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Support with Explore Enterprise

使用 Explore 中的实时面板,您可以看到哪些专员在线,以及他们被分配了哪些待处理工单、对话或在线交谈以及通话。此实时工作量报告有助于主管平衡各个团队的空闲状态和工作量,并监测各个专员的业绩,所有操作均通过中央面板完成。

本文章中的说明适用于预建的实时面板,以及在 Beta 版面板生成器中内置的任何实时面板,其中的报告已启用钻取。

本文章包含以下主题:

  • 查看专员状态和工作量
  • 查看哪些待处理工作项目已分配给专员
  • 更改专员状态

相关文章:

  • 使用 Explore 查看实时专员状态:用例
  • Explore 实时面板概览

查看专员状态和工作量

您可以详细了解实时面板,查看专员在各渠道中所处的状态以及他们的工作量。

如果您已启用全方位渠道路由,还可以查看专员在渠道中所处的自定义状态以及他们的工作容量。

重要提示:如果您不使用全方位渠道路由,请提醒专员登录和退出 Zendesk,以准确表示其班次,从而充分利用此信息。这对于 Support 渠道尤其重要,因为该渠道仅报告两种默认专员状态(在线和离线)。如果专员不退出,Explore 将显示他们一直在线。有关更多信息,请参阅为什么 Explore 面板显示在线专员人数过多?

查看专员状态和工作量

  1. 在 Explore 中,单击面板图标 ()。
  2. 打开实时面板。
  3. (可选)根据您要查看的特定组或品牌筛选面板。每个筛选最多可以选择五个属性值。
  4. 单击任意专员状态指标,然后选择钻取。专员状态指标包括专员在线、专员离线、专员离开、专员隐身和专员仅转接,以及在全方位渠道路由中创建的自定义状态。

    注意:如果您钻取有超过 100 名专员的实时专员状态指标,您将不会看到该状态的专员列表。使用面板筛选减少实时指标反映的专员数量。完成后,您将可以详细了解指标,以查看专员列表。
    专员实际工作量与工作容量窗口随即打开,显示专员列表和以下列:
    • 状态:每个专员当前所处的默认或自定义状态。如果您使用全方位渠道路由,此列称为统一状态
    • 状态持续时间:每个专员处于当前状态的时长
    • 电邮:每个专员被分配的 Support 工单数量
    • 消息:每个专员有多少个活跃的消息传送对话
    • 在线交谈:每个专员当前处理的在线交谈数量
    • 通话:每个专员当前处理的通话数量

      如果您使用的是全方位渠道路由,将鼠标悬停在电邮、消息、在线交谈或通话列上,可以查看分配给专员的工作项目数与其既定工作容量的对比情况。电邮、消息、在线交谈或通话列中的短划线 (-) 表示专员无权访问该渠道(如果您按统一状态进行了筛选),或者专员在该渠道中不处于该状态(如果您按特定于渠道的状态进行了筛选)。

      如果您不使用全方位渠道路由,这些列将始终显示短划线,因为不使用全方位渠道路由时,工作容量信息不可用。

  5. (可选)单击筛选,按以下选项筛选列表:
    • 渠道:包括电邮、消息传送或在线交谈和 Talk。
    • 按渠道划分的状态:包括适用于各个渠道的专员状态。
    • 组:(仅在上述第 3 步中按组筛选面板时显示)包括您帐户中的组。
    • 统一状态:(仅在使用全方位渠道路由时显示)包括默认的统一专员状态以及任何自定义状态。

      您可以同时按多个渠道和状态进行筛选。筛选时,请注意默认统一状态不会反映某些特定渠道的状态(例如 Chat 隐身)。此外,自定义状态可以映射到每个渠道的不同状态。如果没有看到预期结果,请检查筛选条件,确保您没有无意中按渠道或自定义状态排除了专员。

