如果您的客户遍布全球，那么您为他们提供的支持也同样如此。这意味着以您客户的时区和语言运营，同时考虑您的渠道组合、这些渠道何时可用、您需要的组织和组，以及设置工作流程的业务规则。
在这篇文章中，我们将讨论实施跟进支持模型时应考虑的事项，回顾 Zendesk 的流程，最后我们将看看一个真实的例子。
另请务必查看我们的 “关注太阳”博文。
本文章包含以下部分：
使用 Zendesk 功能跟进
渠道
在设置跟踪支持时，请务必考虑客户将如何联系您。如果您知道他们希望如何联系，您可以确保您有正确的选择。
- 您提供支持的所有渠道是否都将同时可用？一直？
- 您的客户是否集中在特定的地区？他们是否来自特定的公司？他们是不同服务模式类型（即 Premium 帐户、免费帐户）的成员吗？
- 客户如何联系您？大多数客户是否习惯发送电邮？客户更喜欢前往网络门户吗？
有时，提供多种选择会带来意想不到的好处，即使是在与平时不同的时间。例如，我们的一些客户喜欢在正常营业时间以外通过电话与其他地区的团队联系，因为他们喜欢在工作日之后拨打电话并在没有被打扰时进行交谈的灵活性。
知识库
这是一个很好的资源，可供随时跟进的支持团队使用，因为它 100% 可用。客户不仅可以立即找到他们所需的答案，而且您可以通过关注搜索数据，并注意某些页面是否更频繁地提交问题，了解客户在寻找什么。
- 如果您的客户遍布全球，请务必以多种语言提供支持，以便每个人都能获得所需的信息。
- 了解实施社区维护者计划。这些高级用户可能位于某个位置，或具有其他语言技能，可以为您的团队提供补充。他们还可以帮助与客户互动，建立一个强大而健谈的社区。
- 让专员订阅您的知识库文章的某些部分。如果他们在问题发布后很快看到并回答了问题，则可以使用该公开答案一次帮助更多人。
组织
根据类似客户的组建立规则和路由，比单独处理每个客户要容易得多。组织不必仅包含来自同一公司的人员。思考您如何帮助客户。您是 IT 服务台吗？例如，您可以将客户组织到城市或建筑物中。如果您在一个地方访问某人，那么同时帮助附近的人是有意义的。
如果您想在结构中再添加一层，可以考虑将来自同一公司的每个人放在同一组织中，然后为该组织的特定成员添加用户标签 —— 也许这就是建筑物或城市信息成为其记录一部分的方式。然后可以在属性（组织或工单标签）上建立视图。
组
组提供了一种将专员分类为响应式团队的方法。您可以考虑按团队（级别 1）、地区（美国）或两者（级别 1 - 美国）对专员进行分组，以帮助其与客户进行匹配。专员也可以被分配到一个特定的组织，以便他们快速查看来自该组客户的工单。
- 您的专员和客户之间是什么关系？谁与谁交谈？是否有专员只与您的特定客户子集合作？
- 如果您在一天中的某些时候员工人数较少，请考虑添加营业时间，这样您就可以将其用作当客户在您的主要空闲时间之外联系您时通知专员组的条件。
触发器和自行程序
触发器和自行程序都是在您的流程中构建自动操作的好方法，从而减少了保持工单移动所需的手动操作数量。
- 为组织或用户添加工单标签意味着这些用户创建的任何工单都将带有这些工单标签。然后可以在触发器中使用工单标签，以便将工单分配给合适的专员组、提高优先级、在工单未得到回答时通知专员等。
视图
可以将视图视为实时报告。如果您需要某个工单集的最新列表，那么视图是不二之选。
- 如果您的专员都在处理同一组工单，那么最好让视图反映整个工单池，而不是根据地区或语言进行分离。
- 或者，将您的视图分组，以便专员可以专注于其所在地区独有的工单。
- 拥有与您的一些最高优先级客户或某些高访问量组织相关的视图也可能有意义。
宏
宏的一大优势在于，它提供了一致性，同时为您提供了自定义工单上添加或更改内容的空间。它们对于从一个组升级到另一个组特别有用，因为它们可以提供一个模板，说明在正确应用工单标签、填写自定义字段以及更改工单分配到的组时需要填写哪些信息。
- 工单如何在您的 Zendesk Support 实例中移动？是否有可以通过在宏中使用私密评论预先询问转接专员信息来消除升级路径的问题？
语言和日程计划
您可以将 Zendesk 配置为以特定的区域设置和语言操作，并相应设置营业时间。您还可以设置业务规则，以确保以全天候、全天候的模式管理支持。
您的支持解决方案中管理员和专员界面以及面向客户的元素都可以多种语言查看。此外，您的自定义内容（业务规则、帮助中心界面和知识库文章中包含的词语）也可以轻松翻译为其他语言。
| 为您的区域设置和语言配置 Support | 文章 |
| 设置营业日程计划 | 文章 |
| 添加多种语言到 Support * | 文章 |
| 通过动态内容提供多语言支持 * | 文章 |
| 配置您的帮助中心以支持多种语言 * | 文章 |
