安装和配置用于Zendesk 质量保证的 Five9 整合

What's my plan?

Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

注意：要建立此连接，具有管理员权限的用户应按照本文所述步骤操作。如需帮助，联系您的 Zendesk 销售代表。

如果您使用的是 Zendesk Talk以外的呼叫中心解决方案，您可以使用 Zendesk Talk Partner Edition (TPE)将其连接到语音质量保证 。其中，Zendesk TPE 当前提供与 Five9 的预建电话整合，可直接插入Zendesk 质量保证。

本文章包含以下主题：

• 安装并连接 Five9
• 创建 S3 存储桶
• 创建 iam 用户供 Five9 访问
• 创建用于Zendesk 质量保证访问的 Zendesk 用户
• VCC 管理员面板中的 ARU 设置
• Zendesk 质量保证付款设置

相关文章

• 激活 Voice 质量保证

安装并连接 Five9

请参考此 Five9 指南 。

安装并连接 Five9 到 Voice 质量保证：

1. 从 Zendesk 应用市场下载 适用于 Support 的 Five9 Cloud Contact Center 应用 。
2. 在应用的安装视图中，确保：

• 使用 Five9 作为标题。这是当前检测通话录音是否来自 Five9 的唯一方法。
• 将 语音录音 URL 留空，因为这样会在带有 Amazon S3 的工单下引入一个额外的语音评论对象。
• 选择 启用创建语音评论。这将创建在Zendesk 质量保证中处理的评论对象。

创建 S3 存储桶

请参考此 Five9 指南 。假定身份和访问管理 (iam) 用户已创建，但我们建议创建两个完全独立的用户，如以下步骤所述。

为 Five9 创建 S3 存储桶：

1. 根据上面的五个 9 指南参考，使用推荐设置创建 S3 存储桶。存储桶的访问权限将配置为 iam 用户。
2. 在 的存储桶中创建一个文件夹。例如，将其命名为“录音”。

如果您有多个 Five9 域名，为每个域名创建一个新文件夹，并进行相应命名。

创建 供 Five9 访问的 iam 用户

创建 iam 用户供 Five9 访问：

1. 在AWS Identity and Access Management (AWS) 界面中，单击 Create user（创建用户） 可创建 SAM 用户。
2. 创建用户时使用默认选项。建议添加 用户名 或 标签， 以帮助识别此用户用于 Five9 VCC 管理员面板中的高级录音上传 (ARU) 功能。
3. 单击用户名称打开用户，然后打开 “权限” 标签。在 权限政策 部分，单击 添加权限 下拉菜单，然后选择 创建内联政策。选择 政策编辑器的 JSON 选项。使用此 JSON，并确保将“YOUR_S3_BUCKET_NAME”占位符替换为您创建的 S3 存储桶的名称：

   {
       "Version": "2012-10-17",
       "Statement": [
           {
               "Sid": "VisualEditor0",
               "Effect": "Allow",
               "Action": [
                   "s3:PutObject",
                   "s3:GetObject",
                   "s3:ListBucket"
               ],
               "Resource": [
                   "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                   "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
               ]
           }
       ]
   }
   

4. 保存该政策时，应使用一个可描述其用于 Five9 ARU 配置的名称。
5. 打开同一用户下的“安全凭证”标签，在“访问密钥”部分单击“创建访问密钥”。对于“用例”，您可以选择“第三方服务”，并转到下一步，为其添加描述性标签。转到下一步，显示“访问密钥”和“私密访问密钥”。请务必复制“秘密访问密钥”或“下载 .csv 文件”，以便执行“VCC 管理员面板中的 ARU 设置”步骤。
6. 完成创建访问密钥。

创建用于 ZendeskQA 访问的 AM 用户

创建用于Zendesk 质量保证访问的 AM 用户：

1. 在AWS Identity and Access Management (AWS) 界面中，单击 Create user（创建用户） 可创建 SAM 用户。
2. 创建用户时使用默认选项。建议使用 用户名 或 标签 以帮助识别此用户用于 ZQA 访问。
3. 单击名称打开用户，然后打开 权限 标签。在 权限政策 部分，单击 添加权限 下拉菜单，然后选择 创建内联政策。选择政策编辑器的 JSON 选项 。使用此 JSON，并确保将“YOUR_S3_BUCKET_NAME”占位符替换为您创建的 S3 存储桶的名称：

