Explore 实时面板概览

我的服务模式是什么？

注意：如果您使用的是 Professional 服务模式，则预建的实时面板为只读。您无法共享、复制、导出、计划或深入了解预建实时面板，也无法建立自定义的实时面板。使用 Explore 旧版服务模式的客户无法访问实时面板。

Explore 具有预建实时面板，可以一站式实时显示关于 Zendesk 产品的重要信息。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，则与其他 Explore 面板一样，该面板可共享、计划或复制 ，用以创建自定义版本。如果您使用的是 Professional 服务模式，则该面板为只读

实时面板本身至少需要 Suite Professional 或 Explore Professional，但其中数据则需要其他产品版本。如果您没有某个特定产品，则相关数据不会显示在面板中：

• Zendesk Support Professional 或 Enterprise
• Zendesk Talk Professional 或 Enterprise
• Zendesk Chat Professional 或 Enterprise
• Zendesk Suite 服务模式（用于消息传送）

此外，面板库中实时面板名称取决于您使用的是实时在线交谈还是消息传送：

• 实时数据：实时面板名称（如果您既不使用实时在线交谈也不使用消息传送），包括 Support 和 Talk 部分。
• 实时数据（包括在线交谈）：面板名称（如果您使用实时在线交谈），包括 Support、Talk 和 Chat 部分，但不包括消息传送部分。
• 实时数据（包括消息传送）：面板名称（如果您使用消息传送），包括 Support、Talk 和消息传送部分，但不包括 Chat 部分。
  注意：如果您最近打开了消息传送，可能还看不到此面板。详细信息请参阅为什么我看不到实时数据（包括消息传送）面板？。

如果您的帐户是在 2021 年 11 月 3 日之前创建的，并且您已从在线交谈迁移到消息传送，那么您将在面板库中看到这两个面板。

提示：面板近乎实时显示数据，但其更新间隔可能会受到其他因素（例如网络速度和工单量）影响。有关 Explore 数据刷新频率的信息，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。

本文章涵盖以下主题：

• 访问实时面板
• 消息传送报告
• 在线交谈报告
• Talk 报告
• Support 报告

相关文章：

• Explore 按渠道查看实时业绩数据面板概览
• 全方位渠道路由队列实时监测面板概览

访问实时面板

访问实时面板

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 从面板列表中选择实时数据面板。

   如果您使用的是实时在线交谈，请选择实时数据（包括在线交谈）。如果您使用的是消息传送，请选择实时数据（包括消息传送）。如果您同时使用两者，请选择要查看其指标的选项。

Support 报告

实时面板的 Support 部分显示以下信息：

• 新建工单（30 分钟）：最近 30 分钟内状态更改为新建的工单数量。
• 已开启工单（30 分钟）：最近 30 分钟内状态更改为已开启的工单数量。
• 每小时创建和解决的工单：（非实时数据）显示最近 8 小时内每小时创建（列）和解决（行）的工单数量的图表。此报告基于每小时同步一次的历史数据。您可能看不到过去一小时的数据，具体取决于您加载面板和同步发生的时间。有关详情，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。
• 在线专员：在线且有空处理工单的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态和当前工单的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 离线专员：离线且没空处理工单的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 已解决工单（30 分钟）：最近 30 分钟内状态更改为已解决的工单数量。
• 满意度（今天）：今天将工单评为“好”的客户百分比。满意度百分比下方的数字表示自昨天以来满意度的变化。负面结果表示客户满意度下降，可能需要调查一下。

您可以按工单组或工单品牌在 Support 部分筛选报告。每个筛选可以选择最多五个属性值。

重要提示：要充分利用此面板，请提醒专员登录和退出 Zendesk，以准确显示其班次。这对于 Support 渠道尤其重要，因为该渠道仅报告两种专员状态（在线和离线）。如果专员不退出，Explore 将始终显示其在线。

Talk 报告

实时面板的 Talk 部分显示以下信息：

• 队列中的通话：队列中的通话数量。
• 进行中的电话：当前已连接的通话数量。
• 每小时开始和完成的通话：（非实时数据）显示最近 8 小时内每小时开始（列）和完成（行）的通话数量的图表。此报告基于每小时同步一次的历史数据。您可能看不到过去一小时的数据，具体取决于您加载面板和同步发生的时间。有关详情，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。
• 在线专员：在线并有空接听电话的专员数量。其中包括上一次通话处于小结状态的专员。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 离线专员：离线且没空接听电话的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 平均等待时间：客户等待其电话被接听的平均时间。
• 最长等待时间：客户等待其电话被接听的最长时间。

