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本文章介绍了如何将 Facebook Messenger 和 Twitter 私信社交消息传送渠道从标准 Support 界面迁移到 Zendesk 专员工作区。
  • 现有 Facebook Messenger 整合是在 Support 管理员设置中设置的 Facebook 整合，并已启用私密消息传送设置。
  • 现有 Twitter 私信整合是在 Support 管理员设置中设置的 Twitter 整合，并已启用私密消息传送设置。

此迁移适用于 Facebook Messenger 和 Twitter 私信渠道。要迁移 WhatsApp、LINE 和 Sunshine Conversations 渠道，请参阅将社交消息传送渠道迁移到 Zendesk 专员工作区。

本文章包含以下部分：

  • 关于将 Facebook Messenger 和 Twitter 私信渠道迁移到 Zendesk 专员工作区
  • 了解迁移如何改变 Facebook Messenger 和 Twitter 私信体验
  • 禁用 Facebook Messenger 和 Twitter 私信
  • 关闭 Facebook Messenger 和 Twitter 私信工单
  • 调整 Facebook 和 Twitter 私信业务规则和视图

    关于将 Facebook Messenger 和 Twitter 私信渠道迁移到 Zendesk 专员工作区

    如果您已有 Facebook Messenger 和 Twitter 私信整合，并要在 Zendesk 专员工作区中使用 Facebook Messenger 和 Twitter 私信，可以手动迁移 Facebook Messenger 和 Twitter 私信设置。但是，没有自动迁移或迁移向导可帮助您完成此过程。

    您可以迁移 Facebook Messenger 和/或 Twitter 私信。

    您需要依次执行以下操作：

    1. 启用 Zendesk 专员工作区（如尚未启用）。
    2. 禁用 Facebook Messenger 和/或 Twitter 私信（如下所述）。
    3. 关闭 Facebook Messenger 和/或 Twitter 私信工单（如下所述）。
    4. 添加 Facebook Messenger 和/或 Twitter 私信渠道。
    5. 调整 Facebook 和/或 Twitter 业务规则和视图（如下所述）。
    6. 为 Facebook 和/或 Twitter 私信渠道设置自动应答器。

    了解迁移如何改变 Facebook Messenger 和 Twitter 私信体验

    Zendesk 专员工作区中的 Facebook Messenger 和 Twitter 私信整合与在您的 Support 管理员设置中配置并已启用私密消息传送的 Facebook 和 Twitter 整合不同。

    例如，新整合包括以下改进：

    • 支持附件、键盘快捷方式和表情符号。
    • 在几秒钟（而不是几分钟）内送达消息。
    • 删除了社交消息传送通知程序。您可以使用视图（而不是社交消息传送通知程序）查看 Facebook Messenger 和 Twitter 私信工单。
    • 您可以使用通知列表管理 Facebook Messenger 和 Twitter 私信对话

    新整合对 Facebook 和 Twitter 也有一些限制。在迁移之前，请务必了解这些限制。

    禁用 Facebook Messenger 和 Twitter 私信

    迁移时，您需要通过当前 Facebook 和 Twitter 整合禁用私密消息传送，然后在 Zendesk 专员工作区添加 Facebook Messenger 和 Twitter 私信渠道。

    禁用私密消息传送后，您将无法使用 Facebook Messenger 或 Twitter 私信接收或发送私信，直至您完成添加新的 Facebook Messenger 和 Twitter 私信渠道为止。因此，请进行相应规划，以尽量减少服务中断，并尽快设置新整合。

    如果由于某种原因您没有禁用私密消息传送，当收到 Facebook 或 Twitter 私信时，系统将创建重复的工单。

    请勿禁用整个 Facebook 和 Twitter 整合或这些整合中的其它设置，因为它们仍将用于公开消息传送。

    禁用当前 Facebook Messenger 设置

    1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择消息传送和社交媒体 > Facebook 专页。
    2. 打开 Facebook 专页进行编辑。
    3. 禁用包括私信，然后单击更新页面设置。

    禁用当前 Twitter 私信设置

    1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择消息传送和社交媒体 > Twitter 帐户。
    2. 在 Twitter 帐户标签中，打开渠道进行编辑。
    3. 禁用将新到私信捕获为工单，然后单击更新 Twitter 帐户。

    关闭 Facebook Messenger 和 Twitter 私信工单

    迁移时，您必须先关闭 Facebook Messenger 和 Twitter 私信工单，然后才能添加 Facebook Messenger 或 Twitter 私信渠道。

    查找并关闭 Facebook Messenger 工单

    1. 如果需要，创建一个视图，其中仅包含 Facebook Messenger 工单。

      该视图必须包含渠道 + 是 + Facebook 私信条件。

      请勿包含 Facebook 帖子的条件。否则，仅包含公开消息的 Facebook 工单可能会显示在结果列表中。也请勿包含 Facebook Messenger 的条件（仅在完成迁移后使用）。

    2. 单击侧栏中的视图图标 ()，然后从列表中选择 Facebook Messenger 视图。
    3. 创建触发器以关闭 Facebook Messenger 视图中所有工单。

      有关如何完成该操作的信息，请参阅解决工单并了解如何关闭工单和如何手动关闭工单？。

    查找并关闭 Twitter 私信工单

    1. 如果需要，创建一个视图，其中仅包含 Twitter 私信工单。

      该视图必须包含渠道 + 是 + Twitter 私信条件。

      请勿包含 Twitter、Twitter Like 的条件。否则，仅包含公开消息的 Twitter 工单可能会显示在结果列表中。也请勿包含 Twitter 私信的条件（仅在完成迁移后使用）。

    2. 单击侧栏中的视图图标 ()，然后从列表中选择 Twitter 私信视图。
    3. 创建触发器以关闭 Twitter 私信视图中所有工单。

      有关如何完成该操作的信息，请参阅解决工单并了解如何关闭工单和如何手动关闭工单？。

    调整 Facebook 和 Twitter 私信业务规则和视图

    请在迁移（如有）后调整 Facebook 和 Twitter 自行程序、触发器和视图。
    • 对于 Facebook Messenger 渠道，请勿在业务规则和视图中使用 Facebook 私信条件，而是使用 Facebook Messenger 条件。
    • 对于 Twitter 私信渠道，请勿在业务规则和视图中使用 Twitter 私信条件，而是使用 Twitter 私信条件。

    调整 Facebook 和 Twitter 私信业务规则和视图

    1. 查找所有包含 Facebook 私信或 Twitter 私信条件的自行程序、触发器和视图。

      例如，您可能有一个触发器，其中包含条件语句：渠道 + 是 + Facebook 私信。

      或者，您的触发器可能包含条件语句：渠道 + 是 + Twitter 私信。

    2. 将每个 Facebook 私信实例更改为 Facebook Messenger。
    3. 将每个 Twitter 私信实例更改为 Twitter 私信。
    4. 保存更改。
    由 Zendesk 提供技术支持