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Sie können Aufgabenlisten, Genehmigungsanfragen und Aktionsflüsse einrichten, um die Agenten bei der Bearbeitung von Employee Service-Anfragen zu unterstützen. Weisen Sie Anfragen mittels automatischer Ticketverteilung den richtigen Teams zu, schulen Sie Agenten in Workflows und automatisieren Sie Aktualisierungen in externen Systemen. Diese Funktionen unterstützen gängige Szenarien wie die Zuweisung von Hardware-Assets oder das Onboarding neuer Mitarbeiter und verbessern die Ticketverwaltung ebenso wie die Servicequalität bei Mitarbeiteranfragen.
Beiträge in der Reihe
Employee Service Suite | Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Genehmigungen, Aufgabenlisten und Aktionsflüsse sind Funktionen, die speziell für die effizientere Bearbeitung von Employee Service-Anfragen entwickelt wurden. Sie können mit anderen Zendesk-Funktionen wie Auslösern, AI Agents und der Omnichannel-Verteilung kombiniert werden, um den Agenten zu helfen, Mitarbeiteranfragen effizient und mit gleichbleibend hoher Servicequalität zu lösen.
Best Practices für die Einrichtung von Ticket-Workflows für Employee Services
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Konfigurieren Sie die automatische Ticketverteilung.
Ganz gleich, ob Sie Zendesk im Kundenservice oder im Mitarbeiterservice nutzen, Sie müssen dafür sorgen, dass die Tickets bei den richtigen Agenten landen.
Dies können Sie schon mit einfachen Auslösern erreichen, die beispielsweise IT-Anfragen an ein Team von IT-Agenten und HR-Anfragen an ein Team von HR-Agenten weiterleiten. Diese Agenten könnten die ihnen und ihren Gruppen zugewiesenen Tickets dann in entsprechenden Ansichten einsehen. Hierbei handelt es sich um eine Pull-basierte Verteilungsmethode, da die Agenten ihre Tickets für die Bearbeitung in einer Ansicht abrufen (engl. Pull).
Sie können aber auch ein ausgeklügelteres System der Omnichannel-Verteilung mit angepassten Warteschlangen verwenden, in dem die eingehenden Serviceanfragen analysiert und je nach Typ den Agenten des entsprechenden internen Teams zugewiesen werden. Bei Bedarf können Sie das Verteilungssystem weiter verfeinern, indem Sie zusätzlich die für die Bearbeitung einer Anfrage erforderlichen Fertigkeiten oder die Priorität der einzelnen Tickets berücksichtigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verteilungs- und Automatisierungsoptionen für eingehende Tickets.
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Schulen Sie Ihre Agenten im Ticket-Workflow.
Zunächst einmal müssen Ihre Agenten wissen, wie sie in Zendesk ihre Arbeit erhalten. Rufen sie die Tickets in Ansichten selbst ab, oder werden sie ihnen per Omnichannel-Verteilung automatisch zugewiesen?
Sorgen Sie außerdem dafür, dass die Agenten wissen, welche Aufgabenlisten vorhanden sind, wozu sie dienen und wie sie verwendet werden, und wie Genehmigungsanfragen gestellt werden. In diesem Zusammenhang können folgende Informationen zu Aufgabenlisten und Genehmigungsanfragen hilfreich sein:- Aufgabenlisten: Bei der Bearbeitung vieler Employee Service-Anfragen müssen die Agenten immer wieder bestimmte Schritte ausführen. HR-Anfragen müssen zum Beispiel häufig von der Rechtsabteilung oder dem Sicherheitsteam geprüft werden, während die Mitarbeiter für viele IT-Anfragen die Genehmigung ihres Vorgesetzten benötigen. Damit die Agenten wissen, welche Aufgaben bei der Bearbeitung solcher Serviceanfragen ausgeführt werden müssen, können Administratoren entsprechende Aufgabenlisten definieren. Diese Aufgabenlisten können dem Ticket dann von einem Agenten oder einem Aktionsfluss hinzugefügt werden, sodass der zuständige Agent die erledigten Aufgaben abhaken kann.
- Genehmigungsanfragen: Genehmigungsanfragen werden von Agenten, APIs oder Aktionsflüssen zu Tickets hinzugefügt, die aus irgendeinem Grund die Genehmigung einer anderen Person als des zuständigen Mitarbeiters erfordern. In vielen Fällen handelt es sich bei den Genehmigern um Benutzer, die nicht den ganzen Tag in Zendesk arbeiten. Deshalb ist der Genehmigungsprozess so gestaltet, dass der Genehmiger mit möglichst wenig Aufwand rasch auf Genehmigungsanfragen antworten und der Agent zügig mit der Lösung des Tickets fortfahren kann.
