创建自行程序条件语句
与触发器一样，您为自行程序创建的条件语句包含条件、运算符和值。其中包括优先级、状态、受托人等您所期望的条件。由于自行程序是根据工单更新后的小时数进行计算的，因此 Zendesk 提供了以下基于时间的条件：
- Hours since created（自创建后的小时数）
- Hours since open（自开启后的小时数）
- Hours since pending（自待回应后的小时数）
- Hours since on-hold（自暂停后的小时数）
- Hours since solved（自解决后的小时数）
注意：当您 激活自定义工单状态时，使用自从 [系统工单状态名称]之后的小时数条件的现有自行程序将更新为相应的自从状态类别[类别名称]之后的小时数条件。
- 状态类别 [类别名称] 后的小时数
- Hours since assigned（分配给专员）
- Hours since update（自更新后的小时数）
- 自请求者更新后的小时数（请求者所做的更新）
- 自受托人更新后的小时数（对于受托人进行的更新）
- Hours since due date（自截止日期后的小时数）（对于类型设置为“任务”的工单）
- Hours until due date（截止日期前的小时数）（对于类型设置为“任务”的工单）
- Hours since last SLA breach（自违反上一个 SLA 起的小时数）
- Hours until next SLA breach（到违反下一个 SLA 为止的小时数）
- （仅限 Enterprise）自上一次违反组 SLA 以来的小时数
- （仅限 Enterprise）直到违反下一个组 SLA 的小时数
- Hours since [系统或自定义工单状态名称]
使用基于时间的条件时，请注意以下限制：
- 在自行程序创建器的 满足任何这些条件 部分，基于时间的条件不可用（请参阅 为基于时间的活动日志创建和管理自行程序）。自行程序需要一个无效条件，以确保其不是在持续运行。
- 截止日期 是指指定日期您帐户时区的中午 12 点。
- 只有整数可以用作这些条件的值。例如，Hours since created = (calendar) is = 1, 是有效的。不支持小数。如果将 hours since 变量设置为 1.5，它将被解释为 1，即向下舍入为整数。
- Hours since [status] 条件（例如 Hours since open），仅在工单处于该状态或状态类别时触发。例如，如果您创建了一个在 自开启后小时数为 2时触发的自行程序，那么在两小时之前状态从已 开启 更改为 待 回应时，该自行程序就不会触发。
- Hours since 的 is 条件仅适用于某个时间范围。例如，如果您创建了一个自行程序，其中包含 “自解决后的小时数”为 24，但该自行程序在 24 小时后运行，则该自行程序不会触发。对于这些类型的条件，请考虑使用 大于 或 小于 。
- 自更新后的小时数 表示工单的任何更新（包括自行程序触发）都会更新工单。
- 直到 > 之前的小时数小于 条件（包括“小于”和“等于”）。例如， 违反下一个 SLA 前的小时数 > 小于 > 2 可以在违反 SLA 时间 正好 两小时时触发。所有其他基于时间的条件都是排除的。
- 由于自行程序无法更新或更改已关闭工单，因此没有基于 时间的已关闭 后小时数条件。
| 条件 | 描述 |
|---|---|
| Ticket:Status |
注意：如果您已激活自定义工单状态，现有标准工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有条件（如有）将更新为相应“状态”类别。
标准工单状态值为： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。 Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的，但必须添加（请参阅添加暂停工单状态）。 Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态。例如，仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示： Status is less than Solved. |
| Ticket:Status category |
状态类别值为： New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决，该第三方不是您的支持人员，在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的，且必须添加到 Zendesk 中（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。 选择状态类别时，您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than，根据工单状态类别指定工单范围。New 是最低值，可不断增加，直到达到 Closed 状态类别。例如，以下条件语句仅返回新建、已开启和待回应工单： Status category is less than Solved。 |
| Ticket:品牌
（在 Team 服务模式中不可用） |
检查工单是否与指定的品牌关联。 |
| Ticket:Ticket status | 如果您已激活自定义工单状态，可以选择系统工单状态和所创建的新工单状态作为条件。 |
| Ticket:Form
（仅限 Enterprise 服务模式） |
您的工单表格可作为条件使用。选择一个特定的表格。
请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型 |
| Ticket:Type |
