Bei Guide Professional und Enterprise können Agenten mit der App „Knowledge Capture“ neue Beiträge erstellen und vorhandene Beiträge markieren, die aktualisiert werden müssen. Dieser Beitrag enthält Vorschläge und Best Practices zum Einrichten von Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt oder markiert wurden.
- Erstellen, Markieren und Veröffentlichen mit der App „Knowledge Capture“ (von Daniel)
- Workflow zur Veröffentlichung von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“ (von Andrew)
- Workflow zur Veröffentlichung von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“ (von Anton)
- Workflow zur Erstellung von Inhalten in mehreren Sprachen (von Jacob)
- Unsere KCS-Implementierung mit Zendesk (von Cale)
- Wie wir mit der App „Knowledge Capture“ während der Ticketbearbeitung neue Inhalte erstellen (von Mary und Sahar)
Einrichten des Workflows für erstelle Beiträge
Agenten können mit der App „Knowledge Capture“ neue Beiträge erstellen. Vorher ist zu überlegen, wo diese neuen Beiträge erstellt werden sollen und wer für die Überprüfung und Veröffentlichung zuständig ist.
Das erübrigt sich, wenn Agenten berechtigt sind, eigene Inhalte ohne vorherige Überprüfung oder Genehmigung direkt in einem beliebigen Abschnitt in der Wissensdatenbank zu veröffentlichen. In diesem Fall können Agenten Beiträge einfach von der App aus veröffentlichen, ohne dass weitere Schritte erforderlich sind.
Entscheiden, wo Beiträge veröffentlicht werden sollen
Wenn Agenten Beiträge über die App erstellen, verwenden sie eine Vorlage. Sie müssen also die gewünschten Vorlagen erstellen, bevor Agenten Beiträge erstellen können (siehe Erstellen von Vorlagen).
Die Vorlage bestimmt u. a. den Status des Beitrags und wo er erstellt wird. Diese Optionen sind nicht gesperrt, wenn Agenten Beiträge anhand der Vorlage erstellen. Sie sollten Ihren Agenten deshalb genaue Anweisungen geben, was die Verwendung der Vorlage und die dabei zu treffenden Entscheidungen betrifft.
Sie können die Vorlage an den Workflow anpassen, den Sie umsetzen möchten. Es gibt viele Möglichkeiten zur Einrichtung eines Workflows für neu erstellte Beiträge. Hier sind zwei Vorschläge:
- Erstellen von Entwürfen zur Überprüfung
Beiträge mit dem Status „Entwurf“ erscheinen in der Entwurfsliste, auf die nur Guide-Manager zugreifen können. Agenten haben keinen Zugriff auf Entwürfe im Help Center. Die für die Veröffentlichung zuständigen Personen können die Entwurfsliste wie gewünscht filtern. Sie müssen in der Vorlage einen Abschnitt für den Beitrag auswählen, aber er wird dort nicht angezeigt, solange sich der Beitrag im Status „Entwurf“ befindet (d. h., Agenten können ihn nicht sehen).
- Veröffentlichen von Beiträgen in einem internen Abschnitt, der nur für Agenten sichtbar ist
Sie können einen internen Abschnitt einrichten, der nur für Agenten sichtbar ist. Dort können Agenten erstellte Beiträge veröffentlichen. Externe Benutzer sehen diese Beiträge erst, wenn sie fertig sind (siehe Beschränken des Zugriffs auf Wissensdatenbank-Inhalte). Unserer Erfahrung nach ist das der von den meisten Kunden bevorzugte Workflow. Sie können diesen Abschnitt „Noch nicht fertige Beiträge“, „Zur Überprüfung“ o. ä. nennen.
