使用 Explore 中的实时面板，您可以看到哪些专员在线，以及他们被分配了哪些待处理工单、对话或在线交谈以及通话。此实时工作量报告有助于主管平衡各个团队的空闲状态和工作量，并监测各个专员的业绩，所有操作均通过中央面板完成。
本文章中的说明适用于预建的实时面板，以及您创建的任何实时面板，其中的报告已启用钻取。
本文章包含以下主题：
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查看专员状态和工作量
您可以详细了解实时面板，查看专员在 Support、消息传送或 Chat 以及 Talk 渠道中所处的状态以及他们的工作量。
如果您已启用全方位渠道路由，还可以查看专员在渠道中所处的自定义状态以及他们的工作容量。
查看专员状态和工作量
- 在 Explore 中，单击面板图标 (
)。 - 打开实时面板。
- （可选）根据您要查看的特定组或品牌筛选面板。每个筛选最多可以选择五个属性值。
- 单击任意专员状态指标，然后选择钻取。专员状态指标包括 Support、消息传送、Chat 和 Talk 的专员在线、专员离线、专员离开、专员隐身和专员仅转接报告，以及在全方位渠道路由中创建的自定义状态。
专员实际工作量与工作容量窗口随即打开，显示专员列表和以下列：注意：如果您钻取有超过 100 名专员的实时专员状态指标，您将不会看到该状态的专员列表。使用面板筛选减少实时指标反映的专员数量。完成后，您将可以详细了解指标，以查看专员列表。- 状态：每个专员当前所处的默认或自定义状态。如果您使用全方位渠道路由，此列称为统一状态
- 状态持续时间：每个专员处于当前状态的时长
- 电邮：每个专员被分配的 Support 工单数量
- 消息：每个专员被分配的消息传送对话数量
- 在线交谈：每个专员当前处理的在线交谈数量
-
通话：每个专员当前处理的通话数量
如果您使用的是全方位渠道路由，将鼠标悬停在电邮、消息、在线交谈或通话列上，可以查看分配给专员的工作项目数与其既定工作容量的对比情况。电邮、消息、在线交谈或通话列中的短划线 (-) 表示专员无权访问该渠道（如果您按统一状态进行了筛选），或者专员在该渠道中不处于该状态（如果您按特定于渠道的状态进行了筛选）。
如果您不使用全方位渠道路由，这些列将始终显示短划线，因为不使用全方位渠道路由时，工作容量信息不可用。
- （可选）单击筛选，按以下选项筛选列表：
- 渠道：包括电邮、消息传送或在线交谈和 Talk。
- 按渠道划分的状态：包括适用于各个渠道的专员状态。
- 组：（仅在上述第 3 步中按组筛选面板时显示）包括您帐户中的组。
-
统一状态：（仅在使用全方位渠道路由时显示）包括默认的统一专员状态以及任何自定义状态。
您可以同时按多个渠道和状态进行筛选。筛选时，请注意默认统一状态不会反映某些特定渠道的状态（例如 Chat 隐身）。此外，自定义状态可以映射到每个渠道的不同状态。如果没有看到预期结果，请检查筛选条件，确保您没有无意中按渠道或自定义状态排除了专员。
根据您在第 4 步中详细了解的实时专员状态指标，筛选可能已应用到列表。例如，如果您钻取 Support - 在线专员指标，结果将按电邮渠道和在线状态进行预筛选。
当您按渠道筛选时，列表仅显示应用到所选渠道的工作量列。例如，如果您按 Talk筛选，您将看到通话列，而不是 电邮、消息或在线交谈列。
请注意，如果专员实际工作量与工作容量窗口打开但未执行任何操作，则它不会实时更新。当您操作（例如更新专员状态或更改筛选条件）或关闭然后重新打开窗口时，数据将刷新。
查看哪些待处理工作项目已分配给专员
打开专员列表后，您可以选择特定专员，查看他们被分配了哪些待处理的工作项目。
查看哪些待处理工作项目已分配给专员
- 打开专员实际工作量与工作容量窗口。
- 在顶部搜索栏中搜索特定专员。搜索结果限制为 50 条以内。请确保您的搜索尽可能具体，以便找到想找的专员。
使用插入符号 (^) 指定仅搜索以您的搜索词开头的专员姓名。（例如，^Alex 将返回“Alex Jensen”，而不会返回“Maria Alexander”。）
- 选择您要查看其工作项目的专员。
专员工作项目窗口随即显示，显示专员的总体状态和每个渠道的状态，以及关于专员正在处理的工单、消息传送对话或在线交谈和通话的详细信息。
显示的状态持续时间是您首次钻取时所选渠道的时间。例如，如果您是从 Support 指标钻取到此屏幕，则显示的状态持续时间是在 Support 渠道中的活跃时间。
如果您使用全方位渠道路由，此窗口还会在各个渠道的状态下方显示专员的工作容量。请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量，了解更多关于设置专员工作量的信息。
- （可选）使用筛选下拉菜单选择一个渠道，仅查看该渠道（Support、Chat、Talk 或消息传送）的工作项目。
- 选择一个工作项目以查看更多详情。
对于每张工单，该窗口会显示以下详细信息：
- 请求者：通过工单寻求支持的用户
- 工单 ID：工单的唯一 ID 号码
- 状态：工单当前所处的状态（新建、待处理、待回应、暂停、已关闭）
- 帐户名称：Zendesk 帐户名（详见专员界面品牌打造）
- 请求日期：提交工单的日期
- 优先级：工单的紧急程度
- 组：工单当前分配到的组
- 最后更新于：最后更新工单的日期
对于每个消息传送对话，窗口会显示以下详情：
- 请求者：专员与之进行消息传送的用户的名称
- 工单 ID：工单的唯一 ID 号码
- 来源渠道：对话开始的渠道。可能的值包括电邮和消息传送。
- 持续时间：专员处理对话的时长
对于每个在线交谈，窗口会显示以下详细信息：
- 请求者：专员与之在线交谈的用户的名称
- Chat ID：在线交谈的唯一 ID 号码
- 来源渠道：消息的来源渠道。可能的值包括 Facebook Messenger 和 Chat。
- 持续时间：在线交谈持续的时长
对于每次通话，窗口会显示以下详细信息：
- 来电人：来电人的电话号码
- 通话 ID：与通话关联的工单的唯一 ID 号码
- 通话类型：通话类型（详见 Zendesk Talk 的指标和属性）
- 持续时间：通话持续的时长
更改专员状态
具有权限的用户可以在专员列表中更改单个或多个专员的状态。要更改专员状态，您必须是 Support 管理员（所有服务模式）或具有更改专员状态设置的自定义用户角色（仅限 Enterprise 服务模式）。请参阅 授予用户 Explore 访问权限。
例如，如果专员已结束轮班，但退出时忘记将自己标为没空，您就可以更改其状态。
更改专员状态
- 打开专员实际工作量与工作容量窗口。
- 选中您要更改其状态的每个专员左侧的复选框。您一次最多可以选择 500 名专员。
如要搜索专员，搜索结果上限为 50 条。请确保您的搜索尽可能具体，以便找到想找的专员。
- 在底部栏中，单击更改状态，然后选择您要为专员设置的状态。
要选择自定义状态，单击其他状态，然后选择合适的自定义状态。
当您选择一个状态后，专员的状态会立即更新。无需保存或确认。