Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:
- Support
- Copilot
- AI Agents und Wissen
- Analysefunktionen
- App Marketplace
- Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche
Support
Neu:
Einheitliche Navigation: Zendesk ist jetzt einfacher in allen Produkten zu navigieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die einheitliche Navigation zwischen Zendesk-Produkten (EAP).
Action Builder: Weitere Eingabedatentypen für angepasste Aktionen hinzugefügt (Datum; Datum und Uhrzeit; Array aus Datum, Datum und Uhrzeit, Zahl, Dezimal-, Text- oder True/False-Werten). Diese neuen Eingabetypen sind verfügbar, wenn angepasste Aktionen als Schritt in einem Aktionsfluss verwendet werden und wenn sie durch einen Ablauf zur Automatischen Unterstützung referenziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Aktionen für die Automatische Unterstützung und Aktionsflows.
Anpassung der Suchspalte: Neue Funktion zum Anpassen der Suchergebnisseite in Support mit bis zu 10 Spalten.
Fest:
- Derzeit wird beim Wiederaufnehmen eines angehaltenen Tickets der SLA-Timer zurückgesetzt und eine neue Instanz gestartet. Dadurch kann die zuvor angehaltene Instanz unvollständig bleiben, was zu falschen Daten in Explore-Berichten führt.
Diese Änderung bewirkt, dass bei der Wiederaufnahme des Tickets dieselbe SLA-Instanz fortgesetzt wird und der Timer dort weiterläuft, wo er vor der Pause angehalten wurde. Das SLA wurde also angehalten und dann fortgesetzt, anstatt neu gestartet zu werden.
Copilot
Neu:
- Eine der am häufigsten geforderten Verbesserungen für Copilot ist eine straffere Kontrolle des Zugriffs auf die KI-Funktionen. Mit Berechtigungen auf Gruppenebene können Sie präzise Zugriffsebenen für unterschiedliche Gruppen in Ihrer Organisation definieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einschalten der Funktion „Generative KI verbessern“, Einschalten von Zusammenfassungsvorschlägen für Tickets und Einschalten ähnlicher Tickets.
- Copilot-Administratoren können jetzt erweiterte Ablaufempfehlungen mit bis zu drei neuen KI-generierten Ablaufentwürfen pro Woche nutzen, die zur Überprüfung und Veröffentlichung bereit sind. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überprüfen und Veröffentlichen KI-generierter Abläufe für die Automatische Unterstützung und Überblick über Copilot-Empfehlungen.
- Intelligente Einschätzung:
- Mit Empfehlungen für Absichtsqualität können Sie:
- Support für Folgekanäle (Ticket schließen) und Facebook Message-Kanäle einschließen.
AI Agents und Wissen
- Wissen: Bearbeiter – migrierte / nicht migrierte Liste für Beiträge – Filtern von Beiträgen nach Migrationsstatus
- Wissen: Abläufe – Angekündigte KI-generierte Verfahren und erweiterte Empfehlungen für Copilot-Kunden, die Automatische Unterstützung nutzen.
- AI Agents: „Andere“ wurde als Filteroption in Berichten eingeführt, damit Kunden Konversationen nur mit Smalltalk-/Standardantworten anzeigen können
- AI Agents: Die Datenaufbewahrung im Dashboard wurde auf 35 Monate erhöht (bisher waren es nur 12 Monate). Auf diese Weise können Kunden die Leistung des AI Agent von Jahr zu Jahr vergleichen.
- Wissen: EAP für potenzielle Automatisierungen – feste Verteilung der Help Center-Erstellung und -Aktivierung ohne Agentenmarke. Führen neu erstellter Help Center zum Knowledge Builder und vorhandener Help Center zur entsprechenden Admin-Seite.
- AI Agents: Ein Fehler wurde behoben, durch den die Ansichtsleiste des Dialoggenerators auf die Standardposition zurückgesetzt wurde, wenn der Zoomwert nach der Navigation zu den Suchergebnissen geändert wurde.
- AI Agents: Fehler bei der Suchfunktion des Dialoggenerators behoben, durch den die Umgebungs-Dropdownliste der API-Integrationsblöcke ignoriert wurde.
Analysefunktionen
Neu:
- Wir führen jetzt markenbasierte Berechtigungen und umfassendere Einschränkungsfunktionen in Dashboards ein, um den Analysezugriff auf Marken auszurichten, Dashboards sicher auf mehr Benutzer zu skalieren und jedem Einzelnen nur die Daten anzuzeigen, die er sehen darf. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamisches Anpassen der Dashboard-Daten je nach Betrachter.
App Marketplace
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Trends & Topic Insights von Pluno (Support)
- Trends & Topic Insights von Pluno verwendet erweiterte Sprachmodelle, um Ticketinhalte im Kontext zu verstehen. Gruppiert Tickets automatisch in hierarchische Themen und Unterthemen basierend auf Inhalt und Kontext. Vergleichen Sie aktuelle und historische Daten, um neue Probleme und abnehmende Themen zu identifizieren. Segmentieren Sie Insights nach Marke für gezielte Analysen. Erkunden Sie Themenhierarchien mit einer intuitiven Oberfläche für schnelle Navigation. Jeder Cluster ist direkt mit den zugrundeliegenden Tickets verknüpft, um volle Transparenz zu gewährleisten.
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Legierung (Support)
- Alloy hilft Produktteams, bessere Software zu entwickeln, indem es Kundenfeedback in umsetzbare Einsichten umwandelt. Unsere Plattform verbindet Support mit Produktentwicklung, damit Teams Ideen schneller validieren können. Erstellen Sie Prototypen für Funktionswünsche direkt von Zendesk-Tickets aus, verknüpfen Sie Kundenkonversationen mit Produktinitiativen, verfolgen Sie, welche Kunden bestimmte Funktionen angefordert haben, und benachrichtigen Sie Kunden, wenn die gewünschten Funktionen geliefert werden
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Gitlab von IntegrateCloud (Support)
- Mit Gitlab von IntegrateCloud können Support und Entwicklungsteams nahtlos zusammenarbeiten. Mit dieser Integration können Agenten direkt von Zendesk-Tickets aus neue GitLab-Vorgänge erstellen und vorhandene GitLab-Vorgänge in Zendesk verknüpfen und verfolgen. Automatische Statusaktualisierungen von GitLab auf Zendesk sorgen für Support und Engineering.Zendesk Workforce Management (WFM)
Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche
- AI Agents – Advanced
- Voice
- Messaging und Live-Chat
- Mobil
- Zendesk QA
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