Ein Vorteil dieses Ansatzes: Die Beiträge sind im Help Center für Agenten sichtbar und können in der App „Knowledge Capture“ durchsucht und markiert werden, solange sie auf Überprüfung warten. Manche Teams lassen neue Beiträge so lange in einem internen Abschnitt, bis sie eine Gesamtlösung dokumentieren oder eine Lösung validieren können. Auf diese Weise können Agenten Feedback zu internen Beiträgen abgeben und sie so verbessern. Dies ist eine gute Methode, um vor der allgemeinen Veröffentlichung die Nutzung eines Beitrags zu beurteilen und die vorgeschlagene Lösung zu testen. Solange ein Beitrag nur intern sichtbar ist, können Agenten Inhalte hinzufügen, auch wenn sie in öffentlichen Ticketkommentaren den Beitrag noch nicht direkt verlinken können.
Unabhängig davon, ob Sie neue Beiträge mit dem Status „Entwurf“ oder „Veröffentlicht“ erstellen, empfiehlt es sich, zu Verfolgungszwecken Labels zu Ihren Vorlagen hinzufügen. Ein Beispiel wäre das Label „überprüfung_nötig“. Wenn Sie Inhalte in mehreren Sprachen erstellen, können Sie sprachspezifische Labels hinzufügen: „überprüfung_nötig_fr“, „überprüfung_nötig_es“ usw.
Erstellen neuer Beiträge
Wenn Agenten neue Beiträge erstellen, können Sie Ihnen die Berechtigung erteilen, diese Beiträge selbst zu veröffentlichen, damit sie für Endbenutzer sofort verfügbar sind. Sie können auch einen Überprüfungsprozess einrichten, damit neue Inhalte zuerst überprüft und genehmigt werden müssen.
Wenn Agenten berechtigt sind, Beiträge selbst zu veröffentlichen, können sie einfach den Beitrag erstellen, den gewünschten Abschnitt auswählen und den Beitrag dann live schalten. Wenn die von Agenten erstellten Inhalte andererseits von einer anderen Gruppe überprüft und veröffentlicht werden sollen, müssen Sie sicherstellen, dass der gewünschte Abschnitt in Ihrer Vorlage definiert ist. Agenten können Beiträge nur in Abschnitten erstellen, für die sie die entsprechende Berechtigung besitzen. Wenn Agenten keine Beiträge in anderen Abschnitten erstellen können, sind sie auch nicht in der Lage, den in der Vorlage festgelegten Abschnitt zu ändern.
Die folgende Vorgehensweise ist eine Mischung aus den beiden oben beschrieben Ansätzen. Bei Zendesk können Agenten der Ebene 2 und 3, die Fachexperten sind und komplexere technische Fälle übernehmen, Beiträge bei Bedarf selbst veröffentlichen. Agenten der Ebene 1, die sich um breiter gefächerte Themenbereiche kümmern, können andererseits nur Beiträge vorschlagen, die erstellt werden sollten.
Hierzu markieren sie einen Platzhalterbeitrag, statt selbst einen neuen Beitrag zu erstellen. Ähnlich wie eine Vorlage enthält der Platzhalterbeitrag auszufüllende Abschnitte; der Agent fügt zu jedem Abschnitt Kommentare mit Informationen hinzu. Dann reicht der Agent den vorgeschlagenen Beitrag ein, damit ein Ticket erstellt wird. Dieses Ticket wird durch einen Auslöser an die für die Veröffentlichung zuständige Gruppe weiterleitet, die den Vorschlag und die eingegebenen Informationen überprüft und dann einen Beitrag erstellt.
Benachrichtigen der für die Veröffentlichung zuständigen Personen, dass neue Beiträge zur Überprüfung vorliegen
Basierend auf dem Feedback zu Workflows, das wir von Kunden erhalten haben, die mit der App „Knowledge Capture“ arbeiten, gibt es in den meisten Teams eine separate Gruppe, die für die Überprüfung und Veröffentlichung von über die App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträgen zuständig ist. Diese Gruppe muss natürlich wissen, wenn es neue Beiträge zur Überprüfung gibt. Wie ermittelt wird, wann neue Beiträge vorliegen, hängt davon ab, wo die Beiträge erstellt werden.