工单类型值为： Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。 |
| Ticket:Priority |
优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样，您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如，此语句返回所有非紧急的工单： Priority is less than Urgent |
| Ticket:Group |
组的值是：
其他视图值：
|
| Ticket:Assignee |
受托人的值是：
其他视图值：
|
| Ticket:Requester |
请求者的值是：
其他视图值：
|
| Ticket:Organization |
组织的值是：
|
| Ticket:Tags |
您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下，您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。标签必须用空格隔开。 |
| Ticket:Description | 描述是工单中的第一个评论,不包括工单标题行的文本。
如果您使用至少包含以下中的一个或不含以下运算符，结果将考虑包含部分输入搜索词的字词。例如，对此条件使用“none”将返回（或排除）含有“nonetheless”的工单描述。 描述条件还会提取 HTML 中包含的数据和工单的原始来源。 |
| Ticket:Channel |
工单渠道是指工单创建的位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。 有关您可以配置的渠道的更多信息，请参阅关于 Zendesk Support 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。 |
| Ticket:Integration account | 此条件检查工单来自的整合帐户，例如特定的 Facebook 专页、X（以前称为 Twitter）用户名，或其他渠道整合帐户，例如 GooglePlay。从下拉菜单中选择一个您已配置的整合帐户。 |
| Ticket:Received at |
此条件检查接收工单的电邮地址，以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常（但不总是）相同的。工单可从 Zendesk 电邮域名（如 sales@mondocam.zendesk.com）接收，或从外部电邮域名（如 support@acmejetengines.com）接收。必须设置外部电邮域名，如将新到的电邮转发到 Zendesk Support 中所述，否则该条件将不起作用。 仅当客服电邮地址是有效的用户地址时，此条件才有用。抄送字段中的电邮地址如果与用户帐户关联，则可能满足此条件。未与用户帐户关联的电邮地址（例如 Google 组、别名和分发组）在抄送字段中不能满足此条件。 请注意，此条件不会检查工单的来源渠道；对于未通过电邮收到的工单，此条件可能为 true。例如，使用“选择一个地址”应用时可以指定收件人电邮地址，这样即使工单是在专员界面中创建的也可以满足此条件。 如果将此条件用于您的主要 Zendesk 客服电邮地址（与您的子域名相同），则当您配置的其他外部客服电邮地址收到电邮时，触发器仍会触发。这是因为所有收到的电邮都将重定向到您的默认客服电邮地址。 |
| Ticket:Satisfaction
（在 Team 服务模式中不可用） |
此条件返回以下客户满意度的值：
|
| Ticket:Privacy | 此条件检查工单是否有公开评论。您可以选择：
|
| Ticket:自定义字段 | 日期、下拉菜单和多选自定义字段可用作条件。
仅当复选框自定义字段配置为设置标签时，复选框自定义字段才可用作自行程序条件。 |
| Requester:语言 | 工单提交者的语言。 |
| Requester:Custom fields | 自定义用户字段可用作条件。 |
| Requester:用户角色 | 添加一个条件到您的触发器，以便在请求者是终端用户和专员时创建不同的工作流程。 |
| Organization:Custom fields | 自定义组织字段可用作条件。
如果自行程序有如下条件： 组织： 字段 > 不是 > 值 仅当工单有组织且该组织的字段不匹配时，该语句才会为 true。如果工单没有组织，则此类条件将不为 true。 |
| Ticket sharing:Sent to | 检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用给另一个 Zendesk。 |
| Ticket sharing:Received from | 检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用自另一个 Zendesk。 |
创建自行程序操作语句
操作语句定义了如果所有条件语句都为 true 并且触发器触发时会发生什么情况。您可以将操作语句视为“那么”语句。如果 所有条件都为 true，则 调用这些操作以更新工单，并可选择发送通知。
| 操作 | 描述 |
|---|---|
| Ticket:Status |
注意：如果您已激活自定义工单状态，现有系统工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有操作（如有）将更新为相应“状态”类别的默认状态。
系统工单状态值可设置如下： New 是新建工单的初始状态（未分配给专员）。 Open 表示工单已分配给专员。 Pending 用于表示请求者已被要求提供信息，因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。 Solved 表示客户的问题已解决。工单已解决，即使必填工单字段仍为空。请参阅必填字段和自行程序。工单在关闭之前将保持已解决状态。工单何时关闭取决于您使用自行程序在工作流程中为此步骤定义的业务规则。 Closed 意味着工单已被锁定，无法重新开启或更新。 |
