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Add-on Copilot
您必须拥有 Copilot 附加功能才能使用此功能。

专员使用 Zendesk 与终端用户互动，然后在需要 IT 或工程团队帮助时使用Jira创建问题，这是很常见的。

在这个配方中，我们将通过创建一个 自动协助 程序来简化该流程，以指导专员解决常见问题，并在需要更专业协助时自动为 IT 团队创建Jira问题。

本文章包含以下主题：

  • 工作流程目标
  • 前提条件
  • 创建Jira项目
  • 创建Jira应用和OAuth客户端
  • 获取客户端 ID 和密钥
  • 查找您的Jira Cloud ID
  • 在 Zendesk 中注册Jira OAuth客户端
  • 创建 Zendesk 和Jira之间的连接
  • 创建操作以创建Jira问题
  • 创建程序指导专员
  • 测试工作流程
  • 自定义您的程序
  • 排除故障

相关文章：

  • 打开和配置自动协助
  • 创建自动协助操作
  • 创建和管理自动协助程序
  • 使用自动协助帮助专员解决工单

工作流程目标

我们将使用自动协助帮助专员解决常见 IT 问题，并在必要时创建Jira问题以请求 IT 团队帮助。

为此，我们将进行以下操作：

  • 在Jira中：
    • 识别或创建新的Jira项目，以便我们可以创建Jira问题。
    • 创建Jira OAuth客户端。
  • 在 Zendesk 中：
    • 注册Jira OAuth客户端，以便您用它来创建OAuth密钥。
    • 创建一个连接，这样即可轻松创建OAuth密钥，并安全存储该密钥，以用于操作。
    • 创建一个操作，使用该连接调用Jira API 并创建Jira问题。
    • 创建一个程序，告诉自动协助需要执行哪些步骤来指导专员创建Jira问题。
    • 测试是否一切正常。

前提条件

要完成此工作流程，您需要：

  • Jira Cloud 实例
    提示：考虑使用新的Jira沙盒环境或免费服务模式实例，而不是生产环境中的Jira实例，直到您对一切工作方式感到满意为止。
  • 有足够权限创建项目、在该项目中创建问题以及创建Jira OAuth客户端的Jira用户。
    提示：如果您使用的是Jira Free 服务模式，所有用户都是管理员，并拥有您所需的权限。
  • 带有 Copilot 附加功能 的Zendesk 帐户。
  • 用管理员用户登录 Zendesk 帐户。

创建Jira项目

在Jira中，确定要使用的项目或创建新项目。不论是使用scroll 还是看板，都没有关系。确保您的Jira用户可访问该项目。

记下您项目的密钥（例如 ENGREQ），稍后您会需要它。

创建Jira应用和OAuth客户端

要创建Jira应用和OAuth 2.0 整合，请执行Jira云平台文档中的 启用OAuth 2.0 (3LO) 中所述步骤。确保配置以下值。

创建应用和OAuth客户端时，将 回调 URL 设置为： 
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
注意：请务必使用如上所示的 URL。请勿将“zis”更改为您自己的子域名。ZIS 是一项安全处理 Zendesk 和Jira之间交互的 Zendesk 服务。

当将 API 添加到应用时：

  1. 在左侧菜单中选择 权限 。
  2. 找到 Jira API，然后单击 添加。

    片刻之后，添加按钮将更改为配置。

  3. 单击 配置。
  4. 找到 Jira平台 REST API，然后单击 编辑范围。
  5. 确保已选择 查看Jira问题数据 和 创建并管理问题 。

    这将使您以后创建的操作可以创建、读取和更改Jira问题。

  6. 单击保存。

获取客户端 ID 和密钥

在Jira中，获取客户端 ID 和密钥：

  1. 打开 Jira开发者控制台。
  2. 转到 设置 标签。
  3. 记下 客户端 ID 和 密钥。

查找您的Jira Cloud ID

登录Jira开发者控制台后，前往： 
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info

记下 Cloud ID，稍后您在创建操作时会用到它。

在 Zendesk 中注册Jira OAuth客户端

注册Jira OAuth客户端后，您可以在 Zendesk 中使用它，而不必使用 API 请求与之交互。

在 Zendesk 中注册Jira OAuth客户端

  1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合图标 ()，然后选择连接 > OAuth 客户端。
  2. 单击 添加客户端。
  3. 填写以下字段：
    • 名称：为客户端起一个有意义的名称，以便您以后轻松找到（例如，Jira_client）。
    • OAuth授权类型：授权代码
    • 客户端 ID：Jira客户端的 ID
    • 客户端密钥：Jira客户端的密钥
    • 授权 URL：auth.atlassian.com/authorize 密钥 URL：auth.atlassian.com/oauth/token
    • 范围: 读取:jira-work 写入:jira-work offline_access
  4. 单击保存。

