| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 3 月 11 日 | 2025 年 3 月 11 日 | 2025 年 3 月 24 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出一项新的路由配置设置，让全方位渠道路由可以在专员结束消息传送会话后将消息传送对话视为电邮工单。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
2024 年 9 月，Zendesk 推出了一项消息传送设置，允许专员结束消息传送会话。结束会话可释放专员的消息传送工作量，让其可以接收新的消息传送工单。但是，全方位渠道路由无法转发与由专员结束的消息传送会话相关的工单。
此版本在全方位渠道路由配置中添加了一项名为将所有由专员结束的消息传送会话作为电邮转发的设置，让全方位渠道路由可以将与由专员结束的消息传送会话相关的工单视为电邮工单。默认情况下，这些工单会分配给结束消息传送会话的专员，并计入其电邮工作量。但是，如果专员将带有自动路由标签的工单重新分配给某个组，则该工单会作为电邮工单被重新转发。
如果在全方位渠道路由配置中选择将所有由专员结束的消息传送会话作为电邮转发选项，工单的渠道（类型）将保持不变，并在专员工作区中依然显示为消息传送工单。消息传送会话结束后，所有通信都将通过电邮进行。表明该设置已应用到工单的唯一指标参见工单活动记录。
除该新设置外，还有一个针对路由渠道的新队列条件，让您可以根据全方位渠道路由处理队列的方式（例如将由专员结束的消息传送会话视为电邮工单）专门定义队列。
Zendesk 为何作出这项更改？
此版本中的功能可与“结束消息传送会话”选项结合使用，无缝跟进从消息传送转到电邮的实时对话。这些设置可缩短平均处理时间，提高专员工作效率，改善专员和终端用户的整体体验。
我需要做些什么？
此功能将推广到所有使用全方位渠道路由的帐户。要开始使用此功能，您必须允许专员结束消息传送会话，并更新全方位渠道路由配置，选择将所有由专员结束的消息传送会话作为电邮转发。或者，您也可以创建或更新全方位渠道路由队列，使用路由渠道条件。
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