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在消息传送对话中， 会话 是终端用户与在线或人工智能专员之间的实时交换。结束消息传送会话使专员可结束不再需要实时交互的会话，从而管理工作量，为新的请求腾出工作量。
- 他们已从客户那里获得了所需的所有信息，但在关闭工单之前必须执行一些小结任务。结束会话后，客户将无法继续讨论或在同一对话中提出不同问题。
- 通过其他渠道（例如电邮或 Talk）可以更好地处理对话。
准备就绪后，您可以 为专员打开“结束会话”功能。
本文章包括以下部分：
关于本文中使用的术语
- 对话：客户请求的整个生命周期。对话从终端用户单击Web Widget启动按钮并输入评论或以其他方式开始沟通时开始，到相关工单 关闭时结束。
- 会话：终端用户和专员之间实时在线交谈式的交互。专员可以结束会话，这样终端用户无法通过任何消息传送渠道与专员互动。每个消息传送对话只有一个会话。
- 工单：当消息传送对话从人工智能专员移交并转接到Support中的实时专员、组或队列时，创建消息传送工单。每张消息传送工单都与一个消息传送会话关联。工单包括应用到工单的所有手动和自动事件，例如状态更改、触发器和其他业务规则，以及公开和内部回复。
了解当您允许专员结束消息传送会话时工作流程的变化
专员结束消息传送会话后，相应客户互动的消息传送渠道实质上将关闭，这会影响对话生命周期的以下方面：
工单转发
当专员结束消息传送会话时，关联工单将被视为专员的电邮工单，而不是消息传送工单。
根据您的 转接配置，已结束的消息传送会话工单可视为消息传送工单或电邮工单。
您可以使用 工单 创建 触发器 。 > 消息传送会话结束的原因 |已更改为 | “由专员结束”条件：在专员结束消息传送会话后自动重新分配工单，或更新工单状态。
此外，当您选择 将专员结束的会话视为电邮工单时，可以使用 工单 > 渠道 |是 |消息传送 和 工单 > 路由渠道 |是 |用电邮发送 条件以转接这些工单。
触发器
专员工作量
专员的 消息传送工单工作量 将在结束消息传送对话会话后释放。专员的电邮工单工作量不受影响。
Ticket status
当专员结束关联的消息传送会话时，工单的状态不会自动更改。
CSAT 调查
由于消息传送渠道在专员结束消息传送会话后将关闭，因此解决工单的操作不会在消息传送渠道中进行，因此无法满足默认消息传送CSAT触发器中的条件。
使用 可自定义的CSAT（在 Suite Growth 及更高服务模式中可用），您可以创建一个触发器，在专员结束其消息传送会话时自动向终端用户发送调查。请参阅配方：在消息传送会话结束时发送CSAT调查更新。
了解消息传送会话结束时的专员体验
如果允许专员结束消息传送会话，他们可在专员工作区的撰写区中结束消息传送会话。
当专员结束对话中的消息传送会话时，专员工作区中的相关工单将通过多种方式更新：
- 在撰写区中，该对话的消息传送渠道选项已取消激活。专员可通过其他可用渠道联系客户。
- 如果终端用户电邮地址已知，撰写区将默认公开回复；如果未提供电邮，则默认为内部注释撰写。
- 结束会话事件将被捕获并显示在工单事件历史记录中。
- 专员可以使用内部注释在工单上继续相互沟通。
- 关联工单的状态不受消息传送会话的状态影响。
了解消息传送会话结束时的终端用户体验
专员结束消息传送会话后，客户无法通过该消息传送对话回复相关工单。如果客户在会话结束后在消息传送渠道中输入新的回复，则将被视为一次新的专员交互，将启动新的消息传送会话，并最终创建一张新工单。
当专员结束消息传送会话时，客户不会自动收到通知。为避免客户混淆，您可能需要专员通知客户，他们要结束对话，且任何新回复都将带来新的消息传送对话和工单。要简化此沟通，管理员可以使用标准化的语句 创建一个宏 供其使用。
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