创建 Zendesk 和Jira之间的连接

接下来，您将创建一个连接以允许 Zendesk 访问您的Jira实例。
提示：有关连接的更多信息，请参阅 为智能机器人生成器和自动协助操作创建 API 连接。

创建连接

  1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合 ()，然后选择连接 > 连接。
  2. 单击创建连接。
  3. 填写以下字段：
    • 连接名称：为客户端起一个有意义的名称，以便您以后轻松找到（例如，Jira_oauth_token）。
    • 选择身份验证类型：OAuth 2.0
    • 客户端：选择您在 Zendesk 中注册的Jira OAuth客户端。
    • 范围：留空。
    • 允许的域名：api.atlassian.com
  4. 单击保存。

    您将看到一个OAuth屏幕，以允许 Zendesk 访问您的Jira实例。

    提示：如果您没有看到此屏幕，请检查您的浏览器是否已阻止。
  5. 单击 接受。

    您将返回到“连接”页面，并会看到新连接多了一个新条目。如果您正在处理的创建连接屏幕仍然打开着，您现在可以放心地关闭它。

创建操作以创建Jira问题

在 Zendesk 中，您将创建一个操作，以使用 Jira issue API 端点 创建新问题。

提示：有关操作的更多信息，请参阅 创建和管理自动协助操作。

创建操作的步骤

  1. 在 管理中心，单击 应用和整合 ，然后选择 操作 > 操作。
  2. 单击 创建操作。
  3. 在 名称 字段中，输入 创建 IT 任务。
  4. 在 描述 字段中输入： 创建团队需要执行的 IT 任务，并回复任务 ID。
  5. 定义以下三个输入：
    输入名称 输入描述 输入类型
    name 任务的简要名称。 字符串
    description 任务的完整详情。必须少于 200 个字符。 字符串
    priority 优先级表明任务的严重或紧急程度。优先级由一个数字表示。有效值通常为 2（高影响或紧急问题）、3（标准问题）和 4（低影响或紧急问题）。 字符串
    注意：您可能需要修改用于优先级的数值，以适应您特定的Jira设置。
  6. 定义您的 API 配置：
    • 请求方法：帖子
    • 端点 URL：https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
    • 身份验证：选择您之前创建的连接。

  7. 定义 正文：
    {
"fields": {
   "summary": "{{name}}",
   "description": "{{description}}",
   "priority": {
      "id": "{{priority}}"
      },
   "issuetype": {
      "id": "10004"
      },
   "project": {
      "key": "ENQREQ"
      }
   }
}
    定义正文时，请记住以下几点：
    • 使用 {+} 图标插入优先级、名称和描述的占位符。
    • 项目密钥值应是您之前标识的密钥。
    • 10004 是Jira问题类型任务的默认 ID。根据您的Jira设置，您可能需要使用不同的 ID。在此处了解如何在Jira中查找问题类型 ID。

  8. 定义 输出：
    输出名称 输出描述
    task_id 新任务的可读 ID。
  9. 单击保存。

创建程序指导专员

接下来，您将创建一个程序供自动协助用来帮助指导专员。
提示：有关程序的更多信息，请参阅 创建和管理自动协助程序。

创建过程

  1. 在 知识管理中，单击侧栏中的 程序 。
  2. 单击创建程序。
  3. 在 名称 字段中，输入描述性名称，例如 IT 任务助手。
  4. 在正文字段中，输入以下内容：

