这个与丽莎油漆公司的微调会议专注于帮助您建立一个帮助中心，从而为组织提供卓越的客户体验，同时为组织提供价值。请在以下评论中分享您的体验。
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如果您建立它，他们将正确？
建筑师发展蓝图，以确保建筑工作人员根据计划建房，最终让客户满意。蓝图通过来自关键利益相关者的明确方向和输入来发展，在这个例子中——计划生育的成员，以利用日常生活的家，（和满意度）。与家庭的各种会议确保建筑师对想要的家庭体验、需求、需求、预算、预期价值等有清晰的了解。
同样适用于“蓝图”您的帮助中心 —— 建立一个丰富、有用的帮助中心，鼓励您的客户提供自助服务，您需要预先投资时间来组织并制定服务模式。
第 1 部分：收集您的帮助中心“希望列表”
当一个家庭开始考虑建立家时，他们做一些东西，如浏览杂志，置顶梦想概念在Ppcest，观看HGTV获得启发。当我与客户会面时，计划推出帮助中心时，我们开始做同样的事。我们“窗口店”以获得提议，并开发一个希望列表。
在下面，我将概述如何组织一个帮助中心窗口购物活动，帮助您为自己的帮助中心创建一个要求列表。我们将审阅一些关于建立团队的关键概念，创建您的帮助中心审阅检查列表，建立帮助中心列表，以审阅以获得灵感，以及举办您的窗口购物会话以及举办您的窗口购物会话。
建立您的“梦想团队”
- 一个团队通常为 5-8 人，包括用户角色，例如：Support Exec、管理者、Support 专员、产品经理、知识经理、Web Master、数据科学家，以及如果您勇敢地，客户。
- 选择用户角色组合将导致一个团队，以确保您从每个角度考虑客户体验。
- 提示： 为什么不为团队命名？它使事情更加正式，和乐趣！
创建您的帮助中心窗口购物检查列表
您的窗口购物检查列表由您的客户请求的功能组成，是您自己经历的，或您的组织经常讨论的一种方式来改进客户体验。创建帮助中心不同元素或功能列表，帮助您收集每个帮助中心您审阅的灵感列表。
创建和使用标准检查列表很重要，以便审阅每个帮助中心，以帮助使团队保持正轨，并确保您的评价一致。以下是一个例子检查列表，尽管您应注意到，您的设置可能有更多行，这取决于团队选择在每个帮助中心审阅的功能。
多年来，我见过一些伟大的帮助中心，他们通常包括一些标准，但关键元素。 虽然您的初始帮助中心可能不包括所有这些元素，但他们都可考虑：
- 同级同事的互动，（即：社区或论坛）。
- 通过搜索或导航提供卓越的查找功能。
- 个性化的体验和个性化体验，（即产品拥有，语言您的活动）。
- 专属信息和更新，（产品信息、客户活动日志、博客等）
提示： 电子表格对于检查列表很好，因为您可以稍后对列表进行排序和筛选。例如，您可以稍后根据优先级进行排序，并重新访问一些帮助中心，以帮助您调整每个功能/启用的要求。
/2>注释：<1/优先级将稍后在流程中出现。现在，只需担心设置您的检查列表。
范例检查列表
为团队建立帮助中心列表以便进行审阅
审阅各种帮助中心是激发团队关于所有可能性的伟大方式，当重点从讨论中开始查看功能/启用时，它可以非常令人兴奋。这项活动还将为您自己的未来帮助中心提供新的提议。
提示：审阅超过 10 个帮助中心可压倒团队。
有几个方法可以查找 Zendesk 帮助中心来考虑添加到您的列表中：
- 看看我们在此 2015 年 3 月的博客帖子中展示的一些最佳帮助中心。
- Google _“/hc/en-us”_ 查找由 Zendesk 提供技术支持的更多帮助中心。
- 访问您个人考虑的 1-2 个非 Zendesk 帮助中心，或者您已作为消费者访问自己，（即Apple Support）。
- 为什么不访问您主要竞争对手的帮助中心？这没错！
- 游览Zendesk 帮助中心,(我相信您的团队会留下深刻的印象!)
