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服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策,用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。

在 Enterprise 服务模式中,您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策,用于定义组的目标所有权时间。

本文章描述了 SLA 的组成部分,您的支持团队和客户可如何从中受益,并解释了何时将其应用于工单。

本文章包含以下部分:
  • 关于 SLA
  • 关于组 SLA
  • SLA 政策的结构
  • 了解 SLA 政策如何应用于工单
相关文章
  • 定义 SLA
  • 使用高级设置自定义 SLA
  • 为内部团队定义组 SLA

关于 SLA

您可以定义 SLA 政策,指定您的支持团队根据工单优先级向客户提供的响应和解决时间。例如,您可以设置目标并衡量:

  • 专员初始回复紧急支持请求需要多长时间
  • 客户等待其问题完全解决的时间
  • 专员应花在工单上的时间

根据您帐户的创建时间,您可能有权访问标准 SLA,以便开始使用。

当满足特定条件时,SLA 将自动应用于工单,并开始衡量定义的响应和解决时间。要了解更多信息,请参阅了解 SLA 政策如何应用于工单。

当工单未能达到 SLA 目标时,Zendesk 会突出显示此信息,以便您及时识别并解决问题。例如,在一天中的某些时间无法始终如一地满足 SLA 目标,可能意味着您那时需要分配更多有空专员。

SLA 信息在工单和视图中可见。您还可以创建根据 SLA 进行操作的业务规则(例如,在违反 SLA 之前引起专员对工单的注意)。请参阅查看和了解 SLA 目标和使用 SLA 政策,了解更多信息。

为什么使用 SLA

根据服务级别提供支持可确保您提供可衡量且可预测的服务。当出现问题时,它还提供了更高的可见度。

SLA 的一些优势包括:

  • 为您的支持团队设置清晰的目标。SLA 政策信息在工单和视图中可见,可帮助您的专员了解应优先处理哪些工单。
  • 为客户提供一致的体验。当您的专员定期达到您的 SLA 目标时,客户可以期望他们的问题得到及时解决。
  • 快速识别并有效解决问题。当您未达到 SLA 目标时,您将能够看到此信息并采取措施。

阅读此 Zendesk 博客文章,了解更多关于如何以及为什么创建 SLA 的信息。

微调:阅读 Sam Chandler 撰写的 Fine tuning:Succeeding with SLAs – why, when, and how!(英语),了解如何充分利用您的 SLA。

SLA 入门

此 SLA 适用于在 2025 年 3 月 3 日或之后创建的大多数帐户。

为了帮助您开始使用 SLA,Zendesk Support 提供了一个名为“设置首次回复时间”的标准 SLA(可称为系统 SLA 或默认 SLA)。您可以按原样使用设置首次回复时间 SLA,也可以对其进行复制或修改。

标准“设置首次回复时间”SLA 包含:
  • 首次回复时间指标。
  • 一小时目标时间和正常优先级值。

您的帐户还包含一个标准 SLA 触发器,名为“将没有优先级的工单设置为正常”。如果不修改该触发器,则会自动将没有优先级的工单设置为正常,并应用标准“设置首次回复时间”SLA。请参阅关于标准工单触发器。

访问“设置首次回复时间”SLA
  • 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 服务级别协议。

关于组 SLA(仅限 Enterprise)

在 Enterprise 服务模式中,您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策,用于定义组的目标所有权时间。它们通常也叫做操作级别协议 (OLA),用于涉及多个工单处理团队的工作流程。

当指定的组被分配工单时,组 SLA 将自动应用到工单。定义的所有权时间从为组被分配工单时开始计算,到工单被重新分配时结束。

例如,您可以为销售团队设置一个目标,即分配给其组的正常优先级工单在八小时内得到解决。

与 SLA 一样,您也可以在组 SLA 政策中设置其他条件。例如,假设您的财务组处理两种类型的工单——退款和费用。您可能希望退款的 SLA 目标更短,费用的目标更长。您可以在组 SLA 政策中根据这些类型的工单表格设置一个条件,以便将正确的政策应用到正确的工单。

此外,组 SLA 信息在工单和视图中可见(请参阅查看和了解 SLA 目标)。

下图说明了 SLA 如何衡量您的公司与客户之间的响应和解决时间,组 SLA 如何衡量您内部团队之间的所有权时间。

为什么使用组 SLA

组 SLA 通过定义和衡量工单分配给特定组的时长,帮助您在内部团队之间建立问责制。

组 SLA 的优势包括:

  • 改进内部流程。您可以跟踪内部团队如何维护和实现工单的总体 SLA。
  • 按团队设置解决目标。您可以为每个团队创建一个组 SLA,并查看哪些团队正在实现其目标。
  • 识别差距和问题。组 SLA 可帮助您了解每个被分配工单的团队的业绩和培训机会。

SLA 和组 SLA 之间的区别

SLA 和组 SLA 之间的一些主要区别包括:
  • 虽然一次只能将一个 SLA 应用于工单,但 SLA 和组 SLA 是不同的政策。这意味着 SLA 和组 SLA 政策可以同时应用于同一张工单。
  • 您可以为六种不同的衡量指标定义 SLA 服务目标:首次回复时间、下一次回复时间、定期更新时间、请求等待时间、专员处理时间和总体解决时间。组 SLA 服务目标只有一个衡量指标:组所有权时间。
  • 组 SLA 仅在 Enterprise 服务模式中可用。

SLA 政策的结构

SLA 政策有一个固定的结构。每个 SLA 政策都有:

  • 一组条件,工单必须满足这些条件,SLA 政策才可以应用
  • 每个所需指标和优先级值的目标时间
  • 您选择衡量的一个或多个指标。请参阅了解您可以衡量的 SLA 指标
  • 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间衡量

(仅限 Enterprise)组 SLA 政策也有固定的结构。每个组 SLA 政策都包括:

  • 工单必须满足的一组条件,以便应用组 SLA 政策,包括分配到该政策的一个组或多个组。

    如果您不指定组,则每当工单被分配给任何组时,都会对所有工单计算组所有权时间。

  • 目标时间和优先级值
  • 您衡量的组所有权时间指标
  • 目标是根据优先级值以营业时间还是日历时间来衡量

关于 SLA 条件和目标

SLA 政策的条件类似于您用于设置触发器的条件。就像触发器的条件一样,它们也有所有和任意条件,条件可以基于工单字段、用户字段或组织字段。但是,选项比触发器少。例如,您无法根据工单的状态或优先级创建条件,因为这些信息已经内置到 SLA 政策模型中。如果您已激活自定义工单状态,则可以创建带有基于工单状态的条件的 SLA 政策。

目标是基于时间的特定指标应处于的范围。例如,如果您希望给定政策中的所有紧急工单的首次回复时间小于或等于 15 分钟,则可将目标设置为 15 分钟。您可以按政策为每个指标和优先级组合定义单独的目标。您还可以设置每个优先级和政策的时间类型,无论是营业时间还是日历时间。

了解 SLA 政策如何应用于工单

您必须在系统默认优先级字段(自定义工单字段不计在内)中设置工单的优先级。如果不设置优先级,则工单不会符合任何规则。创建工单后,您可以使用触发器设置优先级。请参阅创建触发器。

创建或更新工单后,它将在您 Zendesk 实例中设置的所有触发器中运行。应用触发器后,该工单将通过 SLA 系统运行。

从您的政策列表顶部开始,然后向下移动,将政策的条件与工单进行比较。第一个条件与工单匹配的政策将被应用到工单。您的组 SLA 列表也会进行相同的过程。

SLA 和组 SLA 是不同的政策。SLA 政策和组 SLA 政策可同时应用于工单。

有关政策如何排序的详情,请参阅 SLA 政策排序。要查看工单已应用哪些政策以及应用的顺序,请参阅查看工单已应用哪些 SLA 政策。

在大多数情况下,当工单更新时,工单将匹配已应用的完全相同的政策,不会发生任何变化。如果您的工单优先级已更改,但自该工单上次更新后您没有修改过 SLA 政策,则工单上的目标将进行更新以反映优先级。

当然,也有一些例外。如果您在该工单上次更新后创建了一个新的、限制更多的政策,该工单可能会收到以前不存在的新政策。或者,您可能更新了已经应用的政策的目标。在这两种情况下,工单都将在经过影响 SLA 的更新后收到新信息,例如优先级或日程计划更改。

当您将带有 SLA 的旧工单合并到新工单时,旧工单的 SLA 状态将被冻结,无论是已实现还是已错过。较新的工单继续使用其自己的 SLA。合并操作显示为对较新工单的内部更新,不满足或更改任何 SLA。

设置为“已解决”的工单将立即实现与工单关联的所有活跃的 SLA 目标;但是,如果重新开启工单,则可能会激活或重新激活 SLA 目标。请参阅重新开启工单对 SLA 的影响。

如果您应用或更改一个已经违反的 SLA 目标,则该违反将在更新时被记录下来。SLA 不会追溯违反事件的日期。

由 Zendesk 提供技术支持