    您的工作是帮助 IT 团队创建 IT 任务。

    第 1 步：询问用户需要什么帮助。
    • 列出以下常见请求：
      • 订购新的门禁卡
      • 饮料托盘打不开
      • 打印机故障
      • 其他
    第 2 步：收集关于此任务的更多详情。
    • 订购新的门禁卡：让用户提供姓名、职位描述、眼睛颜色。
    • 饮料盘打不开：询问用户是否尝试过按电脑塔正面的按钮。询问他们是否已尝试右键单击并弹出。
    • 打印机故障：询问打印机名称，该名称位于设备的正面。询问关于此故障的更多详情。
    • 其它：其他问题的总称。请用户说明问题所在。
    第 3 步：确定优先级。
    1. 询问用户这对其产生的影响，以及解决此问题的紧急程度。
    2. 根据此信息，分配 2（高）、3（常规）或 4（低）优先级。
    第 4 步：总结问题并使用户确认。
    1. 根据提供的信息，生成任务的名称和描述。描述不得超过 200 个字符。
    2. 向用户显示名称和描述。请他们确认。
      • 严禁在用户确认之前创建任务。
    第 5 步：创建 IT 任务。
    1. 告诉用户您现在将创建任务，请稍候。例如，“感谢您确认详情。我现在就和团队一起记录这个任务。请稍候。”
    2. 然后使用在步骤 3 和 4 中生成的名称、描述和优先级创建一个 IT 任务。
    第 6 步：共享 IT 任务 ID。
    • 创建 IT 任务后，将任务 ID 交给用户。
    第 7 步：小结
    • 感谢用户并结束对话。
  5. 单击保存。
注意：您可能需要修改上述示例程序第 3 步中使用的优先级数值，以适应您特定的Jira设置。它们应与您在此工作流程配方的前面创建Jira操作时为优先级输入设置的值相匹配。

测试工作流程

测试工作流程的最简单方法是使用对话智能机器人中的测试功能。

在对话智能机器人中测试工作流程

  1. 在对话智能机器人中，打开或 创建一个回复 ，其中包含 转接给专员 步骤类型。
  2. 在转接专员步骤中，添加标签 agent_copilot_enabled。
  3. 在对话智能机器人的编辑页面上，单击 测试智能机器人。

    如需帮助，请参阅 在发布前测试对话智能机器人。

  4. 使用与已创建回复相关的短语开始与智能机器人对话。

    在此浏览器窗口中，您将扮演终端用户的角色。

  5. 在另一个浏览器窗口中打开 Zendesk专员工作区。

    在这里，您将扮演专员的角色。您应会看到一条通知弹出，其中包含新对话。

  6. 专员可以按照自动协助建议回复终端用户。
  7. 终端用户回复所需的信息。
  8. 当Jira问题创建后，打开链接以查看新问题。

自定义您的程序

您可以根据自己的需求进一步自定义此工作流程配方中的程序和操作。例如：

  • 在该过程的步骤 1 和 2 中，您可以更改常见任务列表和故障排除步骤，以满足您的特定要求。
  • 在程序的第 3 步中，您可以添加不同的优先级。如果这样做，请确保您也更新了 您创建的操作中的输入。
  • 您可以添加额外的步骤，收集更多信息，并将这些信息添加到Jira问题的相应字段中（例如，发生问题的环境，或自定义字段的数据）。如果是这样，请确保您还在 所创建的操作中更新了输入和正文。

您也可以创建一个类似的“我的 IT 任务可以获得更新吗？”程序，以便终端用户了解其工单的进度。入门指南：

  • 创建一个新操作 ，用于根据问题 ID 抓取Jira问题，并返回有用的信息（例如状态和最后更新时间）作为输出。
  • 创建一个新程序 ，询问用户提供问题 ID，并提供问题的最新动态。

排除故障

如果您遇到Jira授权问题：

  • 检查您的Jira用户是否具有访问该项目的适当权限。

如果您在操作时遇到问题：

  • 在 整合日志中检查操作的执行。
  • 请确保操作中的数值与您的Jira设置一致（例如优先级 2/3/4，问题类型 10004），并且您使用了正确的项目密钥（例如 ENGREQ）。

如果此过程未如预期正常工作：

  • 检查操作及其输入和输出的命名和描述是否与您在程序中使用的命名保持一致。

如果工单的自动协助未启动：

  • 检查您测试的 Zendesk 用户是否包含在可访问自动协助的组中。请参阅 打开并配置对自动协助的访问。
  • 检查您的对话智能机器人答案是否包含标签 agent_copilot_enabled。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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