每次有新电话被接听时，等待时间指标都会刷新。

您可以按通话组在 Talk 部分筛选报告。每个筛选可以选择最多五个属性值。

注意：有时您可能会发现 Explore 实时面板和 Talk 实时通话面板之间在结果上存在差异。要了解其中原因，请参阅 Talk 实时通话面板和 Explore Enterprise 实时面板之间的差异。

消息传送报告

实时面板的消息传送部分显示以下信息：

• 队列中的活跃对话：专员尚未回答的活跃的对话数量。
• 活跃的已分配对话：专员处理的对话数量。
• 队列中的非活跃对话：10 分钟内没有终端用户回复的未分配对话。
• 非活跃的已分配对话：10 分钟内没有终端用户回复的已分配对话。
  注意：对于参与对话非活动状态计时器 Beta 版的客户，非活跃对话的计数方式有所不同。请参阅 Explore 面板的实时数据小组件，了解更多信息。
• 平均同时交谈：分配给状态为“在线”的专员的对话平均数量。
• 平均和最长请求者等待时间：终端用户在所有活跃的对话中等待专员回复的平均和最长时间。
• 平均和最长处理时间：专员与终端用户仅在所有活跃的对话中互动所用的平均和最长时间。要了解有关实时报告的计数器何时重置的更多信息，请参阅如何计算处理时间指标？
• 在线专员：在线且有空处理对话的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态和当前在线交谈的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 离开的专员：离开且没空处理对话的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 满意度（今天）：最近 30 分钟内将对话评为“好”的客户百分比。满意度百分比下方的数字表示自前 30 分钟以来满意度的变化。负面结果表示客户满意度下降，可能需要调查一下。
• 活跃对话在队列的平均时间：客户等待专员回复其对话请求的平均时间。
• 队列中的最长时间：客户等待专员回复其在线交谈请求的最长时间。
• 每小时创建和解决的工单：（非实时数据）显示最近 8 小时内每小时开始（列）和完成（行）的对话数量的图表。此报告基于每小时同步一次的历史数据。您可能看不到过去一小时的数据，具体取决于您加载面板和同步发生的时间。有关详情，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。

每次有新对话请求被回复时，等待时间指标都会刷新。

您可以在消息传送部分按组或渠道筛选报告。每个筛选可以选择最多五个属性值。

激活新的社交渠道时，务必刷新您的浏览器，确保从该渠道创建的新工单反映在面板上。

如果任意渠道连续 7 天没有活动，则渠道值将不再显示在筛选下拉菜单中。从任意渠道再次创建工单时，请刷新浏览器以在筛选下拉菜单中查看渠道值。

注意：此部分中的消息传送指标仅使用 1000 张最近更新的新建或已开启工单计算值。为充分利用此面板，请按需将消息传送工单移动到暂停、待回应或已解决部分，以便更好地反映工单状态，更准确地评估专员新到工单和当前已分配的工作量。

在线交谈报告

实时面板的在线交谈部分显示以下信息：

• 活跃的在线交谈：当前已连接的在线交谈数量。
• 队列中的在线交谈：队列中的在线交谈数量。
• 每小时开始和完成的在线交谈：（非实时数据）显示最近 8 小时内每小时开始（列）和完成（行）的在线交谈数量的图表。此报告基于每小时同步一次的历史数据。您可能看不到过去一小时的数据，具体取决于您加载面板和同步发生的时间。有关详情，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。
• 在线专员：在线并有空处理在线交谈的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态和当前在线交谈的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 离开的专员：离开且没空处理在线交谈的专员数量。如果您使用的是 Enterprise 服务模式，请单击此指标，深入了解关于专员状态的特定信息。有关更多信息，请参阅查看实时专员状态和活动。
• 满意度（30 分钟）：最近 30 分钟内将在线交谈评为“好”的客户百分比。满意度百分比下方的数字表示自前 30 分钟以来满意度的变化。负面结果表示客户满意度下降，可能需要调查一下。
• 平均等待时间：客户等待其在线交谈请求被回复的平均时间。
• 最长回复时间：客户等待其在线交谈请求被回复的最长时间。

每次有新在线交谈请求被回复时，等待时间指标都会刷新。

您可以按部门在在线交谈部分筛选报告。每个筛选可以选择最多五个属性值。