   {
       "Version": "2012-10-17",
       "Statement": [
           {
               "Sid": "VisualEditor0",
               "Effect": "Allow",
               "Action": [
                   "s3:GetObject"
               ],
               "Resource": [
                   "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME",
                   "arn:aws:s3:::YOUR_S3_BUCKET_NAME/*"
               ]
           }
       ]
   }
   

4. 保存政策时，应根据其用于 ZQA 访问配置的名称进行命名。
5. 打开同一用户下的 安全凭证 标签，在 访问密钥 部分单击 创建访问密钥。对于 用例， 您可以选择 第三方服务 ，并转到下一步，为其添加描述性标签。转到下一步，显示 访问密钥 和 秘密访问密钥。确保您复制了 密钥访问密钥 或 下载 .csv 文件 ，以便 在 VCC 管理员面板步骤中进行 ARU 设置 。
6. 完成创建访问密钥。

VCC 管理员面板中的 ARU 设置

要在 Five9 的 VCC 管理员面板中设置 ARU，请参考此 Five9 指南的添加上传目标 - 配置 Amazon S3 设置 小节和 添加上传规则 小节。

如果您有多个 Five9 域名，请确保您没有将 ARU 配置为将不同域名的通话录音上传到同一个 S3 文件夹中。通话 ID 仅在一个域中是唯一的。如果有多个域名，请按照上面链接的 Five9 指南中 创建 S3 存储桶： 部分的第 2 步说明，为每个域名创建一个单独的 S3 文件夹。

配置目标：

1. 输入一个描述性名称，以便您知道在配置 上传规则时使用哪个目标。
2. 选择 Amazon S3 作为 协议。
3. S3 存储段 是您存储段的名称。
4. ARU 目标配置中的 访问密钥 和 密钥 字段是您从上一节： 复制“密钥访问密钥” 或 下载 .csv 文件 - 步骤 3.d 中获取的。本文档 “S3 存储桶和 iam 用户配置” 部分的 。
5. 您可以使用 测试 按钮测试连接，并检查 S3 存储桶中是否有已上传的测试文件。
6. 请注意， 前缀 字段必须是您在上一部分：本文档的 S3 存储桶和 iam 用户配置 部分的第 2 步中创建的 S3 存储桶文件夹的名称。
7. 时区 可保留为 默认。
8. 最大连接数 可以留空。
9. 不要选择 服务器端加密 。
10. 不要选择 重写现有文件 。
11. 不要选择 使用 Windows 命名约定 。

配置上传规则：

1. 在 筛选 部分，选择 条件分组：任意更新。单击 Add（添加），选择变量即 Call.call_id。选择 比较类型：大于更新。标准值 应为 0。这样所有的通话都将上传到 S3。
2. 在 目标 部分，单击 添加。“目标” 必须是您在第 1 步中创建的目标名称更新。“输入一个描述性名称，以便您知道在配置 目标的 上传规则 配置同上。然后选择 送货：合并的录音 - 每次通话”。
3. 在 录音文件名称模式 部分，拖动选中所有默认行，然后单击 移除 以删除所有行。然后，单击 添加 并选择 类型：通话变量 和 V值：Call.call_id，单击 确定。再次单击 添加 并选择 类型：常数 并在 值 字段中输入 .wav，单击 确定。请确保所添加行的顺序正确，且文件名模式合理。在 文件名预览 中，确认其显示为 CallCallId.wav。单击 确定 以完成添加目标。
4. 单击 确定 以完成添加上传规则。
5. 单击 高级录音 标签中的 保存 。

Zendesk 质量保证付款设置

要允许Zendesk 质量保证连接到保存通话录音的 Amazon S3 存储桶，需要提供以下信息：

1. Amazon S3 存储桶名称。
2. S3 存储桶所在的区域。
3. 文件夹前缀（在本文档中 S3 存储桶和 iam 用户配置 部分的第 2 步中创建：2.在该存储段中创建一个文件夹，例如将其命名为“Recordings”更新。）。
4. 在上面的 创建进行 ZQA 访问的 iam 用户 部分中创建的 iam 用户的访问密钥和密钥。

强烈建议以安全的方式与Zendesk 质量保证共享访问密钥和密钥，例如 1Password 有一个 使用链接安全共享的功能。其他供应商也可能提供类似的选择。 

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。