Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）扩展了 Zendesk 的功能集，通过其广泛的规划、日程计划和监测工具提高客户服务组织的可预测性和效率。使用它，您无需在电子表格中跟踪日程计划和工作分配，可跨渠道全面了解专员的依从情况和活动，并可自动处理休假请求和批准。
如果您不熟悉劳动力管理，请阅读此简介，了解 Zendesk WFM 的关键功能如何满足您的劳动力管理需求。
本文章包含以下部分：
Zendesk 劳动力管理简介
工作细分
Zendesk 劳动力管理可帮助您细分组织的工作，并根据该细分制定预测和日程计划。其细分功能和工作流允许您通过渠道、专员组和团队来组织工作。工作流也可作为预测、轮班和日程计划的基础。此外，可以每天和一段时间内监测和衡量工作流的业绩，以便您和您的团队迭代劳动力管理规划，以获得最佳结果。
预测和日程计划
建立工作流后，您可以创建预测和日程计划。Zendesk 劳动力管理利用呼入工单或通话量的历史数据，自动创建所需人员配备的预测。您可以根据渠道、占用率、平均处理时间(AHT) 或服务级别目标调整预测。通过预测，管理者可接收最新输入，确保在创建班次和日程计划时人员配备充足。
实时监测
除了规划工具之外， Zendesk 劳动力管理还提供关于专员出席、状态和活动的实时见解。管理者可快速查看谁已打卡上班，监测依从模式，并确定工单处理工作是否进展顺利。您甚至可以深入了解每个专员的工作，查看其正在处理的工单。
缩小这些粒度视图后，您还可以访问可自定义的面板和灵活的报告。这些指标根据首次响应时间或AHT等常用指标，显示您的现在或过去的表现。
无缝专员体验
专员通过Zendesk Support中的专员日程计划应用使用Zendesk 劳动力管理 。专员可进行工单处理工作的上下班打卡、查看并请求更改其日程计划，或与同事交换班次。通过这些集中式工具， Zendesk 劳动力管理可提高专员工作日的透明度。
谁使用了Zendesk 劳动力管理 ？
Zendesk 劳动力管理支持客户服务组织中的许多用户角色。根据组织的规模和复杂程度，这些用户角色可能包括系统管理员、劳动力计划者和日程计划者、管理者、分析者和专员。较大的公司往往会将这些用户角色分开。小型公司通常需要依靠同一个用户角色来履行多项职责。
首先要了解您的团队将如何以及何时使用Zendesk 劳动力管理。一般而言， Zendesk 劳动力管理支持的一系列任务以以下时间间隔发生：
- 每季度 — 规划、设置并授予访问权限，然后预测
- 每月、每周 —— 日程计划
- 每日 — 监测功能，输入时间
以下示例演示了您和您的团队如何使用Zendesk 劳动力管理来计划日程计划和不同时间间隔的资源需求。
每季度
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Anne 是送餐组织 Eatwell 的劳动力规划员。她被要求在夏季月份之前的下一个季度新招聘 100 名专员，因为她的全球团队通常会遇到食品订单和工单量急剧激增的情况。
使用Zendesk 劳动力管理，Anne 可以预测并规划这些招聘需求。她将审查过去季度的入站量，并根据该量审查团队和个人的业绩指标，以确定实际的资源需求。
每月
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Charles 是伊特韦尔旧金山办事处的经理，负责为他的团队制定日程计划。下个月将发布一项新功能，根据其团队新功能发布的历史数据，他相信这会导致工单数量增加。
在Zendesk 劳动力管理中，他调整了下个月的日程计划，以便在功能发布时使在线交谈和语音渠道的专员增加 25%。
每日
- Charles 还可以在新功能发布后使用Zendesk 劳动力管理监测团队处理工单激增的情况。他可以通过面板和报告获得团队业绩的概览。如果有什么事情引起了他的注意，他可以获得任何工作流、团队或专员的更细化视图。
- Iris 是Eatwell 的一名专员，她刚刚赢得了一张音乐会门票，希望在音乐会当天早点离开。她可以从Zendesk Support中查看日程计划，并请求与同事换班。
更多资源和后续步骤
根据您在设置或使用Zendesk 劳动力管理的用户角色，查看以下内容：
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