| Ticket:Status category |
将状态类别用作操作时，工单状态将设置为该类别的默认工单状态。 状态类别值为： New 是新建工单的初始状态类别（未分配给专员）。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决，该第三方不是您的支持人员，在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的，且必须添加到 Zendesk 中（请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk）。Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定，无法重新开启或更新。 |
| Ticket:Ticket status | 如果您已激活自定义工单状态，可以指定将工单状态设置为新建或系统状态的操作。 |
| Ticket:Form
（仅限 Enterprise 服务模式） |
您的工单表格可作为操作使用。选择一个特定的表格。
请参阅 创建工单表格以支持多种请求类型 |
| Ticket:Priority | 优先级可设置为 Low、Normal、High 或 Urgent |
| Ticket:Type |
类型可设置为： Question Incident 表示相同问题出现了多次。发生这种情况时，工单将被设置为 Problem，而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident，并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。 |
| Ticket:Group |
您可以将组设置为以下任意值：
宏的附加值：
|
| Ticket:Assignee |
您可以将受托人设置为以下任意值：
触发器和宏的附加值：
|
| Ticket:Satisfaction | 您可以将此操作设置为：offered to requester。这表明调查请求已发送给工单请求者。 |
| Ticket:Set tags | 您要插入到工单的标签。设置标签操作将删除当前应用到工单或与任意工单字段关联的所有标签，并进行替换。标签必须用空格隔开。 |
| Ticket:Add tags | 您要添加到现有标签列表（如有）的标签。 标签必须用空格隔开。 |
| Ticket:Remove tags | 您要从工单中包含的现有标签列表中移除的标签（如有）。 标签必须用空格隔开。 |
| Ticket:添加抄送 | 在工单更新中添加专员。此操作在激活工单的抄送后可用。 |
| Ticket:Add follower | 添加专员或当前用户作为工单更新的关注者。此操作在激活工单的抄送和关注者后可用。当您激活此功能时，Ticket:Add follower 操作将替换 Ticket:Add CC 操作。 |
| Ticket:Custom fields | 复选框、下拉菜单和日期自定义字段可用作条件。 |
| Ticket:Share ticket with
（仅限 Zendesk Suite Growth 或 Support Professional 及以上） |
与指定帐户共用工单。需要有工单共用协议。 |
| Notifications:Email user | 您可以将电邮用户设置为以下任意值：
触发器和自行程序的其他值：
仅当更新包含公开评论时才会发送电邮通知。如果更新有私密评论或没有评论，触发器或自行程序仍然可以触发其他操作，但不会发送通知。 在触发器中使用电邮用户 +（请求者和抄送）操作和工单 +（请求者和抄送）条件有一个已知限制。配合使用时，如果工单更新来自同一用户，Support 会禁止向该用户发送电邮。这是消除多余电邮的预期行为。有关禁止的更多信息，请参阅了解抄送电邮通知的禁止。 添加电邮用户操作允许您输入电邮主题和正文。正文文本可使用 HTML 或占位符设置格式。请参阅使用占位符，了解更多关于使用占位符设置格式的信息。 如果您在编辑触发器或自行程序时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 |
| Notifications:Email group |
您可以将电邮组设置为以下任意值：
如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 |
| 通知：Notify active webhook | 将活跃的 webhook 设置为通知。有关使用 webhook 的更多信息，请参阅创建 Webhook。
如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 |
| Notifications:Notify target | 设置要通知的外部电邮目标。有关使用电邮目标的更多信息，请参阅 通知外部电邮目标。
如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标，正文文本将被重置。 |
| 通知：Tweet requester | 用推文回复 X（以前称为 Twitter）请求者。@提及和缩短的工单 URL 已添加到消息，因此请确保不超过推文的最大长度。 |
| Requester:Language | 将请求者的语言设置为您支持的语言。 |
| Requester:Custom fields | 自定义用户字段可用作操作。 |
| Organization:Custom fields | 自定义组织字段可用作操作。 |
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