使用 Explore 中的实时面板,您可以查看哪些专员在线,以及分配给他们的已开启工单、对话或在线交谈以及电话。这种实时的工作量报告有助于主管在各个团队之间平衡空闲状态和工作量,并监测专员的个人业绩,所有这些都可以从一个中央面板完成。
本文章中的说明适用于 预建的实时面板 ,以及任何在 Beta 面板生成器中构建的、已 启用钻取功能的实时面板。
本文章包含以下主题:
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查看专员状态和工作量
您可以深入了解实时面板,查看专员处于哪些状态,以及他们在 Support、消息传送或 Chat 和 Talk 渠道中的工作量。
如果您已 启用全方位渠道路由,您还可以查看专员所处的 自定义状态 ,以及他们在各个渠道中的 工作量 。
查看专员状态和工作量
- 在 Explore 中,单击面板图标 ()。
- 打开实时面板。
- (可选)根据您要查看的特定组或品牌筛选面板。每个筛选您可以选择最多五个属性值。
- 单击任意专员状态指标,然后选择 钻取。专员状态指标包括 Support、Messaging、Chat和 Talk 的 报告,以及作为全方位渠道路由的一部分创建的自定义状态。
注意:如果您钻取超过 100 名专员的实时专员状态指标,您将看不到该状态的专员列表。使用面板筛选以减少实时指标反映的专员数量。当您这样做时,您将可以在深入研究指标时看到专员列表。
- 状态:每个专员当前处于哪个默认或自定义状态。如果您使用全方位渠道路由,此列称为 统一状态
- 状态时间:每个专员处于当前状态的时长
- 电邮:每个专员分配给多少 Support 工单
- 消息:每个专员被分配到的消息传送对话数量(仅当您使用消息传送而不是在线交谈时显示)
- 在线交谈:每个专员当前正在处理的在线交谈数量(仅当您使用在线交谈而不是消息传送时显示)
-
通话:每个专员当前正在处理多少个来电
如果您使用全方位渠道路由,将鼠标悬停在“ 电邮”、“ 消息”、“在线 交谈”或 “电话” 列上,以查看分配给专员的工作项目数与其设置的工作量相比。“ 电邮”、“ 消息”、“ 在线交谈”或 “电话” 列中的短划线 (-) 表示专员无权访问该渠道(如果您按统一状态筛选),或者专员不在该渠道的状态中(如果您正在按特定于渠道的状态进行筛选)。
如果您不使用全方位渠道路由,这些列中将始终显示一个短划线,因为如果没有全方位渠道路由,工作量信息将不可用。
- (可选)单击“ 筛选 ”以按以下选项筛选列表:
- 渠道:包括 电邮、 消息传送 或 在线交谈,以及 Talk。
- 按渠道查看状态:包括应用到各个渠道的专员状态。
- 组:(仅当您在上面的第 3 步中按组筛选面板时显示)包括您帐户中的组。
-
统一状态:(仅当您使用全方位渠道路由时显示)包括 默认的统一专员状态和您已创建的任何自定义状态 。
您可以同时按多个渠道和状态进行筛选。筛选时,请注意某些特定于渠道的状态(例如 Chat 的隐身)不会反映在默认统一状态中。此外,自定义状态可以映射到每个渠道的不同状态。如果您没有看到预期的结果,请检查筛选条件,确保您没有无意中根据渠道或自定义状态排除了专员。
根据您在第 4 步中钻取的实时专员状态指标,筛选可能已经应用到列表。例如,如果您深入研究“Support - 专员在线 ”指标,结果将根据“ 电邮 渠道”和“ 在线” 状态进行预筛选。
当您按渠道筛选时,列表仅显示应用到已选择渠道的工作量列。例如,如果您按 Talk筛选,您将看到“ 通话” 列,但看不到“ 电邮”、“ 消息”或“ 在线交谈 ”列。
请注意, 专员工作量与工作量 窗口在打开且未执行任何操作时不会实时更新。当您进行操作(例如更新专员状态或更改您的筛选)或关闭并重新打开窗口时,数据将刷新。
查看已分配给专员的已开启工作项目
打开专员列表后,您可以选择一个特定的专员,以查看已分配给他们的已开启工作项目。
查看哪些已开启工作项目已分配给专员
- 打开“专员工作量与工作量”窗口。
- 在顶部的搜索栏中搜索特定的专员。搜索结果限于 50 个结果。确保您的搜索尽可能具体,以便您找到所需的专员。
使用插入符号 (^) 指定专员的姓名必须以您的确切搜索词开头。(例如,^Alex 将返回“Alex Jensen”,但不会返回“Maria Alexander”。)
- 选择您要查看其工作项目的专员。
专员工作项目 窗口随即出现,显示专员的总体状态和每个渠道的状态,以及关于专员正在处理的工单、消息传送对话或在线交谈和电话的详情。
显示的“进入 时间”状态 是您首次钻取时选择的渠道的时间。例如,如果您从 Support 指标钻取到此屏幕,则显示的状态时间是 Support 渠道的活跃时间。
如果您使用全方位渠道路由,此窗口还会在每个渠道的状态下方显示专员的工作量。有关设置 专员工作量的更多信息,请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量 。
- (可选)使用 筛选 下拉菜单选择一个渠道,并仅查看该渠道的工作项目(Support、Chat、Talk 或消息传送)。
-
选择一个工作项目以查看更多详情。
对于每张工单,窗口显示以下详情:
- 请求者:通过工单寻求支持的用户
- 工单 ID:工单的唯一 ID 号
- 状态:工单当前的状态(新建、已开启、待回应、暂停、已关闭)
- 帐户名称:Zendesk 帐户名称(在 专员界面品牌打造中描述)
- 请求日期:工单提交日期
- 优先级:工单的紧急程度
- 组:工单当前分配给哪个组
- 最后更新于:工单最后更新的日期
对于每个消息传送对话,窗口都会显示以下详情:
- 请求者:专员与之发送消息传送的用户的姓名
- 工单 ID:工单的唯一 ID 号
- 来源渠道:对话开始的渠道。可能的值包括“电邮”和“消息传送”。
- 持续时间:专员处理当前对话的时长
对于每个在线交谈,窗口显示以下详情:
- 请求者:专员与之在线交谈的用户的姓名
- 在线交谈 ID:在线交谈的唯一 ID 号
- 来源渠道:消息来自的渠道。可能的值包括 Facebook Messenger 和 Chat。
- 持续时间:在线交谈活跃的时长
对于每次通话,窗口都会显示以下详情:
- 来电人:来电人的电话号码
- 通话 ID:与通话关联的工单的唯一 ID 号
- 通话类型:通话类型(在 Zendesk Talk 的指标和属性中进行了描述)
- 持续时间:通话已进行了多长时间
更改专员状态
从专员列表中,具有权限的用户可以更改一个或多个专员的状态。要更改专员状态,您必须是 Explore 管理员,或有“创建报告并管理权限”设置的自定义用户角色。请参阅 授予用户对 Explore 的访问权限。
例如,如果专员完成了轮班但忘记退出以将自己标为没空,您可以更改专员的状态。
更改专员状态
- 打开“专员工作量与工作量”窗口。
- 选中您要更改其状态的每个专员左侧的复选框。您一次最多可选择 20 名专员。
如果您搜索专员,搜索结果限于 50 个结果。确保您的搜索尽可能具体,以便您找到所需的专员。
- 在底部栏中,单击 更改状态 ,然后选择您要为专员设置的状态。
要选择自定义状态,单击“ 其它状态 ”,然后选择合适的自定义状态。
当您选择一个状态时,专员的状态会立即更新。您无需保存或确认。
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