Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Objekte und Business-Regeln
- Sicherheit
- Voice
- Analysefunktionen
- Workforce Management
- Qualitätssicherung durchführen
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Genehmiger von Endbenutzern können jetzt Kommentare zu ihnen zugewiesenen Genehmigungsanfragen hinzufügen und anzeigen. Kommentare zu Genehmigungsanfragen ermöglichen es, die Genehmigungsanfragen als zentrale Informationsquelle zu verwenden, damit Konversationen über anstehende Genehmigungsanfragen in anderen Kanälen nicht unterbrochen werden müssen. Um Endbenutzerkommentare in Genehmigungsanfragen zu aktivieren, müssen Ihre Help Center das neueste Design „Copenhagen“ verwenden oder angepasste Designs manuell aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Beantworten von Genehmigungsanfragen als Endbenutzer.
- In der angepassten Dateityp-Zulassungsliste können Administratoren festlegen, welche Dateitypen Agenten und Endbenutzer in Tickets hochladen können, um die Sicherheit und Dateiverwaltung zu verbessern. Diese Einstellung ist im Admin Center verfügbar und gilt für alle Pläne. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen zulässiger Dateitypen für Anhänge.
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Die E-Mail-Seite im Admin Center wurde modernisiert. Im neuen Seitenlayout werden verwandte E-Mail-Einstellungen gruppiert, um sie leichter auffindbar zu machen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der E-Mail-Einstellungen im Admin Center finden Sie unter E-Mail-Ressourcen.
Slowakisch und Ukrainisch Support wurde offiziell zu allen Zendesk-Produkten hinzugefügt und bietet ein lokalisiertes Erlebnis, das die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für slowakisch- und ukrainischsprachige Benutzer verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Language Support by product.
AI Agents
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Für erweiterte E-Mail AI Agents können Sie jetzt Eskalationsblöcke in Dialogen hinzufügen. Außerdem können Sie festlegen, wie viele Anwendungsfälle ein erweiterter E-Mail AI Agent durchlaufen kann, bevor die Konversation an einen menschlichen Agenten übergeben wird. Diese Verbesserungen erleichtern die Kontrolle der Eskalationsflüsse während E-Mail-Konversationen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Eskalationsstrategien und -flüssen für Fortschrittliche KI Agenten.
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Ein neuer Bericht zeigt Details zur Anwendungsfallleistung Fortschrittlicher KI Agenten im Zeitverlauf. Anhand dieser Informationen können Sie herausfinden, wie ein bestimmter Anwendungsfall zum allgemeinen Automatisierungserfolg Ihres Unternehmens beigetragen hat. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von Fortschrittliche KI Agents mit dem Dashboard „Berichte“.
Objekte und Business-Regeln
- Aktionsflüsse können jetzt durch Aktualisierungen angepasster Ticketfelder und Benutzerfelder ausgelöst werden und ermöglichen die Automatisierung von Workflows, die auf bestimmten Feldwerten basieren, auch während der Ticket- oder Benutzererstellung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen.
- Support für angepasste Objekte in Marketplace-Apps ermöglicht es Entwicklern, angepasste Objekte und Objektauslöser in Marketplace-Apps zu verwenden und zu erstellen. App Support für angepasste Objekte ermöglicht die nahtlose Integration zusätzlicher angepasster Daten in Agenten-Workflows. Außerdem können Apps zur Vorbereitung auf die Entfernung angepasster Legacy-Objekte auf das neue angepasstes Objekt migrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Angeben der App-Anforderungen.
- Genehmigungsanfragen können einer Gruppe von Agenten zugewiesen werden, nicht einer einzelnen Person, damit jeder Agent in der Gruppe antworten und die Anfrage bearbeiten kann. Dies verbessert die Lösungsgeschwindigkeit und Flexibilität. Administratoren sollten ihre Gruppen auf optimale Nutzung überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Genehmigungsanfragen.
