如何在 Talk 中设置来电转接？

问题

如何对拨打我的 Talk 电话号码的客户设置转接？

回答

当您在 Talk 中添加电话号码后，请在管理中心中设置该号码的来电转接。

本文章涵盖以下部分：

• 前提条件
• 确认您已启用 Talk 号码并设置专员组
• 管理 Talk 线路设置
• 选择将接听电话的专员组
• 设置电话线路的问候语
• 根据需要配置高级权限
• 验证步骤和视频演示
• 其他资源

前提条件

• 您的服务模式必须是 Talk Team 或更高级别。如需确认服务模式级别，请联系您的帐户负责人，让其查看服务模式订阅。
• 您必须是帐户的管理员。

注意：确认您使用的是 Talk 而不是 Sell 语音。Talk 允许客户和专员在支持工单中拨打电话。Sell 语音支持直接在 Sell 产品中从交易呼叫潜在客户和联系人。参见文章：启用 Sell 语音以了解更多信息。

确认您已启用 Talk 号码并设置专员组

请设置至少一个专员组负责接听帐户中的电话。有关更多信息，请参阅以下文章：

启用 Talk 并配置通用设置 创建组 在组中添加和移除团队成员

管理 Talk 线路设置

配置电话线路的权限。打开管理中心，单击渠道 > Talk 和电邮 > Talk，然后单击打开线路。单击进入您要设置的电话线路并配置设置。有关每项设置的说明，请参阅：管理 Talk 线路设置。

在较高级别的服务模式中，来电人可使用 IVR 通过按键选择接听电话的专员。如果您使用的是全方位渠道路由，还可以为每张工单添加“来自特定 IVR 按键”的工单标签。下例显示了 IVR 如何支持客户在拨打电话时，在多个选项之间进行选择：

如果您想设置 IVR，而不是将电话直接转接到专员组，请参阅文章：如何设置 IVR？

选择将接听电话的专员组

选择哪些专员组将接听电话。有关更多信息，请参阅文章：将来电转接到专员组。如果您的服务模式为 Professional 或更高级别，请配置 IVR 菜单，以允许来电人通过按键自行转接。有关更多信息，请参阅文章：使用 IVR 转接来电。

注意：对于已启用全方位渠道路由的 Enterprise 服务模式中的来电转接，您可以创建自己的统一专员状态，以便专员接听 Talk 电话。

设置电话线路的问候语

录制并设置电话线路的问候语。有关更多信息，请参阅文章：如何添加新的问候语？

根据需要配置高级权限

如果您的服务模式允许，请根据营业时间转接来电，并练习转接电话，包括热切换。您还可以选择使用个人电话而不是网络浏览器来接听电话。有关更多信息，请参阅：如何在个人电话或座机上接听电话？