| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 8 月 15 日 | 2025 年 9 月 22 日 | 2025 年 11 月 14 日 |
我们宣布面向当前使用专员工作区的选定客户提供从实时在线交谈到 Zendesk 消息传送的迁移协助。
此公告包括以下主题：
有什么变化，为什么？
Zendesk 消息传递提供了一种先进、高效且可扩展的方式，让企业可以与客户建立联系、提升支持服务和客户参与度。
消息传送是 Zendesk 对话体验的未来，提供的功能远超 Zendesk Chat 目前所能提供的范围。
- 访问人工智能专员。Zendesk 智能机器人可以跨服务渠道自动解决客户问题，让您的支持运营能够满足不断增长的客户需求。
- 灵活的对话体验。 通过消息传送，您可以选择保持基于会话的实时在线交谈体验，或更新工作流程以适应多个会话。
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统一的渠道体验。专员可在单一工作区中更高效地管理来自您的网站、帮助中心、移动应用和第三方应用的请求，为客户提供一致的跨渠道体验。
- 全方位渠道管理：通过全方位渠道路由和统一专员状态等功能，您可以跨 Support、Talk 和消息传送渠道集中管理和部署专员。
我是否会受到影响？
此迁移仅适用于一小部分当前 Chat 客户。如果您的帐户被选中进行升级，您将收到一封电邮。所有被选中进行迁移的帐户中将显示产品内横幅，以便相关客户及时了解即将进行的迁移。
我需要做些什么？
Zendesk 将为客户完成开始使用消息传送功能的第一步，即在帐户级别启用该功能。然后，系统会提示管理员执行一系列任务，以完成从 Chat 到消息传送的迁移，让终端用户和专员可以使用该功能。
为了简化今年的迁移工作，我们将根据客户在线交谈活动和配置复杂度提供不同的迁移体验。
非活跃的 Chat 帐户
过去 30 天内没有工单的非活跃 Chat 或 Web Widget（经典）帐户将在帐户级别启用消息传送，而不会影响当前的支持操作。
受影响的客户将在更改前 30 天通过产品内横幅和电邮通知获悉此更新。这不会对客户的支持运营产生任何影响。
活跃的 Chat 帐户
过去 30 天内至少有一张工单的活跃 Chat 或 Web Widget（经典）客户将分为以下区段：
- 区段 1：流量大、复杂度低的单品牌客户。低复杂度是指客户不使用营业时间、交谈前和离线表格或身份验证。
- 区段 2：流量大或复杂度高的单品牌或多品牌客户。高复杂度是指客户在使用这些功能。
对于区段 1 和 2 中的帐户，Zendesk 还将在帐户级别启用消息传送。管理员需要完成设置，并可自主决定何时启动消息传送 Web Widget，从而尽量减少对其运营的影响。
准备激活
活跃的 Chat 客户将在激活日期前约 60 天收到电邮通知，并看到产品内横幅。
激活前没有必须完成的任务；但是，建议客户及其专员熟悉 Chat 和消息传送的区别，查看功能比较，并在更改前先试用消息传送。
激活期间
在消息传送设置中，选择为您的帐户启用消息传送。这将在帐户级别启用消息传送，并将多项 Chat 设置（例如触发器和营业时间）迁移到相应的消息传送设置中，以尽可能复制您的 Chat 配置。
对于这两个客户区段，Zendesk 还将为客户在帐户级别启用消息传送。管理员需要完成设置，并可自主决定何时启动消息传送 Web Widget，以减少对其运营的影响。
激活后
激活完成后，帐户管理员将收到产品内和电邮确认。
- 建议区段 1 和 2 完成设置，并激活各品牌的消息传送。客户应关闭所有活跃的实时在线交谈，并在非高峰时段启动消息传送 Web Widget，以免数据丢失。
- 区段 1 的设置任务最少，因为管理员只需在启动消息传送 Web Widget 之前查看已迁移的设置。
- 鉴于区段 2 的 Chat 配置较为复杂，在区段 2 启动消息传送 Web Widget 之前，系统将引导其执行一系列步骤以完成消息传送设置。此指南将为每个客户量身定制，根据其帐户配置只显示相关步骤。
如果我还没有准备好，如何延迟消息传送激活？
此帐户级别的激活只是从实时在线交谈迁移到消息传送所需的第一步。但是，如果您觉得在目标时间线之前还没有准备好，可以填写此表格（相关链接参见帐户管理员收到的产品内和电邮通知）来请求延迟激活。
升级后有哪些新的功能？
消息传送原生内置于 Zendesk。迁移到消息传送后，客户将可以访问所有 Zendesk 人工智能功能，以及全方位渠道路由和 WEM。新功能包括：
- Zendesk 人工智能专员（基础版）。访问可解决和自动处理客户问题的人工智能专员（基础版）或增强型智能机器人
- 主动消息。您可以使用智能机器人在客户发起对话之前与其联系。
- 多渠道可用性。您可以通过网络、移动设备和社交媒体等各种渠道发起和开展对话。
- 持久对话。在一个对话中，专员和客户可以在一段时间内进行多次互动，并可以参考更早的互动消息以了解背景信息。
- 便携式通讯。例如，客户可以使用 Web Widget 在家中开始对话，然后在杂货店排队时通过 WhatsApp 继续对话。
- 工单创建。专员可通过 Zendesk Support 工单跟进更复杂的支持请求。
- 专员工作区中的整合。除传统渠道（例如电邮、网络表格和 API）外，专员还可在专员工作区中处理消息传送对话，从而提高工作效率。