计划您的帮助中心演示会话
决定您将花多少时间审阅每个帮助中心,以便为会话分配合适的时间。
一般来说,计划花 5 到 15 分钟的时间来审阅您审阅列表中的每个帮助中心。我倾向于收集"直觉"的反应来帮助中心,而不是对每一个反应都太深入。
提示： 客户往往会在到达帮助中心时做出判断,因此请记住在初始阶段像您的客户一样思考。
- 为每个团队成员分配审阅会话的职责。
- 选取一个人来主持会议,以确保您能如期进行。
- 选一个人"开车",参观每个帮助中心。
- 选取一个人为您更新每个网站的核对清单,并收集对每个网站的一般性评论。 注意：我不建议每个人单独填写清单,但我已经看到了。
- 在会议之前用重要的信息武装团队
- 在会议邀请中清楚地说明议程,以便您的团队知道会发生什么。
- 在开会之前共享清单,这样您的团队就可以现在建议添加内容,而不是以后再占用宝贵的会议时间。
召开帮助中心审阅会议
有趣的一天到了,您已准备好选购预先确定的帮助中心列表!
这里有一些提示,可确保您的审阅会话顺利进行,并从中获得最大的价值。
- 提醒每个人每个帮助中心分配的时间以及按计划进行的重要性。
- 当您浏览每个帮助中心时,勾选清单上的项目,收集"直觉"的反应和一般反馈。
- 如果对特定帮助中心的任何元素或功能有明显的意见分歧,请记下并继续。
第 2 部分：让我们倒下业务
因此,您的团队共度了宝贵的时间"窗口购物",现在您已记录了反馈以供审阅。就像这个家庭向建筑师提供他们梦想中的家的想法一样,现在是时候进入正题,开始根据现实做出明智的决定了。
蓝图是建筑中最关键的部分,因为它详细说明了将整个家庭聚集在一起所需的所有元素。蓝图使您可以了解与项目关联的成本、工作量和时间表。这同样适用于您的帮助中心蓝图。
橱窗购物后会话:
在深入研究正式的项目计划之前,我建议您将帮助中心团队聚集在一起(无论有没有利益相关者),进行"项目前"协作会话。此会话使您可以很好地衡量人们走出"橱窗购物"阶段的感觉,并鼓励您进行一些额外的已开启对话。
这里有一些事情需要在会后关注:
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为每个清单项目赋予价值并进行协作
现在是与团队清楚说明每个功能/启用的预期价值的时候了。这将迫使团队真正考虑每个项目,以及它如何满足您帮助中心的需求和期望。如果您的清单上某个项目的预期值较低,您的团队可以在排列优先级时予以考虑。- 也就是说,知识库将有助于减少工单,同时也有助于提高客户满意度。
- 即提供即将开始的客户活动列表有助于更好地与客户互动。
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排列清单的优先级
- 想一想您的公司或部门业务目标,以帮助您排列列表的优先级。例如,如果降低运营成本是重中之重,那么知识库和/或社区可能比客户活动的链接更有价值。
- 在排列列表的优先级时,请考虑预期价值。
- 请记住,分阶段推出帮助中心是可以的……没有必要把海洋煮沸。通过建立优先级并逐步建立帮助中心,您的组织将在几个关键领域体验到直接的价值。这也将使您有机会从客户那里收集有针对性的反馈。
制定蓝图
踏入正题意味着制定一个具体的项目计划,(也就是蓝图)。选购阶段可能只需要一两个星期,但蓝图阶段可能需要数月时间,因为它涉及到大量的细节、讨论、成本计划/批准,以及可能对资源进行的更改。
- 为帮助中心项目分配一名项目经理 (PM) 是绝对相关的
- PM 将密切参与蓝图(项目计划)的创建,但更重要的是,参与其中。
- PM 最终负责跟踪进度、确保资源覆盖,并向帮助中心团队和利益干系人报告任何延迟。
- 帮助中心项目计划的典型阶段包括:
- 项目的构思和启动
该项目已仔细检查，以确定其是否有利于该组织。在此阶段，利益相关者将确定该项目是否可实际完成，（或提供）。 - 项目定义和规划
应以书面形式提交蓝图（项目计划），使利益相关者可以排列项目优先级、计算预算和日程计划，并确定需要哪些资源。
注意：我们将讨论“第 3 部分 3-5”中的项目计划步骤：由蓝图执行”。 - 项目启动
资源的任务分布，团队将了解责任。这是一个良好的时间，提出重要的项目相关信息。 - 项目业绩和控制
