如何监督消息传送和实时在线交谈中的对话？

问题

我是公司管理者，需要有人帮助我了解如何在消息传送中监督实时在线交谈或对话。在哪里可以进行设置，查看所有新到的访问者，以及哪些专员正在为其提供服务？

使用本文所述的工具大多需要对不同产品具有管理员访问权限。如果您不是工单处理系统和实时在线交谈管理员，请参阅以下两篇文章：

提示：在 Enterprise 服务模式中，您可将实时面板用于 Explore 中的消息传送和在线交谈渠道。如果您对全方位渠道路由感兴趣以便将在线交谈和消息传送工单分配给专员，该功能支持使用实时在线交谈和消息传送渠道的帐户。有关更多信息，请参阅文章：从在线交谈迁移到消息传送时，使用全方位渠道路由。

注意：在阅读本文各部分之前，请确保您了解自己的帐户使用哪种服务模式，以及使用哪种体验。有关更多详情，请参阅文章：是否可以使用实时在线交谈或消息传送？

如果您的帐户在传统版 Support 界面中使用实时在线交谈，则所有在线交谈设置都将显示在在线交谈面板中。要查看您网站上所有访问者的实时活动，使用侧栏上的 访问者 标签。

监测您的网站访问者

打开产品栏 (），然后选择 在线交谈。

面板将每个访问者添加到一个用颜色标记的类别中，使您可快速了解其状态。访问者可以是新到的、已分配的、已单击的、已提供服务的、已触发的、活跃的或空闲的。有关更多信息，请参阅文章：正在浏览您网站的访问者。

在线交谈面板中的访问者类别

要阅读专员和客户之间的对话，单击正在提供服务的请求。

在经典界面中阅读实时在线交谈

Chat 面板 中的分析标签为您提供了各种报告，用于衡量实时在线交谈指标，如量、满意度评价和计时，以及专员活动指标，如实时在线交谈接受度、服务数量、响应时间、登录时间、转化等。有关此标签中内容的更多详情，请参阅文章：101.

或者，使用 Explore Chat 的实时面板查看与实时在线交谈活动相关的实时指标，例如活跃的在线交谈，或队列中的在线交谈。

Zendesk 专员工作区影响 Chat 面板上某些功能的位置。如果您在启用实时在线交谈的情况下专员工作区，您的专员将使用工单处理界面回应在线交谈。但要实时监测访问者的活动，请使用 Chat 面板侧栏上的 访问者 标签。

监测您的网站访问者

打开产品栏 (），然后选择 在线交谈。

帐户上的访问者标签已启用专员工作区。要阅读专员与接受服务的客户之间的对话，请从 Chat 面板中单击相应请求。Zendesk 将在 Support 界面中打开工单。
在启用专员工作区的情况下，读取专员与客户之间的对话

Chat 面板 中的分析标签为您提供了各种报告，可用于衡量实时在线交谈指标，如量、满意度评价和计时，以及专员活动指标，如实时在线交谈接受度、服务、响应时间、登录。次、转化等。有关此标签中内容的更多详情，请参阅文章：101.

消息传送需要启用专员工作区。检查您的界面，如果有已启用专员工作区以确保以下内容适用。

要通过消息传送监测新到的请求，请建立一个视图，显示等待您提供服务的对话和正在为您提供服务的对话。

创建此视图的步骤

新到的对话的视图

新建工单是未分配的对话，有待专员为其提供服务。已开启工单是当前已分配给专员的请求。如果您想在视图中添加时间维度，添加一个条件，例如“ 自创建后的小时数 |”小于 | 1 。这显示了最近一小时内创建的工单。

自创建后的小时数条件

注意：在已取消激活自定义工单状态的帐户中，使用状态条件，而不是 状态类别。

如果您的帐户已启用消息传送，还可以通过 Explore 用于消息传送的实时面板监测对话活动。

通过使用不同的分析工具，您可以就实时在线交谈或消息传送的实施做出决策。例如，如果您收到的请求过多，可以考虑采取一些缓解措施，例如使用在线交谈触发器提醒客户请求延迟。有关更多信息，请参阅以下两篇文章：

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