- Für den Action Builder von Zendesk wurden die externen Aktionen BambooHR und Workday eingeführt, die eine sichere Integration mit diesen HR-Plattformen ermöglichen, um mitarbeiterbezogene Prozesse wie Onboarding, HRIS-Updates, Ticketverteilung und Urlaubsanfragen zu automatisieren. Diese Aktionen reduzieren den manuellen Aufwand und Support tiefer gehende HRIS-Integrationen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von BambooHR-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Workday-Aktionen in Aktionsflüssen.
Sicherheit
- Die Zustellung von Zwei-Faktor-Authentifizierungs-E-Mails ist eine zusätzliche Methode zum Empfang von 2FA-Passcodes, die Benutzern mehr Flexibilität und Komfort bietet. Darüber hinaus ist für Benutzer mit aktivierter 2FA jetzt bei jeder Anmeldung eine 2FA-Verifizierung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Zwei-Faktor-Authentifizierung.
- Die Datenmaskierungsfunktionen wurden erweitert und umfassen Light-Agent-Rollen, die es ihnen ermöglichen, nur erforderliche personenbezogene Informationen (PII) anzuzeigen, während sensible Daten geschützt und die Einhaltung der DSGVO unterstützt werden. Diese Funktion ist für Kunden mit erweitertem Datenschutz verfügbar und kann im Admin Center aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Datenmaskierung.
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Das erweiterte Zugriffsprotokoll bietet klarere und aussagekräftigere Einsichten, indem es detaillierten Geschäftskontext, genaue Produktkategorien und prägnante Zusammenfassungen zu jedem Protokolleintrag hinzufügt. Diese Erweiterungen sind für Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ sofort verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität anhand des Zugriffsprotokolls.
Voice
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Die Einstellung „Secure Media (TLS/SRTP) Support for SIP-IN“ verschlüsselt SIP-Signalisierung mit TLS und Medien mit SRTP, wodurch die Anrufsicherheit durch Zurückweisen nicht verschlüsselter Anrufe erhöht wird. Diese Einstellung kann im Admin Center aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines SIP-IN-Anschlusses.
Analysefunktionen
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Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards wurden verbessert mit Metriken aus dem jüngsten Verlauf für eingehende Tickets und Agentenproduktivität, darunter ein neues Leaderboard. SLA Live-Berichte zeigen jetzt SLA Statuswerte auf Ticketebene, neue Visualisierungen und Filter nach SLA Status und Richtlinie an. Fertigkeits- und Stichwortfilter in den Dashboards „Eingehende Tickets“ und „Ticketfortschritt“. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
Workforce Management
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Standortereignisse in Workforce Management (WFM)-Auditprotokollen wurden hinzugefügt, um Aktionen wie Erstellung, Aktualisierung und Löschung von Standorten, Schichten und Ordnern zu verfolgen. Diese Erweiterung verbessert die Überwachung, Compliance und Fehlerbehebung. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des WFM Auditprotokolls auf Änderungen.
Qualitätssicherung durchführen
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Intelligente Filter sind neue KI-gestützte Konversationsfilter, die vordefinierte Bedingungen wie Agenteneskalationen, AI Agent Conversations und frustrierte KI Interaktionen automatisch erkennen und so schnellere Einsichten und einfachere Datenanalyse ermöglichen. Diese Filter können mit vorhandenen Filtern kombiniert und in Zuweisungen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Konversationsfiltertypen in Zendesk QA.
Entwickler
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Im Einbettungsmodus für das Web Widget können Entwickler das Web Widget in einem bestimmten HTML-Container auf Ihrer Seite platzieren, statt es als schwebendes Overlay mit einer festen Position anzuzeigen. Das Widget füllt automatisch die Abmessungen des ausgewählten Containers aus, damit Sie genau festlegen können, wo und wie er angezeigt wird. Siehe Eingebetteter Modus Web Widget.
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