- Überwachen von Beiträgen mit dem Status „Entwurf“
Beiträge mit dem Status „Entwurf“ erscheinen in der Entwurfsliste, auf die nur Guide-Manager zugreifen können. Das für die Überprüfung und Veröffentlichung verantwortliche Team kann die Entwurfsliste unter „Guide-Administrator“ überwachen. In der Entwurfsliste kann ein Filter definiert werden, damit sich das Team auf über die App erstellte Entwürfe konzentrieren kann, die Aufmerksamkeit erfordern (siehe Verwenden von Beitragslisten).
Wenn Entwürfe beispielsweise in einem internen Abschnitt namens „Noch nicht fertige Beiträge“ erstellt werden, können Sie einen Filter für diesen Abschnitt hinzufügen. Wenn Entwürfe bei der Erstellung ein bestimmtes Label aus der Vorlage übernehmen, wie z. B. „überprüfung_nötig“, können Sie nach diesem Stichwort filtern. Bei Guide Professional kann die Beitragsliste gespeichert werden.
- Überwachen von Beiträgen mit dem Status „Veröffentlicht“
Wenn Beiträge in einem internen Abschnitt mit dem Status „Veröffentlicht“ erstellt werden, erscheinen sie in Ihrem Help Center. Das für die Überprüfung und Veröffentlichung zuständige Team kann den Abschnitt abonnieren, in dem Beiträge veröffentlicht werden, damit sie wissen, wann ein neuer Beitrag erstellt wird (siehe Folgen von Inhalten in der Wissensdatenbank).
Wenn nicht alle Agenten den Abschnitt für neue Inhalte sehen sollen, können Sie ein Benutzersegment erstellen, damit der Abschnitt nur für die Agenten in einer bestimmten Gruppe oder mit einem bestimmten Stichwort sichtbar ist (siehe Erstellen von Benutzersegmenten).
Genau wie bei Entwürfen kann das Team anhand von Beitragslisten neue Beiträge überwachen, die ihre Aufmerksamkeit erfordern. Eine Beitragsliste kann beispielsweise nach Abschnitt, Stichwort oder Erstellungsdatum gefiltert werden.
Überprüfen neuer Beiträge
- Rechtschreibung und Grammatik
- Erfüllung stilistischer Vorgaben
- Konformität mit der Vorlage
- Doppelte oder ähnliche Beiträge
- Genauigkeit
Wenn ein Beitrag zurück an den Autor oder zur weiteren Überprüfung an einen Fachexperten gesendet werden muss, kann die für die Veröffentlichung zuständige Person den Beitrag wie gewünscht weiterleiten. Wenn dieser Schritt regelmäßig erforderlich ist, sollten Sie interne Abschnitte oder Labels für diesen Teil des Workflows verwenden.
Manche Teams möchten, dass neue Beiträge so schnell wie möglich veröffentlicht werden. Deshalb werden neue Beiträge sofort überprüft und genehmigt. Andere Teams lassen neue Beiträge so lange in einem internen Abschnitt, bis sie eine Gesamtlösung dokumentieren oder eine Lösung validieren können. Sie können auch eine Mischung dieser beiden Ansätze wählen und Beiträge je nach Inhalt sofort veröffentlichen oder bis zur Überprüfung in einem internen Abschnitt lassen.
Veröffentlichen neuer Beiträge
Wenn ein neuer Beitrag fertig, überprüft und genehmigt ist, kann die für die Veröffentlichung neuer Beiträge zuständige Person die Einstellungen für den Beitrag ändern, damit er in einen öffentlichen Abschnitt verschoben wird (bzw. in den gewünschten internen Abschnitt, falls es sich um eine interne Wissensdatenbank handelt).
