服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。
在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。
本文章描述了 SLA 的组成部分，您的支持团队和客户可如何从中受益，并解释了何时将其应用于工单。
关于 SLA
您可以定义 SLA 政策，指定您的支持团队根据工单优先级向客户提供的响应和解决时间。例如，您可以设置目标并衡量：
- 专员初始回复紧急支持请求需要多长时间
- 客户等待其问题完全解决的时间
- 专员应花在工单上的时间
当满足特定条件时，SLA 将自动应用于工单，并开始衡量定义的响应和解决时间。要了解更多信息，请参阅了解 SLA 政策如何应用于工单。
当工单未能达到 SLA 目标时，Zendesk 会突出显示此信息，以便您及时识别并解决问题。例如，在一天中的某些时间无法始终如一地满足 SLA 目标，可能意味着您那时需要分配更多有空专员。
SLA 信息在工单和视图中可见。您还可以创建根据 SLA 进行操作的业务规则（例如，在违反 SLA 之前引起专员对工单的注意）。请参阅查看和了解 SLA 目标和使用 SLA 政策，了解更多信息。
为什么使用 SLA
根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。当出现问题时，它还提供了更高的可见度。
SLA 的一些优势包括：
- 为您的支持团队设置清晰的目标。SLA 政策信息在工单和视图中可见，可帮助您的专员了解应优先处理哪些工单。
- 为客户提供一致的体验。当您的专员定期达到您的 SLA 目标时，客户可以期望他们的问题得到及时解决。
- 快速识别并有效解决问题。当您未达到 SLA 目标时，您将能够看到此信息并采取措施。
阅读此 Zendesk 博客文章，了解更多关于如何以及为什么创建 SLA 的信息。
微调：阅读 Sam Chandler 撰写的 Fine tuning:Succeeding with SLAs – why, when, and how!（英语），了解如何充分利用您的 SLA。
关于组 SLA（仅限 Enterprise）
在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。它们通常也叫做操作级别协议 (OLA)，用于涉及多个工单处理团队的工作流程。
当指定的组被分配工单时，组 SLA 将自动应用到工单。定义的所有权时间从为组被分配工单时开始计算，到工单被重新分配时结束。
例如，您可以为销售团队设置一个目标，即分配给其组的正常优先级工单在八小时内得到解决。
与 SLA 一样，您也可以在组 SLA 政策中设置其他条件。例如，假设您的财务组处理两种类型的工单——退款和费用。您可能希望退款的 SLA 目标更短，费用的目标更长。您可以在组 SLA 政策中根据这些类型的工单表格设置一个条件，以便将正确的政策应用到正确的工单。
此外，组 SLA 信息在工单和视图中可见（请参阅查看和了解 SLA 目标）。
下图说明了 SLA 如何衡量您的公司与客户之间的响应和解决时间，组 SLA 如何衡量您内部团队之间的所有权时间。
为什么使用组 SLA
组 SLA 通过定义和衡量工单分配给特定组的时长，帮助您在内部团队之间建立问责制。
组 SLA 的优势包括：
- 改进内部流程。您可以跟踪内部团队如何维护和实现工单的总体 SLA。
- 按团队设置解决目标。您可以为每个团队创建一个组 SLA，并查看哪些团队正在实现其目标。
- 识别差距和问题。组 SLA 可帮助您了解每个被分配工单的团队的业绩和培训机会。
SLA 和组 SLA 之间的区别
- 虽然一次只能将一个 SLA 应用于工单，但 SLA 和组 SLA 是不同的政策。这意味着 SLA 和组 SLA 政策可以同时应用于同一张工单。
- 您可以为六种不同的衡量指标定义 SLA 服务目标：首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间、请求等待时间、专员处理时间和总体解决时间。组 SLA 服务目标只有一个衡量指标：组所有权时间。
- 组 SLA 仅在 Enterprise 服务模式中可用。
SLA 政策的结构
SLA 政策有一个固定的结构。每个 SLA 政策都有：
- 一组条件，工单必须满足这些条件，SLA 政策才可以应用
- 每个所需指标和优先级值的目标时间
- 您选择衡量的一个或多个指标。请参阅了解您可以衡量的 SLA 指标
- 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间衡量
（仅限 Enterprise）组 SLA 政策也有固定的结构。每个组 SLA 政策都包括：
- 工单必须满足的一组条件，以便应用组 SLA 政策，包括分配到该政策的一个组或多个组。
如果您不指定组，则每当工单被分配给任何组时，都会对所有工单计算组所有权时间。
- 目标时间和优先级值
- 您衡量的组所有权时间指标
- 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间来衡量
关于 SLA 条件和目标
SLA 政策的条件类似于您用于设置触发器的条件。就像触发器的条件一样，它们也有所有和任意条件，条件可以基于工单字段、用户字段或组织字段。但是，选项比触发器少。例如，您无法根据工单的状态或优先级创建条件，因为这些信息已经内置到 SLA 政策模型中。如果您已激活自定义工单状态，则可以创建带有基于工单状态的条件的 SLA 政策。
目标是基于时间的特定指标应处于的范围。例如，如果您希望给定政策中的所有紧急工单的首次回复时间小于或等于 15 分钟，则可将目标设置为 15 分钟。您可以按政策为每个指标和优先级组合定义单独的目标。您还可以设置每个优先级和政策的时间类型，无论是营业时间还是日历时间。
了解 SLA 政策如何应用于工单
创建或更新工单后，它将在您 Zendesk 实例中设置的所有触发器中运行。应用触发器后，该工单将通过 SLA 系统运行。
从您的政策列表顶部开始，然后向下移动，将政策的条件与工单进行比较。第一个条件与工单匹配的政策将被应用到工单。您的组 SLA 列表也会进行相同的过程。
SLA 和组 SLA 是不同的政策。SLA 政策和组 SLA 政策可同时应用于工单。
有关政策如何排序的详情，请参阅 SLA 政策排序。要查看工单已应用哪些政策以及应用的顺序，请参阅查看工单已应用哪些 SLA 政策。
在大多数情况下，当工单更新时，工单将匹配已应用的完全相同的政策，不会发生任何变化。如果您的工单优先级已更改，但自该工单上次更新后您没有修改过 SLA 政策，则工单上的目标将进行更新以反映优先级。
当然，也有一些例外。如果您在该工单上次更新后创建了一个新的、限制更多的政策，该工单可能会收到以前不存在的新政策。或者，您可能更新了已经应用的政策的目标。在这两种情况下，工单都将在经过影响 SLA 的更新后收到新信息，例如优先级或日程计划更改。
当您将带有 SLA 的旧工单合并到新工单时，旧工单的 SLA 状态将被冻结，无论是已实现还是已错过。较新的工单继续使用其自己的 SLA。合并操作显示为对较新工单的内部更新，不满足或更改任何 SLA。
如果您应用或更改一个已经违反的 SLA 目标，则该违反将在更新时被记录下来。SLA 不会追溯违反事件的日期。