使用 Zendesk，您可以在各种消息传送渠道中与您的客户开展对话式体验，包括网络、移动或社交渠道。我们的人工智能专员是新一代由人工智能提供技术支持的智能机器人，您可以对这些对话进行个性化和自动化设置，从而提高扩展能力，提高专员效率并改善客户体验。
当前正在使用实时在线交谈的用户应通读本文档。了解您使用的是实时在线交谈还是消息传送。
本文章包含以下主题：
为什么迁移到消息传送？
消息传送具有许多实时在线交谈没有的新功能，包括：
- 不再需要重复。通过在所有渠道（全方位渠道）为客户提供支持和持续对话，客户在遇到新的专员或通过其他渠道联系您时，再也不必重复回答问题。
- 提高团队工作效率。新的统一专员工作区为专员提供跨越任意渠道为客户提供回复所需的背景信息，无需登录或密切查看各个网络、移动和社交渠道对话。一致的用户体验和简化的控件使专员可以通过减少背景信息的切换来提高工作效率，同时仍能满足所有客户的需求。
- 通过内置自行程序提供全天候支持。通过人工智能专员，您可以建立不同的协议，让专员在离线时仍能为客户提供卓越的服务。配置人工智能专员以根据您的帮助中心内容回答常见问题，或捕获用户信息并创建工单，以便专员返回后进行处理。
- 扩展服务。利用所有这些功能，您的企业便能够扩展为客户提供的支持服务。自行程序、非营业时间支持，以及改进的专员体验都使您可以接收、处理和解决比以往更多的问题，而不会给您的现有资源带来压力。
对话持久性
实时在线交谈提供的是基于会话的对话，也就是说，对话是实时发生的，而且只发生一次。客户向您的专员发起在线交谈，获得协助，然后结束在线交谈，但对话记录未保存。这种对话是只进行一次的独立对话。如果您的客户关闭应用或浏览器，或者如果专员结束会话，您将无法返回对话。
但是，消息传送具有更大的灵活性，允许您既可以进行基于会话的对话，也可以进行持久的在线交谈。这些对话历史记录始终可用，也就是说，专员（和客户）可以获得针对以前的问题和行动措施的背景信息。因此，客户无需重复或重新识别身份，专员也不用浪费时间收集同一信息，或提出以前已证明无效的解决方案建议。使用人工智能专员进行自动化
消息传送还提供了人工智能专员，可为网络、移动和社交渠道带来全新的自行程序功能。
借助人工智能专员，您可以：
- 通过由最新人工智能技术提供技术支持的生成式回复，将自助服务提升为客户体验的核心。
- 为客户提供澄清问题的选项，并引导他们利用您的知识库找到常见问题的答案。
- 收集信息，以备在需要将问题移交给专员时使用。
- 在营业时间内外提供具有不同行为的基于日程计划的工作流程。
- 查询其它系统的数据，提供带有背景信息的回复。
- 一次配置，随处部署，包括 Web Widget 和移动 SDK 等消息传送渠道，以及 Facebook、WhatsApp、Instagram、微信、LINE 和 X（原 Twitter）私信等社交渠道。
全方位渠道管理
您可以一站式设置和管理所有的消息传送渠道，即您的主要社交渠道以及网络和移动渠道，无需登录到每一个单独的系统来进行更改。通过这种集中式的管理功能，您可以确保为客户提供一致的体验，同时节省时间和精力。
全方位渠道管理使您可以：
- 通过将工单从电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送渠道路由到单一专员界面，将来自多个渠道的新建和已开启工单定向到专员。
- 为所有渠道设置统一的专员状态，并将重要工单分配给最有空处理工单的专员。
- 创建平衡专员工作量的工作量规则，管理一次分配给专员的工单数量。
通过 Sunshine Conversations 获取扩展功能
如果除了消息传送开箱即用的功能之外，您还想获得更加自定义的体验，那么可以考虑在消息传送解决方案中添加 Sunshine Conversations 功能。Sunshine Conversations 是建立消息传送的基础平台，而这种额外的访问权限可用于在各个级别自定义您的消息传送体验。然而，请注意，访问这些高级功能可能需要额外的使用成本，并且需要进行一些编码来获得您想要的效果。
功能比较矩阵
下表列出了消息传送的可用功能，以及其与Zendesk Chat 的可用功能的比较。
| 功能 | 消息传送 | 实时在线交谈 |
|---|---|---|
| 适用于网站的 Web Widget | 是 | 是 |
| 基于会话的对话（实时） | 是 | 是 |
| 持久对话 | 是 | 否 |
| 包含文章的自动回复 | 是 | 是 |
| 基于智能分类的自动回复 | 是 | 否 |
| 人工智能专员 | 是 | 否 |
| 专员工作区 | 是 | 是 |
| 由专员发起的结束对话 | 是 | 否 |
| 操作按钮（丰富内容） | 是 | 否 |
| 适用于移动应用的 Android 和 iOS SDK | 是 | 是 |
| 历史报告 | 是 | 是 |
| 实时报告 | 是 | 否 |
| 社交消息传送渠道，包括 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct、X（以前称为 Twitter）等 | 是 | 否 |
| 基于安全的限制（例如已登录用户和匿名用户） | 是 | 自定义（需要少量自定义开发） |
| 基本小组件配置选项（颜色、徽标、位置） | 是 | 是 |
| 高级小组件配置选项 | 否 | 否 |
| 移除 Web Widget 中的 Zendesk 徽标 | 是 | 否 |
| 全方位渠道管理 | 是 | 是 |
| 根据技能转发 | 是 | 是 |
| 第三方整合 | 是（通过 Zendesk 市场） | 是 |
| 禁止访问者 | 是 | 是 |
| 多用户在线交谈 | 是 | 是 |
| 主动消息（客户端，如网站） | 是 | 是 |
| 查看的页面 | 是 | 是 |
| 转化跟踪 | 否 | 是 |
| 访问者元数据（操作系统、设备、平台） | 是 | 是 |
| 实时 API | 是（仅限 Event Bridge） | 是 |
* Chat API 处于维护模式，仅对现有 Chat 客户可用。有社交渠道或持久对话等需求的客户应使用消息传送。