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Verwenden Sie Aktionsflüsse, um Aktionen in externen Systemen im Zusammenhang mit Mitarbeiteranfragen in Zendesk zu automatisieren.
Aktionsflüsse sind benutzerdefinierte automatisierte Abfolgen von Schritten, die Aktionen in Zendesk und externen Systemen ausführen. Dies geschieht basierend auf einem Ereignis, das den Workflow einleitet. Sie können verwendet werden, um Eigenschaften von Tickets, Benutzern und angepassten Objekten in Zendesk zu ändern, Benachrichtigungen über externe Systeme zu versenden oder Daten in externen Systemen zu aktualisieren.
Insbesondere in Employee Service-Szenarien müssen durch Tickets ausgelöste Änderungen häufig in externen Systemen nachvollzogen werden, um diese auf dem neuesten Stand zu halten. Wenn beim Onboarding neuer Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen beispielsweise eine Serviceanfrage „Neuer Mitarbeiter“ eingereicht wird, muss der HR-Agent, der das Ticket bearbeitet, möglicherweise sicherstellen, dass der neue Benutzer nicht nur in Zendesk, sondern auch in einem externen HR-System wie Workday hinzugefügt wird. Statt den Benutzer zweimal manuell anzulegen, könnte der Agent dies nur einmal tun und mit einem Aktionsfluss dafür sorgen, dass die Benutzerinformationen automatisch in das andere System übernommen werden.
Beispiele für die Kombination mit Zendesk-Funktionen für gängige Employee Service-Szenarien
Die folgenden Beispiele zeigen einige Möglichkeiten auf, wie Sie Zendesk-Funktionen in gängigen Employee Service-Szenarien sinnvoll miteinander kombinieren können.
- Fügen Sie Ihrem Servicekatalog Hardware-Serviceelemente hinzu und verbinden Sie sie mit Ihren IT-Asset-Typen.
- Erstellen Sie eine Aufgabenliste namens Zuweisen von Hardware-Assets. Diese Liste sollte zwei Aufgaben enthalten: Zum einen muss eine Genehmigungsanfrage an den Manager des Anfragenden gestellt und zum anderen der entsprechende Asset-Datensatz in Zendesk mit dem Status „Zugewiesen“ und dem Namen des betreffenden Benutzers aktualisiert werden.
- Erstellen Sie einen Aktionsfluss, der Tickets mit Serviceanfragen bezüglich Hardware-Assets die Aufgabenliste „Zuweisen von Hardware-Assets“ automatisch zuweist.
- Erstellen Sie einen Ticketauslöser oder eine angepasste Omnichannel-Verteilungswarteschlange für die Weiterleitung von Serviceanfragen bezüglich Hardware-Assets an Agenten des IT-Teams.
- Fügen Sie Ihrem Servicekatalog den Service Onboarding neuer Mitarbeiter hinzu.
- Erstellen Sie einen Ticketauslöser oder eine angepasste Omnichannel-Verteilungswarteschlange für die Weiterleitung von Tickets mit Anfragen bezüglich neuer Mitarbeiter an Agenten des HR-Teams.
- Erstellen Sie eine Aufgabenliste namens Neuer Mitarbeiter. Diese Liste sollte beispielsweise Aufgaben für die Durchführung von Background-Checks, die Aufnahme des neuen Mitarbeiters in HR-, Gehaltsabrechnungs- und Messaging-Systeme sowie die Einreichung von IT-Serviceanfragen bezüglich der Bereitstellung eines Laptops und der nötigen Softwarelizenzen für den neuen Mitarbeiter enthalten.
- Erstellen Sie Aktionsflüsse, die:
- den neuen Mitarbeiter mit den im HR-System (z. B. Workflow) hinterlegten Informationen automatisch zu Zendesk hinzufügen, sobald das Ticket mit den Ergebnissen des Background-Checks aktualisiert wurde.
- eine Willkommensnachricht im Team-Kanal des Messaging-Systems (z. B. Slack) posten, wenn ein neuer Mitarbeiter in Zendesk der Gruppe des betreffenden Teams hinzugefügt wird.