      根据您在第 4 步中详细了解的实时专员状态指标,筛选可能已应用到列表。例如,如果您钻取 Support - 在线专员指标,结果将按电邮渠道和在线状态进行预筛选。

      提示:如果您已启用全方位渠道路由,则可以访问未筛选的统一专员状态实时指标。

      当您按渠道筛选时,列表仅显示应用到所选渠道的工作量列。例如,如果您按 Talk筛选,您将看到通话列,而不是 电邮、消息或在线交谈列。

请注意,如果专员实际工作量与工作容量窗口打开但未执行任何操作,则它不会实时更新。当您操作(例如更新专员状态或更改筛选条件)或关闭然后重新打开窗口时,数据将刷新。

提示:如需了解更多关于使用 Explore 实时面板有效监测专员状态的信息,请参阅使用 Explore 查看实时专员状态:用例。

查看哪些待处理工作项目已分配给专员

打开专员列表后,您可以选择特定专员,查看他们被分配了哪些待处理的工作项目。

查看哪些待处理工作项目已分配给专员

  1. 打开专员实际工作量与工作容量窗口。
  2. 在顶部搜索栏中搜索特定专员。搜索结果限制为 50 条以内。请确保您的搜索尽可能具体,以便找到想找的专员。

    使用插入符号 (^) 指定仅搜索以您的搜索词开头的专员姓名。(例如,^Alex 将返回“Alex Jensen”,而不会返回“Maria Alexander”。)

  3. 选择您要查看其工作项目的专员。

    专员工作项目窗口随即显示,显示专员的总体状态和每个渠道的状态,以及关于专员正在处理的工单、消息传送对话或在线交谈和通话的详细信息。

    显示的状态持续时间是您首次钻取时所选渠道的时间。例如,如果您是从 Support 指标钻取到此屏幕,则显示的状态持续时间是在 Support 渠道中的活跃时间。

    如果您使用全方位渠道路由,此窗口还会在各个渠道的状态下方显示专员的工作容量。请参阅创建工作量规则以平衡专员工作量,了解更多关于设置专员工作量的信息。

  4. (可选)使用筛选下拉菜单选择一个渠道,仅查看该渠道的工作项目。
  5. 选择一个工作项目以查看更多详情。

    对于每张工单,该窗口会显示以下详细信息:

    • 请求者:通过工单寻求支持的用户
    • 工单 ID:工单的唯一 ID 号码
    • 状态:工单当前所处的状态(新建、待处理、待回应、暂停、已关闭)
    • 帐户名称:Zendesk 帐户名(详见专员界面品牌打造)
    • 请求日期:提交工单的日期
    • 优先级:工单的紧急程度
    • 组:工单当前分配到的组
    • 最后更新于:最后更新工单的日期

    对于每个消息传送对话,窗口会显示以下详情:

    • 请求者:专员与之进行消息传送的用户的名称
    • 工单 ID:工单的唯一 ID 号码
    • 来源渠道:对话开始的渠道。可能的值包括电邮和消息传送。
    • 持续时间:专员处理对话的时长

    对于每个在线交谈,窗口会显示以下详细信息:

    • 请求者:专员与之在线交谈的用户的名称
    • Chat ID:在线交谈的唯一 ID 号码
    • 来源渠道:消息的来源渠道。可能的值包括 Facebook Messenger 和 Chat。
    • 持续时间:在线交谈持续的时长

    对于每次通话,窗口会显示以下详细信息:

    • 来电人:来电人的电话号码
    • 通话 ID:与通话关联的工单的唯一 ID 号码
    • 通话类型:通话类型(详见 Zendesk Talk 的指标和属性)
    • 持续时间:通话持续的时长

更改专员状态

具有权限的用户可以在专员列表中更改单个或多个专员的状态。要更改专员状态,您必须是 Support 管理员(所有服务模式)或具有更改专员状态设置的自定义用户角色(仅限 Enterprise 服务模式)。请参阅 授予用户 Explore 访问权限。

例如,如果专员已结束轮班,但退出时忘记将自己标为没空,您就可以更改其状态。

更改专员状态

  1. 打开专员实际工作量与工作容量窗口。
  2. 选中您要更改其状态的每个专员左侧的复选框。您一次最多可以选择 500 名专员。

    如要搜索专员,搜索结果上限为 50 条。请确保您的搜索尽可能具体,以便找到想找的专员。

  3. 在底部栏中,单击更改状态,然后选择您要为专员设置的状态。

    要选择自定义状态,单击其他状态,然后选择合适的自定义状态。

    当您选择一个状态后,专员的状态会立即更新。无需保存或确认。
注意:目前,当经理或主管更改其专员状态时,“消息传送”和“Chat 与消息传送”渠道的 Chat 触发器的帐户状态或部门状态条件中不会反映该更改。但是,当专员更新自己的状态时,这些条件会正常工作。
由 Zendesk 提供技术支持