| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年3月11日 | 2025年3月11日 | 2025年3月24日 |
エージェントがメッセージングセッションを終了した後に、オムニチャネルルーティングでメッセージングの会話をメールチケットとして処理する新しいルーティング設定を導入いたします。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
Zendeskは2024年9月に、エージェントがメッセージングセッションを終了するためのメッセージング設定をリリースしました。セッションを終了すると、メッセージングのキャパシティが解放され、別のメッセージングチケットを受信できるようになります。ただし、オムニチャネルルーティングでは、エージェントが終了したメッセージングセッションに関連付けられているチケットをルーティングできませんでした。
このリリースでは、「エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールとしてルーティングする」という設定がオムニチャネルルーティング設定に追加されます。この設定により、オムニチャネルルーティングで、エージェントが終了したメッセージングセッションに関連付けられているチケットをメールチケットとして処理することにより、それらのチケットをルーティングすることができます。デフォルトでは、これらのチケットはメッセージングセッションを終了したエージェントに割り当てられ、そのエージェントのメールキャパシティにカウントされます。ただし、エージェントがチケットを特定のグループに再割り当てした場合は、そのチケットに自動ルーティングタグが付いていると見なされ、メールチケットと同じように再ルーティングされます。
オムニチャネルルーティングの設定で「エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールとしてルーティングする」オプションが選択されている場合、チケットのチャネル（経由タイプ）は変更されず、エージェントワークスペースにメッセージングチケットとして表示されます。メッセージングセッション終了後のやり取りは、すべてメールで行われます。この設定がチケットに適用されたことを示す唯一のインジケーターは、チケットのイベント履歴に表示されます。
新しい設定のほかに、ルーティングチャネルの新しいキュー条件も追加されました。これにより、エージェントが終了させたメッセージングセッションをメールチケットとして処理するなど、オムニチャネルルーティングでの処理方法に基づいてキューを定義することができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
これらの設定は、メッセージングセッションの終了オプションと連携し、メッセージングからメールに移行するライブ会話にシームレスなフォローアッププロセスを提供します。これらの設定を組み合わせることにより、平均処理時間、エージェントの作業効率、エージェントとエンドユーザーの全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。
必要な作業
この機能は、オムニチャネルルーティングのすべてのアカウントに実装中です。この機能を使用するには、エージェントによるメッセージングセッションの終了を許可してから、オムニチャネルルーティング設定を「エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールとしてルーティングする」に設定する必要があります。オプションで、ルーティングチャネル条件を使用するようにオムニチャネルルーティングキューを作成または更新することもできます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
0件のコメント