处理工单回复中的电邮地址冲突

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如果收到的工单回复中的发件人地址和回复地址不匹配，且回复地址是 Support 帐户中专员的电邮地址，则 Zendesk Support 会自动暂停部分专员权限，直到管理员确认专员身份并手动恢复这些权限。

本文章说明了如何在电邮中识别回复地址和发件人地址，发现专员电邮地址冲突后系统会如何处理，以及如何恢复暂停的专员权限。

注意：如果发件人地址和回复地址不同，且回复地址属于已知终端用户，则不会暂停任何用户权限，而是对相应评论作标记，并显示一条警告，通知您电邮中的发件人地址和回复地址不匹配。

本文章包含以下部分：

• 了解暂停标准和暂停权限
• 恢复专员权限

相关文章：

• Zendesk 如何处理回复地址？
• 阻止用户
• 关于来自未登录已注册用户的标记工单

了解暂停标准和暂停权限

用户在从电邮客户端查看电邮通知时通常会在电邮中看到多个电邮地址。发件人地址和回复地址并不总是相同。

如果收到的工单回复的发件人和回复地址存在冲突，且回复地址属于专员，则 Zendesk 将进行以下操作：

• 标记工单
• 暂停专员权限

标记工单

工单被标记后，工单 UI 中的工单上会显示一个警告图标。您可以将鼠标悬停在该图标上以查看更多信息。工单不会在任何工单视图中进行标记，而仅显示在工单界面中。

暂停专员权限

Zendesk 会暂停电邮地址在回复地址字段中的用户的某些权限。请参阅“自动暂停权限”了解更多信息。

专员被暂停权限后无法再：

• 更改工单属性。
• 在工单中添加或移除抄送或关注者。
• 执行邮件 API 操作。
• 如果不允许终端用户附加文件，则将文件附加到工单。尝试的附件将被删除，不会添加到工单。

专员被暂停权限后仍可以：

• 转发电邮以创建新工单，但相关评论将被标记。
• 提交新工单，无论工单提交是否受到限制。

恢复专员权限

如果发件人/回复地址冲突未视为安全风险，您可以将专员的电邮地址或域名添加到允许列表，以恢复暂停的专员权限。如果您不信任发件人电邮地址，可以将该电邮地址或域名添加到阻止列表。

添加地址或域名到允许列表或阻止列表

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员图标 ()，然后选择配置 > 终端用户。
2. 在任何人都可以提交工单部分，根据需要输入专员的电邮地址或域名到允许列表或阻止列表：
   • 允许列表：接受来自其中电邮地址或域名的所有支持请求。
   • 阻止列表：所有来自其中电邮地址或域名的支持请求都将被阻止或拒绝，具体视允许列表和阻止列表设置而定。
3. 单击页面底部的保存标签。

阻止用户时，您可能还想禁用抄送（请参阅设置抄送和关注者的权限）。