| 项目阶段 | 客户区段 | 开始推行 | 结束推行 |
| 第 1 阶段 | 新的消息传送客户 | 2023 年 8 月 23 日 | 2023 年 9 月 30 日 |
| 第 2 阶段 | 仅使用消息传送的现有消息传送客户 | 2023 年 12 月 4 日 | 2024 年 5 月 31 日 |
| 第 3 阶段 | 从 Zendesk Chat 迁移的消息传送客户 | 2024 年 5 月 8 日 | 2024 年 10 月 2 日 |
| 第 4 阶段 | 工单量较高的消息传送客户 | 2024 年 10 月 1 日 | 2024 年 10 月 31 日 |
此公告包括以下部分：
有何更改及其原因？
Zendesk 专注于改进专员工作区，提升客户和专员的体验。我们将推出消息传送后端更改，以加强消息传送产品的核心元素，实现无缝的全方位渠道环境。
客户区段
2023 年，这些更改首先将面向新的消息传送客户推出。2024 年，这些更改将扩展到现有的消息传送客户，并计划在 2024 年第 4 季度之前将所有消息传送客户迁移到新的消息传送后端。
这项工作有三个主要目标：
- 可扩展性：超越 Zendesk 当前系统限制，解锁更大可扩展性。
- 性能：显著提高系统性能。
- 现代标准：实施一流的软件实践，简化开发流程，为客户提供最优质的产品。
关键客户能力
-
扩展：支持更多专员和对话。
- 并发专员：我们现可支持最多 10,000 名并发专员服务于消息传送对话，相较于当前限制增加了 5 倍。
- 并发对话：我们现可支持最多 12,000 个并发消息传送对话，相较于当前限制增加了近 3 倍。
-
性能：通过后端优化，我们正在为基础组件提速。
- 创建工单并提供给路由系统的用时：我们预计将从创建工单到将其提供给路由系统的时间缩减 60%。
- 消息代理：我们预计将系统在专员和终端用户之间传递消息的用时最多缩减 40%。
-
统一的管理员体验：除了后端更改之外，我们还将一些关键消息传送设置迁移到 Zendesk 管理中心。
- 消息传送触发器：消息传送触发器现可从管理中心的对象和规则 > 业务规则 > 消息传送触发器中进行配置。有关更多信息，请参阅关于管理中心中的消息传送触发器。
-
工单记录副本可见度设置：记录副本可见度设置现可从管理中心的对象和规则 > 工单 > 设置中进行配置。有关更多信息，请参阅管理消息传送记录副本可见度。
仅在新的消息传送后端上受支持的功能列表
除了增强可靠性和性能之外，新的消息传送后端还提供多个功能的独占访问权限，以提升今后用户体验，包括：
- 结束会话：专员可使用该便利选项轻松结束消息传送对话。
- 非活跃的计时器：在对话变为非活跃状态时自动释放工作量，以提高专员工作效率。
- 增强型 CSAT (EAP)：可自定义的 CSAT 体验，让您能更好地控制终端用户的体验。
- 富消息支持：允许专员查看工单中的轮播和快速回复选项，深入了解客户互动情况。
- 用户被阻止：此功能允许专员阻止消息传送渠道中恶意搞破坏的终端用户，防止其参与对话。这样可以管理滥用行为，提高专员的幸福感和工作效率。专员可在专员工作区中查看和管理被阻止的用户。
- 预计等待时间：此功能允许企业通过消息传送告知客户他们的预计等待时间，通过管理期望来改善客户体验。
- 专员 Copilot：一款由人工智能提供技术支持的工具，可提高专员工作效率并改善客户服务。主要功能包括工单建议的自动协助、建议的首次回复、可快速获得背景信息的工单概要，以及智能分类预测，所有这些都旨在简化工作流程并缩短响应时间。
消息传送后端升级后的主要产品体验变化
-
选择退出消息传送：随着消息传送后端的更改，选择退出流程将按照客户标准要求而有所变化：
- 之后迁移到消息传送的 Zendesk Chat 用户可以选择退出。
- 已默认启用消息传送的客户将无法通过自助服务选择退出消息传送产品。要选择退出消息传送，请填写此表格。
- 专员别名更改：启用新的消息传送后端后，将从 Support 个人资料引用专员别名，而不再使用 Chat 显示名称。这将简化专员个人资料详细信息，其中以前同时引用 Chat 和 Support 个人资料的信息。要解决此问题，专员可更新 Support 个人资料和快捷方式并创建宏以使用个人资料名称。
- 专员别名字符限制：目前，专员别名仅限 256 个字符。但是，在新的消息传送后端中，专员别名仅限 128 个字符，超过该长度则会被截断。
- CCAPI：新消息传送后端不支持使用 CCAPI 进行消息传送对话。要重现该体验，使用 CCAPI 进行消息传送对话的客户应考虑使用 Sunshine 对话 API。这些客户目前不在推行之列，我们将直接配合他们制定过渡计划。
-
消息传送对话连续性：对于决定退出消息传送并有兴趣使用 Zendesk Chat 的客户：
- 当客户使用消息传送时，创建的所有消息传送工单（包括社交消息传送）都将失去工单的连续性。
- 对同一对话的任何进一步互动都将产生一张新工单，由 Chat 后端提供技术支持。
建议客户在退出消息传送之前，关闭所有消息传送工单。
升级后可能无法使用的功能列表
注意：以下限制仅适用于客户将下列功能用于消息传送对话的情况。如果客户未使用消息传送，或同时使用实时在线交谈和消息传送，则下列产品限制不会影响实时在线交谈对话。
我们已将用于消息传送对话的 API 整合认定为在帐户推出新后端后可能无法正常工作的区域。以下是不适用于消息传送对话的特定 API：
- Zendesk 实时在线交谈 Rest API——虽然 API 可以访问，但一些响应数据将会更改。
- 工单审核——如果您要抓取在线交谈信息，例如 Chat_id、visitor_id 或包含在 ChatStartedEvent中的记录，则消息传送后端升级后，这些信息的格式和内容将有所不同。
- 在您的整合中对通过 API 提取数据的任何其他使用也可能会受到影响。
如果您在使用上述 API，请通知我们，并务必先在沙盒帐户中对 Support 实例进行测试。
从推行中排除客户
随着新消息传送后端推出，我们将迁移大量客户，并继续对客户进行优先级排序，以免其支持业务中断。我们已从当前的迁移服务模式中排除了正在使用：
-
CCAPI 进行消息传送对话的客户。
-
使用多对话的自定义实施的客户。
问题和反馈
如果您有任何疑问或需要帮助，请联系 Zendesk 客户支持。如需提供此公告相关产品的反馈或功能请求，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。