如果您的客户遍布全球，您为他们提供的支持也会影响力。这意味着要按客户的时区和语言进行运营，还要考虑渠道组合、这些渠道何时可用、所需的组织和组，以及设置工作流程的业务规则。
在这篇文章中，我们将讨论实施全天候支持模式时需要考虑的事项，回顾 Zendesk 的流程，最后我们将看一个真实的例子。
另请务必参阅我们的“全天候”博客文章。
本文章包含以下部分：
使用 Zendesk 功能全天候工作
渠道
在设置全天候支持时，请务必考虑客户将如何联系您。如果您知道他们希望如何联系，就可以确保提供正确的选项。
- 您提供支持的所有渠道是否会同时可用？一直？
- 您的客户是否集中在特定地区？他们来自特定的公司吗？他们是否是不同服务模式类型（即高级帐户、免费帐户）的成员？
- 客户如何联系您？大多数客户都习惯发送电邮吗？客户是否更喜欢访问网络门户？
有时提供多种选择会带来意想不到的好处，即使是在与平时不同的时间提供。例如，我们的一些客户喜欢其他地区的团队在正常营业时间之外通过电话获得帮助，因为他们喜欢在下班后灵活地拨打电话，在不被打扰的时候交谈。
知识库
这对于全天候支持团队来说是一个很好的资源，因为它在任何时候都 100% 可用。客户不仅可以立即找到所需的答案，而且您可以通过密切关注搜索数据，以及某些页面提交问题的频率来了解更多关于客户在寻找的信息。
- 如果您的客户遍布全球，以多种语言提供支持非常重要，这样每个人都能获得所需的信息。
- 考虑实施社区维护者计划。这些高级用户的位置或语言技能可能可以为您的团队提供补充。它们还有助于与客户互动，建立一个活跃而活跃的社区。
- 让专员订阅您的知识库文章的某些组别。如果他们在问题发布后不久看到并回答了问题，则可以通过该公开答案一次性帮助更多人。
Organizations
与单独处理每个客户相比，根据类似客户组建立规则和路由要容易得多。组织不必只包含来自同一公司的人员。考虑一下您将如何帮助您的客户。您是 IT服务台吗？例如，您也许可以根据城市或建筑物来组织客户。如果您要到一个地方访问某人，最好同时帮助附近的人。
如果您想在结构中添加另一个层，您可以考虑将来自同一公司的每个人放在同一个组织中，然后为组织的特定成员添加用户标签 - 也许这样建筑物或城市信息就会成为其记录的一部分。然后可以根据属性（组织或标签）构建视图。
组
组提供了将专员分类到响应团队的方法。您可以考虑按团队（级别 1）和/或地区（美国）（级别 1-美国）对专员进行分组，以便将其与客户进行匹配。专员还可以被分配到特定的组织，以便快速查看该客户组的工单。
- 您的专员和客户之间是什么关系？谁在和谁交谈？是否存在仅与特定客户子集合作的专员？
- 如果一天中某些员工人数较少的时间，可以考虑添加营业时间，这样当客户在主要空闲状态之外联系您时，您可以将其用作通知专员组的条件。
触发器和自行程序
触发器和自行程序都是在流程中建立自动操作的好方法，从而减少了保持工单流动所需的手动操作数量。
- 为组织或用户添加标签意味着这些用户创建的任何工单都将带有这些标签。然后，标签可用于触发器中，将工单分配给合适的专员组、提高优先级、在工单未得到回复时通知专员等。
视图
视图就像实时报告。如果您需要获得一组特定工单的最新列表，那么视图是最好的选择。
- 如果您的专员都处理同一组工单，那么最好让视图反映整个工单池，而不是按地区或语言将它们分开。
- 或者，对您的视图进行分组，以便专员专注于其所在区域的工单。
- 也可以保留与一些最高优先级客户或某些高容量组织相关的视图。
宏
宏的一个好处是可以保持一致性，让您可以自定义在工单上添加或更改的内容。它们特别适用于从一个组升级到另一个组，因为它们可以提供一个需要填写信息的模板，帮助您正确应用标签、填写自定义字段，以及更改工单分配到的组。
- 工单如何在您的Zendesk Support实例中移动？是否可以通过使用宏中的私密评论预先向转接专员提供信息来解决升级路径？
语言和日程计划
您可以将您的 Zendesk 配置为以特定的区域设置和语言进行操作，并相应地设置营业时间。您还可以设置业务规则，以确保支持以 24/7、全天候的模式进行管理。
管理员和专员界面，以及支持解决方案中面向客户的元素都可以多种语言查看。此外，您的自定义内容（业务规则、帮助中心界面和知识库文章中包含的词语）也可以轻松翻译为其他语言。
| 为您的区域设置和语言配置 Support | 文章 |
| 设置营业日程计划 | 文章 |
| 添加多种语言到 Support * | 文章 |
| 通过动态内容提供多语言支持 * | 文章 |
| 配置您的帮助中心以支持多种语言 * | 文章 |
| 本地化帮助中心内容 * | 文章 |
| 设置消息传送对话的自动翻译 | 文章 |
* 在 Zendesk Suite Growth 及更高服务模式中可用
公司可如何设置全天候模式的示例
工单
工单送达并被专员接听后，通常会由该专员负责处理，除非需要其他组的帮助。
以下是通过全球办事处筛选工单的方式：
- 所有工单都按触发器排序并路由到适当的组（Support、销售、财务等）。
- 所有路由到主组的工单都会进入“分类”队列。
- 系统会指派一名经验丰富的团队成员负责始终注视分类队列，并将工单分配给最有可能解决问题的组。（我们的专员根据技术专业知识分为三个级别和相应的组）。
- 没有足够信息来理解问题的工单通常会被视为“待处理未分配”：（使用宏）询问更多信息，并将其留在队列中直到客户回复。这是一种快速联系方式，无需花太多时间在没有足够信息的工单上。
- 对于以默认语言以外的语言到达的工单，编写宏以将工单转接到适当的语言特定队列，并告知客户相关详情，他们很快将得到帮助。这是在工单分配给特定组之前的分类步骤中进行的。
- 对于来自其他地区的语音留言，请以所在地区重命名标题，并将其保留在未分配语音留言队列中，直到相关团队在正常营业时间内有空回拨为止。
- 如果工单需要升级到更高级的专员组（或主要组之外的专员），请使用宏，在私密评论中提示下一个团队所需的信息。工单标签和自定义字段将自动填写。这些提示也对下一个团队很有帮助，因为他们知道打开工单后要查看的是什么信息。
虽然没有每日交接，但有时如果明显存在问题，需要或需要大量来回或打电话，请重新分配工单，以减少响应延迟。这些工单通常会发送给相应的区域经理或团队主管。
视图
除了标准的“我的工作工单”视图，以及每个专员所属的主要组的视图之外，我们还为已升级到开发的故障工单视图，按主题排序，以便每个专员都能快速看到。
社交媒体工单在分配之前属于单独的视图，而英语以外语言的工单将列在其自己的视图中，仅对具有该语言专业知识的专员可见。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。