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Vereinfachen Sie das Einreichen von Anfragen Ihrer Mitarbeiter, indem Sie das IT-Asset-Management konfigurieren, angepasste Ticketfelder erstellen und dafür sorgen, dass Ihr Help Center den Servicekatalog unterstützt. Erstellen und veröffentlichen Sie mit Asset-Typen verknüpfte Serviceelemente und leiten Sie Anfragen mithilfe von Auslösern und Aktionsflüssen an die richtigen Teams weiter. Schulen Sie Mitarbeiter in der Verwendung des Servicekatalogs und der Asset-Management-Funktionen, um den internen Support zu optimieren.

Beiträge in der Reihe

Beiträge in der Reihe

  • Bereitstellungsleitfaden für Messaging: Einführung
  • Teil 1: Überblick über die Zendesk Employee Service Suite
  • Teil 2: Verwenden der Beispieldaten für Employee Services
  • Teil 3: Vereinfachen des Einreichens von Mitarbeiteranfragen
  • Teil 4: Optimieren der Lösung von Mitarbeiteranfragen

Employee Service Suite | Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Über den Servicekatalog können Ihre Mitarbeiter Anfragen aller Art einreichen. Damit unterstützt er Ihre Employee Services-Anwendungen in IT-, HR- und allen anderen internen Unternehmensbereichen. Der Servicekatalog erstellt für Ihre verschiedenen Services automatisch separate Ticketformulare, sodass Sie die jeweils relevanten Daten mühelos erfassen und Anfragen automatisch an den entsprechenden Service weiterleiten und anpassen können. Wenn Sie die Funktion „IT-Asset-Management“ (ITAM) verwenden, können Sie die Elemente Ihres Servicekatalogs auch direkt mit Ihren Asset-Typen verknüpfen.

Nach dem Einschalten des Servicekatalogs ist dieser sofort in Ihrem Help Center verfügbar. Deshalb sollten Sie am besten sorgfältig planen, welche Services Sie hinzufügen und wie Sie Ihre Serviceelemente konfigurieren, bevor Sie den Servicekatalog einschalten. Wir empfehlen Ihnen, die erforderlichen Schritte in der folgenden Reihenfolge auszuführen:

Einrichten des Servicekatalogs und der ITAM-Funktion für Mitarbeiteranfragen
  1. ITAM einschalten und konfigurieren. Wenn Sie das IT-Asset-Management verwenden möchten, beginnen Sie damit, ITAM einzuschalten und zu konfigurieren. Dabei werden vier vordefinierte Asset-Typen mit Standard-Asset-Feldern und zwei Ticket-Nachschlagebeziehungsfelder erstellt.
  2. IT-Assets erstellen. IT-Asset-Typen werden in einer Hierarchie definiert und erben die Asset-Felder ihrer übergeordneten Elemente.

    Nachdem Sie Ihre Asset-Typen erstellt und konfiguriert haben, können Sie mit dem Datenimportprogramm einen Massenimport Ihrer Asset-Daten durchführen und anschließend die künftige Synchronisierung Ihrer Asset-Daten mit der Microsoft Intune- oder der Jamf Pro-Aktionsflussvorlage automatisieren.

  3. Angepasste Ticketfelder für Ihre Serviceelemente erstellen. Erstellen Sie die angepassten Ticketfelder zur Erfassung der erforderlichen Details für die Serviceelemente, die Sie in Ihren Katalog aufnehmen möchten. Durch Konfigurieren dieser Felder vorab können Sie Ihre Serviceelemente nach dem Einschalten des Servicekatalogs schneller und einfacher hinzufügen.
  4. Servicekatalog einschalten. Entscheiden Sie, welches Help Center Sie für den Servicekatalog verwenden werden. Der Servicekatalog kann jeweils nur in einem einzigen Help Center eingeschaltet werden. Führen Sie gegebenenfalls folgende Aufgaben aus, um sicherzustellen, dass dieses Help Center den Servicekatalog unterstützt:

    Der Servicekatalog ist beim Standarddesign „Copenhagen“ sowie bei Help-Center-Designs verfügbar, die nach dem 31. Juli 2025 angepasst wurden. Wenn Ihr Help Center ein angepasstes Design verwendet, das vor dem 31. Juli 2025 angepasst wurde, müssen Sie dieses aktualisieren, damit der Servicekatalog unterstützt wird.

    Bei Employee Service Suite-Plänen muss das Help Center darüber hinaus auf angemeldete Endbenutzer beschränkt sein. Bei Customer Service Suite-Plänen muss der Zugriff auf das Help Center nicht beschränkt sein, der Servicekatalog ist aber nur für angemeldete Benutzer zugänglich.

  5. Serviceelemente zum Katalog hinzufügen und veröffentlichen. Wenn Sie Ihrem Servicekatalog Services hinzufügen, wählen Sie mit der Option Felder hinzufügen die entsprechenden angepassten Ticketfelder aus und verbinden Sie sie mit den für den Einreicher verfügbaren oder ihm zugewiesenen ITAM-Assettypen.

    Außerdem können Sie die Services im Servicekatalog entsprechenden Kategorien zuordnen, damit sie einfacher zu finden sind, und sie mit aussagekräftigen Miniaturbildern kennzeichnen.

    Nachdem Sie die Services dem Katalog hinzugefügt haben, müssen Sie sie veröffentlichen, damit sie den Mitarbeitern angezeigt werden.

  6. Tickets automatisch an das zuständige interne Team weiterleiten. Mithilfe von Ticketauslösern können Sie Servicekataloganfragen anhand des Namens des verwendeten Ticketformulars automatisch an das zuständige interne Agententeam weiterleiten. Bei Bedarf können Sie außerdem Aktionsflüsse verwenden, um Benachrichtigungen über Serviceanfragen automatisch anzupassen und zu versenden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Kontos für die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen.

  7. Mitarbeiter in der Verwendung des Servicekatalogs und der ITAM-Funktionen schulen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Anfragen über den Servicekatalog einzureichen. Schulen Sie anschließend Ihre Agenten darin, Mitarbeiteranfragen zu beantworten und IT-Assets in Ticket-Workflows zu verwenden.
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