| 本地化帮助中心内容 * | 文章 |
| 为消息传送对话设置自动翻译 | 文章 |
* 在 Zendesk Suite Growth 及更高服务模式中可用
Zendesk 如何使用follow-the-sun
工单
在 Zendesk，重点是维护专员的责任制。工单收到并由专员领取后，通常会留在该专员处，除非需要另一个组的专业知识。
以下是我们分布在三大洲的五个办事处的支持请求筛选方式：
- 所有到达 support.zendesk.com 的工单都将按触发器进行排序并转发到适当的组（Support、Sales、Finance 等）。
- 所有转接到主组的工单都会进入“分类”队列。
- 一名更有经验的团队成员将被分配随时查看分类队列，并将工单分配给最有可能解决问题的 Support 组。（我们的专员分为三个级别的技术专长和相应的组）。
- 未提供足够信息以了解问题的工单通常会被处理为“待处理，未分配”：我们会要求您提供更多信息（带有宏），并在产品支持队列中保留未分配信息，直到客户回复。这是一种快速联系方式，无需在没有足够信息需要回答的工单上花费太多时间。
- 对于以英语以外的语言到达的工单，我们编写了宏，以便将工单转接到相应语言的特定队列，并提供详细信息，让客户知道他们很快就会得到帮助。这发生在工单分配给特定组之前的分类步骤。
- 对于我们可以清楚识别为来自不同地区的语音留言（有时人们在晚上 11 点打来电话，而所有空闲专员都在打电话！），我们会用地区重命名主题，并将其留在未分配语音留言队列中，直到合适的团队可在正常营业时间内回拨。（没有人喜欢在凌晨 5 点被叫醒谈论触发器。）
- 如果工单需要升级给更高级的专员组（或 Support 组之外），我们会使用宏，在私密评论中提示输入下一个团队所需的信息。工单标签和自定义字段将自动填写。这些提示对下一个团队也有帮助，因为他们在打开工单时就知道自己在查看什么信息。
虽然我们不进行每日交接，但有时，如果问题很明显，需要或将需要大量来回或电话联系，我们会重新分配工单，以减少响应延迟。这些工单通常会发送给相应的区域经理或团队主管。
视图
除了标准的“我的工作工单”视图，以及每个专员所属的主要组的视图之外，我们还有一个按主题排序已升级到开发者的故障工单视图，以便每个代表都可以快速查看。社交媒体工单在分配之前位于一个单独的视图中，而非英语语言的工单则列在其自己的视图中，仅对具有该语言专业知识的专员可见。
客户范例
到目前为止，您可能正在考虑自己的设置和目标，并且可能想了解上述某些功能和注意事项如何影响 Zendesk Support 中的实际设置和流程。查看此客户问题示例（发布在我们的论坛中）和我的建议。
问题/目标
我们为专员的三个轮班创建了单独的组，但是如果没有手动步骤，我们无法创建自行程序将工单从一个组移动到另一个组。我们的目的是实施一个“跟进”复选框，当在轮班结束时选中该复选框时，工单将自动移动到下一个要领取和分配的组。
推荐
对于这种情况，我建议使用触发器而不是自行程序（因为触发器是基于事件的）来移动工单。操作方法如下
- 创建 3 个复选框，类似于“移动到区域 1”、“移动到区域 2”和“移动到区域 3”，但名称适合您的团队。仅对专员可见。
- 创建 3 个触发器，每个区域一个（创建一个，然后您可以复制另外两个，并更改需要的不同之处）。标题可能类似于“将剩余工单从区域 1 移动到区域 2”。 触发器的条件将查找要标记的复选框之一（“移动到区域 2”）。然后操作是重新分配给该组，并取消勾选复选框。
- 工作流程：在区域 1 的轮班结束时，请某人负责或提醒每个专员批量更新剩余工单，勾选下一个区域的复选框。完成此操作后，相应的触发器将触发并将工单重新分配给下一个组。
这不是一个完全自动化的流程，但它可以帮助您更系统地移动工单。它也适用于您必须跳过一个地区一天的情况（如果该团队正在节假日）。
另一种方法是每个级别有一个整体组（“1 级支持”），并有一个队列用于所有地区的专员都可以看到的 1 级工单。如果专员在轮班结束时离开，并觉得他们已被分配或正在处理的工单可能需要跟进才能在第二天回来之前，他们可以应用“unassign_me”标签。（无法手动将工单分配回专员所在的组。） 然后，该工单标签将被一个触发器提取，该触发器将工单分配回主要组（也许它现在属于“待处理未分配工单”视图），其他专员可以看到。如果由客户更新，则状态更改为已开启，并移回 Support Level 1 的主要新建工单队列。
另一种选择是使用 API 并编写一个脚本来为您进行移动。这将使您可以比通过 UI 更多地考虑时间。
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