该项目管理者将在项目中比较项目状态/进度到实际服务模式。在此阶段，PM可能需要调整日程计划，并采取必要的措施保持正轨。 - 项目关闭
当任务完成后，团队批准结果后，需要进行评估，以突出显示项目成功和/或从项目历史记录中学习。
项目的构思和启动
在此第一阶段，团队主要关注帮助中心对组织的实际和好处。
- 这是一个良好的时机，利用 Zendesk 来协助演示给执行买家签署预算，用于您的企业其他领域帮助中心和高管，这将受益于您的帮助中心推出，即销售与客户管理。我们所有人都知道满意的客户 = $$
提示： 您给予帮助中心服务模式的更可见度，更好地为项目资助的机会！ - 这也是一个绝佳的想法，包括希望在此业务其他领域使用 Zendesk 的高管，（IT、HR、运营等）
这避免了多个技术购买，解决相同的业务问题和需求。 - 在此阶段，您可以将您的执行买家和/或赞助商与其它 Zendesk 客户联系在一起，这些客户将向其组织带来价值帮助中心。Zendesk 客户成功总是很高兴使这些连接。
- 您的帮助中心原型和可视化概念通常在第一阶段一起。
在看到演示后，许多客户已设置 Zendesk 的沙盒环境。这使您的组织有机会获得对平台的功能、配置和总体开放的机会。这也使您更好地了解组织将在项目与向 Zendesk 或 Zendesk 合作伙伴计费时处理的地区。
提示： 确保您了解 Zendesk 帮助中心如何使对外部世界可见度。 我们有一个客户建立一堆测试内容，而不会限制访问，谷歌索引！
项目定义和规划
- 在此第二阶段，实际项目计划已书面整理，预算已计算，资源已确定。
- 例如，如果知识库将成为帮助中心初始推出的一部分，那么资源将需要来源和大纲，因此很明显，需要涉及哪些人员和流程（所有 = $$）。
- 在此阶段，您也会了解哪些功能/启用已开箱即用，而且需要自定义。还将在这里考虑与其它技术的整合相关的任何工作。
- 我们不会计划详细讨论创建项目计划，但也许我们可以在未来的文章中覆盖这篇。
项目的前两阶段基本上决定了项目是否继续更多步骤：这是定义的时刻。
第 3 部分： 执行蓝图
当家的蓝图完成和建筑开始时，兴奋的山-但如此，期望和压力。
正如家庭和建筑师在此阶段公开沟通的关键一样，要设置相互的预期，并准备惊奇，同样的，您的帮助中心团队也是如此。做出将预算和资源应用到项目的决定往往是有压力的，因为它与对成功和投资回报率的高度期望一起。
在此组别中，我们将讨论一个典型的帮助中心项目计划的最后三个步骤：项目启动和执行、项目业绩和控制，以及项目关闭。
项目启动
这是橡胶袭击道路！该团队将进行协作，使项目经理（PM）和利益相关者可以解释每个人的角色、讨论时间线、最后期限，并设置明确的期望。 项目计划（蓝图），将在项目启动会议上提供一个清晰的图片。
帮助中心推出项目中典型的用户角色包括：
- 项目经理
- Support 利益相关者，（下午从此人获得指导）
- 技术资源/工程师
- 知识管理者
- 图形设计者
- 工具管理者
- 数据科学家
- 客户，（再次，如果您勇敢而非常透明）
在某些情况下，您可能有一个来自 Zendesk 的项目团队为您的项目提供协助。 Zendesk 提供了一个项目管理人员，而且在许多情况下，技术资源有助于代码、整合等。
在帮助中心项目期间，项目经理（PMs），往往专注于推出的技术方面，而 Support 利益相关者和知识管理者处理流程任务，例如：
- 知识和内容创建
- 不断与 Zendesk 沟通
- 设计监督
- 初始分析需求
项目业绩和控制
这个过程的一部分可能会有点压力，因为这一切都关于达到最后期限，试图避免拖延，并承诺。
随着这么多移动部分和人员参与，项目经理和利益相关者经常监测情况，有时重置期望。 好消息是，由于您是 Zendesk 客户，该技术灵活而美观简单，您将面临比其他，复杂的平台更面临技术压力。当然，一些拖延是不可避免的，例如当资源被拉到其他项目时，所以最好是团队讨论您将处理这些拖延方式，也许有一些“服务模式 B”在心中。
在这个组别中，我们不会深入了解一个项目的尼蒂坚实的细节，但相反，我将向其他 Zendesk 客户成功推出其帮助中心的方式讲话。
获得帮助手