Stellen Sie sicher, dass die für die Veröffentlichung zuständigen Personen die erforderlichen Berechtigungen für die entsprechenden Abschnitte besitzen. Die einfachste Option: Machen Sie diese Personen zu Guide-Managern, damit sie Zugriff auf alle Abschnitte haben (siehe Über die Benutzerrollen in Guide und Festlegen von Berechtigungen). Alternative: Konfigurieren Sie einzelne Abschnitte so, dass sie von Agenten bearbeitet werden können (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Beiträgen in der Wissensdatenbank).
- Setzen Sie den Status des Beitrags auf „Veröffentlicht“ (falls noch nicht geschehen).
- Entfernen Sie Labels, die beim Erstellen und Überprüfen des Beitrags hinzugefügt wurden.
- Entfernen Sie Notizen, die aus der Vorlage übernommen wurden (falls noch nicht geschehen).
- Wählen Sie den richtigen Abschnitt für die Veröffentlichung aus.
Einrichten des Workflows für markierte Beiträge
Agenten können von der App „Knowledge Capture“ aus Feedback zu Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden sollten. Wenn ein Agent Feedback hinzufügt, gilt der Beitrag als markiert und es wird ein Ticket erstellt. Sie müssen entscheiden, wem diese Tickets zugewiesen werden sollen und wer für die Aktualisierung der markierten Beiträge verantwortlich ist.
Weiterleiten von Tickets für markierte Beiträge
Agenten können markierte Tickets direkt dem Autor des jeweiligen Beitrags zuweisen. Wenn jedoch alle markierten Tickets an ein bestimmtes Team gehen sollen, können Sie einen Auslöser einrichten, der genau das tut.
Beispielsweise können Sie eine Gruppe namens „Für Veröffentlichung zuständig“ erstellen und alle markierten Tickets an diese Gruppe weiterleiten. Diese Gruppe ist dann für die Aktualisierung der Beiträge verantwortlich. Eine weitere Möglichkeit wäre, Tickets jeweils an den Autor oder an einen Fachexperten weiterzuleiten, der dann die erforderlichen Änderungen vornimmt.
Überprüfen und Aktualisieren von markierten Beiträgen
Wenn die für die Aktualisierung zuständige Person ein markiertes Ticket erhält, kann sie die Änderungen vornehmen, die im Beitragsfeedback im Ticket beschrieben werden. Hierzu klickt der Zuständige auf den Bearbeitungslink im Ticket, um den Beitrag im Bearbeitungsmodus zu öffnen.
Wenn er eine Frage hat oder wenn mehrere Personen an der Überprüfung beteiligt sind, kann das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen werden. Wenn dieser Schritt ein fester Teil Ihres Workflows ist, sollten Sie dafür ein Makro erstellen. Anhand von Tickets ist es einfach, Beiträge, die aktualisiert werden müssen, zu verfolgen und zu bearbeiten.
Sie müssen aber sicherstellen, dass das Team, das für die Aktualisierung markierter Beiträge zuständig ist, die Berechtigung zum Bearbeiten von Beiträgen im Help Center besitzt. Die einfachste Option: Machen Sie diese Personen zu Guide-Managern, damit sie Zugriff auf alle Abschnitte haben (siehe Über die Benutzerrollen in Guide und Festlegen von Berechtigungen). Alternative: Konfigurieren Sie einzelne Abschnitte so, dass sie von Agenten bearbeitet werden können (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Beiträgen in der Wissensdatenbank).
Lösen von Tickets für markierte Beiträge
Es empfiehlt sich, nach der Aktualisierung den Agenten zu informieren, der den Beitrag ursprünglich markiert hat. Dadurch wird die Feedbackschleife geschlossen und der Agent weiß, dass der Beitrag jetzt korrekt und auf dem neuesten Stand ist – und da sein Feedback auch wirklich genutzt wurde, fühlt er sich geschätzt.
Nachdem der Beitrag aktualisiert und alle relevanten Personen informiert wurden, ist es Zeit, das markierte Ticket zu lösen.
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