。