关于批准及其工作方式 (EAP)

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Suite

Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

批准也可在所有 员工服务 Suite服务模式中使用。

注意：批准目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

批准是专员代表其他专员和终端用户提出的请求。专员发送请求给批准者。批准者是有权审阅请求信息并做出决定的其他专员或终端用户。

您可以使用批准：

• 提高专员效率：Zendesk 中的批准无需手动干预或依赖外部应用程序。
• 确保合规：跟踪 Zendesk 中的批准决策，以确保贵组织的合规政策得到遵守。
• 维护质量控制：在您组织的标准操作程序中添加一个批准步骤，以维护质量。
• 提供透明度：请求者和批准者可以查看批准请求的状态。

本文章概述了批准及其在 Zendesk 中的工作方式。说明了谁可以提交批准请求、谁可以批准请求，以及如何在客户服务和员工服务案例中使用批准的示例。

本文章包含以下主题：

• 关于批准请求流程
• 了解谁提出请求，谁批准请求
• 批准请求示例

相关文章：

• 创建和管理批准请求 (EAP)
• 回复批准请求 (EAP)

关于批准请求流程

批准请求流程的主要步骤包括：

1. 专员在专员工作区中的工单中创建批准请求。
2. 然后专员将请求发送给批准者。批准者可以是其他专员，也可以是终端用户。
3. 批准者收到电邮通知
4. 然后，批准者可以批准或拒绝请求。

   终端用户批准者从帮助中心回复请求，而专员批准者从专员工作区回复请求。

5. 创建批准请求的专员将收到批准者的回复。

下图显示了批准工作流程概览：

有时请求流程可能并不完全遵循这些步骤。例如，专员可以在请求批准之前或之后撤回请求。

了解谁提出请求，谁批准请求

专员代表其他专员和终端用户提出批准请求。他们从专员工作区创建关于当前处理工单的请求，并将其发送给批准者。

当分配给专员的工单需要得到其他人批准时，他们可能需要创建此请求。例如，请求软件访问权限的工单或请求退款超过某个阈值的工单。请参阅 创建和管理批准请求 了解更多信息。

批准者是有权审阅批准请求信息并做出决定的用户。他们回复请求，但不是为了解决问题。

专员和终端用户都可以是批准者。

• 在 Zendesk员工服务 Suite中，所有专员和终端用户都是同一组织的员工。在这里，专员是指拥有专员席位，可以访问Zendesk Support专员工作区并回复批准的员工。

  终端用户或没有专员席位的员工可访问您组织的内部帮助中心，并在那里回复批准。

• 在Zendesk Suite中，专员通过专员工作区回复批准请求。在这里，终端用户是指请求者，通常与专员不属于同一组织。然而，终端用户（或请求者）仍然可以批准请求。

请 参阅回复批准请求 了解更多信息。

注意：要使终端用户能够在您的帮助中心回复批准请求，您必须更新其主题。请参阅 使用 EAP 功能更新主题。

批准请求示例

批准在Zendesk Suite和 Zendesk员工服务 Suite上都可用。根据您的组织使用 Zendesk 的方式，您可以将批准用于客户服务和员工服务需求。

使用批准的方式示例如下：

• 软硬件采购与访问
• 员工晋升或工作变动
• 长期休假申请
• 工资单问题
• 退款

例如，假设您的组织使用 Zendesk员工服务 Suite。您公司的一名新员工需要访问软件，并打开了一张工单。拥有专员席位的员工可以代表新员工在专员工作区中创建批准请求，并将其发送给批准者进行审阅。本例中，批准者可以是新员工的经理，也可以是您 IT 部门的其他员工。另一名员工可能有也可能没有专员席位。

或者，如果您的组织使用Zendesk Suite，您也可以请求批准以解决客户服务工单。例如，一名专员被分配了一张请求退款的工单。他们需要授权才能继续退款，因此创建批准请求并发送给您组织中的批准者。此示例中的批准者可能是专员的团队主管。

在上述所有示例中，工单的批准请求和工单对话的消息都会跟踪批准决定，以便您跟踪组织中的批准。

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