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除了利用 现有Zendesk 质量保证系统类别之外，您还可以根据您的组织需求创建自定义评价类别。
评价类别使您可以有效地评估客户对话。
内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 就是根据这些类别计算出来的，可帮助您评估和改进客户支持。
本文章包含以下主题：
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了解记分卡的评价类别
建立评价系统的方法有很多种。关键是要找到最适合您团队的方法。
适当的评价类别有助于简化审阅流程，并确保Zendesk 质量保证中质量评估的一致性。
在创建类别之前，务必了解以下关于类别及其在Zendesk 质量保证中使用的信息：
-
启用自动评分 允许Zendesk 质量保证自动对专员进行评估并评分。自动评分类别用全息图 (
）图标。 - 在创建新类别时，只有状态为“已关闭”或“已解决”的新新到对话会根据类别条件进行自动分析和评级。由于必要的计算，加载评分可能需要一些时间。
- 要符合分析的资格，对话必须至少包含一条来自客户和专员的消息，且字数至少为 10。
- 当自动质量保证已启用时，将使用人工智能自动为用户交互评分。
- 自动质量保证不会评估面板上的现有对话、垃圾信息对话或历史数据。但是，也会自动分析和评价在添加类别后更新的状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话。因此，您可能会注意到一个已经分析和评价的对话正在新的工作区中再次进行分析和评价。
- 如果未找到匹配项，则分配“N/A”。如果没有足够的信息提供准确的评价， 自动质量保证也可能对某些类别返回“不适用”评价。
常见评价类别
建立评价系统的方法有很多种。关键是要找到最适合您团队的方法。
Zendesk 质量保证中一些最常用的 评价类别 ：
- 拼写和语法：专员是否使用了正确的拼写、语法和标点符号？
- 理解式：专员是否充分理解问题及其根本原因？
- 提供的解决方案：专员是否根据内部指南使用正确的流程并提供了正确的解决方案？
- 语气：回复是否针对个人且“针对品牌”？
- 关闭：专员是否预见到了任何即将出现的问题，并在关闭工单之前加倍努力帮助解决这些问题？
- 文档：专员在内部是否正确记录了所有内容？
命名类别的最佳实践
决定如何命名评价类别对于清晰明了和易于使用至关重要。
在命名类别时，请遵循以下最佳实践：
- 请保持类别名称的简洁，以保持界面简洁、友好。
- 如果需要更多背景信息，请在类别描述中添加详细信息。当将鼠标悬停在类别名称上时会显示该描述。
例如：
类别名称：解决方案
类别描述：专员是否为客户提供了解决方案或应变方法？
创建手动自定义评价类别
手动类别由人工审阅者创建和评分。
管理员和帐户管理者可创建新的手动自定义评价类别。
手动创建新自定义类别
- 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
- 单击 设置 (
）图标。 - 在侧栏中 (
）在 帐户下，单击 记分卡。 - 单击 创建 ，然后选择 类别。
- 选择 手动 自定义类别类型。
- 输入 类别名称 和 供审阅者描述 （可选）。
对对话进行评价时，将鼠标悬停在类别名称上时会显示此信息。
- 单击 创建类别。
创建精确文本匹配的自定义评价类别
除了利用现有 Zendesk 质量保证系统类别之外，您还可以根据您组织的需求创建自定义评价类别。
管理员和帐户管理者可以创建新的精确文本匹配自定义评价类别。
精确文本匹配类别使用 自动评分 来识别特定的关键字或短语，并评估专员回复是否符合您的质量标准。
每个帐户最多可以创建 20 个自定义自动质量保证类别。
创建新的精确文本匹配自定义类别
- 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
- 单击 设置 (）图标。
- 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
- 单击 创建 ，然后选择 类别。
- 选择 精确文本匹配 自定义类别类型。
- 输入 类别名称 和 供审阅者描述 （可选）。对对话进行评价时，将鼠标悬停在类别名称上时会显示此信息。
- 输入或粘贴要自动评分在专员消息中识别的关键字和短语，每行一个字词或短语。
您可以添加多行，并将以下条件用于复杂的结果：
条件名称 和条件名称 is 是任意 是所有 包含 包含任意 包含所有 不是 不属于任意 不是所有 不包含 不包含任意 不包含所有 输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如，“您好{··}！” - 选择您希望如何自动评价专员。例如，如果专员未提供演示，且短信中也不包含“让我们安排一次演示”，则专员会收到否定评价 (
）此类别的评分。或者，您可以选择给予肯定评分（
）或不确定时请输入“N/A”。 - 单击 创建类别。
- 将该类别添加到您的记分卡。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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