- 一些 Zendesk 客户在项目中资助更多美元，以利用 Zendesk Professional服务或 Zendesk 合作伙伴进行大多数工作，而其他人则选择进行大多数“重举”，而 Zendesk 仅可收取最少的计费监督。
典型的任务 Zendesk 客户可能外包给 Zendesk 或合作伙伴包括：- 项目管理者监督
- 系统配置
- 图形设计和 UI 自定义
- 整合和API工作
- 许多 Zendesk 客户只选择进行它，利用 Zendesk 的帮助中心，提供丰富的在线信息和知识，鼓励自助服务并增强功能。有一个整个组别致力于提供工具和帮助，以设置和配置您的帮助中心。
注意： 我一直处于这个空间很长一段时间里，提供的信息实际上不是规范。 当我一年前来到 Zendesk 时，我对帮助中心的知识分享印象深刻。 - 一些客户使用我们开箱即用的模板，而其他人选择开发其自己的界面/前端，并利用我们的 API。从我们的社区查看一些帮助中心自定义提示，了解其他客户正在自定义的内容。
保持灵活度，不断审阅
- 当您进展时，您的原始团队应该频繁进行一起评估帮助中心。这样，如果团队注意到一个困惑的用户工作流程或其他问题，那么您可以根据项目计划，在您处理完成项目计划时，而不是一次在项目“结束”时提供这些更改。
- 如果您作为帮助中心一部分提供知识库，这是当知识创建和审阅时，“最佳时间”。大多数客户将一组作者分配给知识库，回答最受欢迎的问题，进入协助支持模式。这些作者将根据工单的分析建立知识。 这篇文章来自 Zendesk 帮助中心，是一个很好的最佳实践资源，不仅可建立您的初始知识库，而且对于您知识库的不断照顾和养养。
另一个资源包括此 Zendesk 参与者指南，提供如何添加文章、重新排序、嵌入视频、限制文章访问等步骤。很多很好的信息！ - 如果您的组织已经构建了知识资产（即在另一个知识库中），请花点时间分析知识的实用性，并确定将有多少将迁移到 Zendesk。 多次，您的分析将真正取决于您知识的子集，其余的也已过时或不相关。 如果有用的知识只有一个小部分，您可以决定手动输入知识，（反对支付迁移费用）。
部署新的帮助中心是完美的业务机会春春清洁，但记得考虑与此分析相关的时间/努力，以及理解技术工作。 - 您可以选择提供一些关键客户的早期试用，并收集其关于知识效率、网站流程以及总体功能/启用，可供您的帮助中心第一阶段使用。
- 如果您选择这样做，在项目阶段容纳这一点很重要，并允许对一些反馈采取行动，（即需要对产品某些产品或产品领域进行更多知识）。
- 此外，还需要考虑您选择早期试用的客户。您要选取具有高度意见的客户用于早期试用吗？
- 虽然帮助中心项目支持支持，但对将新的帮助中心销售给客户、员工，以及如果适用，您的合作伙伴网络也很重要。 我们希望我们将建立一个帮助中心，人们只会受益，但现实并不宽容。
您通常从员工开始，让他们获得帮助中心的优势，然后是外部市场营销。 客户通常在其IVR消息中谈论他们的帮助中心，在电邮营销活动中，以及用户组和武装分子。 当然，一旦您的客户开始对帮助中心的价值进行宣传，那么最好的营销将是口号。
允许附加功能额外的时间
如果您的初始项目阶段包括与在线交谈或电话平台的整合，请确保您允许适当时间并专注于测试所有方面。因此，整合需要额外的测试，因此我推荐他们以后的阶段，（除非您有大量资源和时间生产不需要短期）。
项目关闭
好吧，你有一个生活和呼吸帮助中心， 恭喜！就像非常兴奋的一家人一样，可以进入他们的新、自定义主页，您准备就绪，可供您的客户、员工和合作伙伴居住，并取决于您的帮助中心。这是一个非常令人兴奋的时刻,所以请花点时间真正享受您的劳动成果。
既然您遵循了项目计划(又名蓝图),那么现在是一个团队开会的时候了,以确保您实现最初计划的关键任务。可能有一些未完成的任务被确定为重要,但可以推迟到另一个日期或项目。
在大多数情况下,您会在项目结束前向客户推出帮助中心。最佳实践是让您的项目团队待命一两个星期,以处理任何意外的需求或问题。项目团队将不会再低头处理帮助中心的项目任务,但至少他们可以对处理最后一刻的调整或配置的潜在需求保持谨慎,(安全起见总比抱歉好!)
您处在帮助中心蓝图制定或帮助中心蓝图执行的哪个阶段?在下面的评论中分享。
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