如果由管理员启用，终端用户可通过 Web Widget向专员发送消息，而专员可在 Zendesk 专员工作区中管理这些对话。与社交消息传送类似，它提供了一个原生的、持久的消息传送渠道，可用于与客户交谈。本文章概述了专员工作区中的消息传送。有关如何发送和接收消息的详情，请参阅在 Zendesk 专员工作区中接收和发送消息。
本文章包含以下部分：
关于专员工作区中的 Web Widget 消息
适用于 Web Widget 的消息传送使您可以在网站上提供开箱即用的丰富、现代和自动化的对话体验。它为客户提供了独特的灵活性，可在空闲时加入和退出对话，以便按自己选择的方式获得帮助。
在 Web Widget 中使用消息传送：
- 客户可以随时随地开始和接听对话，而不会丢失其历史记录。
- 专员可利用其管理员在消息传送工作流程中内置的自动工作流程和数据捕获功能，以便适时介入并回复消息，同时掌握所有相关信息，为客户提供帮助。
- 与专员工作区中的社交消息传送类似，专员可以在统一的对话体验中管理消息。
消息传送流程
客户使用 Web Widget 发送消息，专员使用 Zendesk 专员工作区进行回复。这些消息将成为工作区中的工单。此外，如果您的管理员已启用消息传送，客户可以先与 智能机器人互动，然后再请求与专员交谈。您的 Zendesk 管理员可配置您可以接收的消息类型，以及这些消息如何路由到您的队列。
当您在专员界面中的工作状态为在线时，如有新的消息传送工单，您将在界面顶部看到一个活跃的接受按钮。
此“接受”按钮适用于实时在线交谈、社交消息传送，以及来自 Web Widget 的消息。
当您接受消息时，您将在对话页首中看到渠道类型（通过消息传送）。就像实时在线交谈和社交消息一样，您可以使用撰写区在消息传送渠道中回复、添加内部注释、发送电邮或拨打电话。您可以在 Zendesk 消息中使用 Chat 快捷方式，但不支持带有动态内容或带有选项的 Chat 快捷方式。您无法从消息传送渠道更改为社交消息传送渠道。
您将可以查看在将对话交给您之前，智能机器人与客户之间的对话（如有）。因此，您将获得对话的完整背景信息。
如果终端用户和智能机器人对话包括轮播、列表或其他格式文本消息，则专员工作区中将显示一个仅文本的后备版本。
信息随手可得
当您在专员工作区中处理 Web Widget 消息时：
处理附件
管理员可以决定客户是否可以将文件和图像附加到消息传送对话中。有关更多信息，请参阅配置小组件框架。
专员和客户（如果允许）可以在专员工作区或 Web Widget 中分别将文件和图像附加到消息传送对话中。文件和图像可通过两种方式附加到对话：
- 单击回形针图标 (
)，然后浏览并选择他们要添加到对话中的文件。 - 选择他们要添加到对话中的文件，然后将其拖动到工作区或消息传送对话窗口中。
客户和专员的文件附件都有以下限制：
- 文件大小限制为 50 MB。
- 管理员从 Chat 面板管理的文件发送选项适用于实时在线交谈，但不适用于网络、移动设备或社交消息传送。
- 消息传送支持固定的文件类型，包括 3g2、3gp、7z、aac、amr、avi、bmp、csv、doc、docx、eml、gif、heic、heif、ics、jfif、jpeg、jpg、key、log、m4a、m4v、mov、mp3、mp4、mp4a、mpeg、mpg、mpga、neon、数字、odt、oga、ogg、ogv、opus、页面、pdf、png、pps、ppsx、ppt、pptx、qt、svg、tif、tiff、txt、vcf、wav、webm、webp、wmv、xls、xlsx、xml、yaml 和 yml。也支持包含其他文件类型的 Zip 文件 (zip)。
- 私密附件当前在消息传送中不可用。