Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Beispielsweise kann ein Auslöser verwendet werden, um den Kunden zu benachrichtigen, wenn ein Ticket geöffnet wurde. Ein weiterer Auslöser kann erstellt werden, um den Kunden später zu benachrichtigen, wenn das Ticket gelöst wurde.
Dieser Beitrag beschreibt die Bausteine, aus denen Auslöser bestehen, und erklärt ihre Funktionsweise.
Weitere Informationen zur Erstellen und Benutzen von Auslösern finden Sie unter Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern. Die Standardauslöser sind unter Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support beschrieben.
Bedingungen und Aktionen in Auslösern
Auslöser enthalten Bedingungen und Aktionen, Diese verbinden Sie zu „wenn...dann“-Anweisungen (wenn das Ticket bestimmte Bedingungen enthält, dann werden durch die Aktionen die gewünschten Ticketaktualisierungen vorgenommen und wahlweise der Anfragende oder ein Supportmitarbeiter benachrichtigt). Mithilfe von Ticketeigenschaften, Feldoperatoren und Ticketeigenschaftswerten erstellen Sie Bedingungs- und Aktionsanweisungen.
Es gibt zwei Arten von Bedingungen – alle und beliebige. Sämtliche der unter alle angegebenen Bedingungen müssen zutreffen. Wenn auch nur eine der Bedingungsanweisungen fehlschlägt (d. h. nicht zutrifft), wird der Auslöser für dieses Ticket nicht ausgeführt.
Darüber hinaus muss mindestens eine der unter beliebige angegebenen Bedingungen zutreffen. Vielleicht möchten Sie vorgeben, dass ein Auslöser nur dann ausgeführt werden soll, wenn ein Ticket von einer bestimmten E-Mail-Adresse stammt, wie in diesem Beispiel:
Wenn eine dieser beiden Bedingungen zutrifft, wird der Auslöser ausgeführt. Wenn Sie nur eine Bedingung im Bereich beliebige verwenden, verhält sich diese wie eine alle-Bedingung und muss daher zutreffen, damit der Auslöser ausgeführt wird.
Aktionsanweisungen haben dasselbe Format. Aktionen prüfen jedoch nicht, ob eine Bedingung erfüllt ist, sondern legen Ticketeigenschaften fest und senden E-Mail-Benachrichtigungen, wie in diesem Beispiel:
Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden
Jedesmal, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden alle Auslöser in einem Zyklus überprüft. Ein Auslöser wird ausgeführt (und aktiviert dann das Ticket), wenn die entsprechenden Bedingungen im jeweiligen Zyklus erfüllt sind. Ein Zyklus ist der gesamte Vorgang, bei dem ein Ticket auf alle definierten Auslöser hin überprüft wird.
Wenn während des Zyklus ein Ticket durch einen Auslöser aktualisiert wird, beginnt der Zyklus von vorne. Alle Auslöser mit Ausnahme derjenigen, die bereits ausgeführt wurden und zur Aktualisierung des Tickets führten, werden dann erneut überprüft. Dies bedeutet, dass ein Ticket die Auslöserliste mehrmals durchlaufen kann, bevor entweder alle Auslöser das Ticket aktualisiert haben oder übersprungen werden, weil die Bedingungen nicht erfüllt sind (siehe Abbildung unten).
Ein Auslöser kann also während eines Zyklus mehrmals überprüft werden, wird aber in ein und demselben Zyklus nie mehrmals ausgeführt, da der Auslöser nach der Auslösung nicht erneut überprüft wird. Wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind, wird der Auslöser während des Zyklus überhaupt nicht ausgeführt.
Da die Abarbeitung von Auslösern nach der Ausführung eines Auslösers erneut beginnt, können Auslöser sich gegenseitig beeinflussen. Eine Ticketaktualisierung durch einen Auslöser kann dazu führen, dass ein anderer Auslöser, dessen Bedingungen zuvor nicht erfüllt waren, jetzt ausgeführt wird. Die Reihenfolge, in der die Auslöser aufgelistet sind, ist also sehr wichtig, da eine Aktion in einem bestimmten Auslöser eine Ticketeigenschaft ändern kann, die bereits von einem anderen Auslöser geändert wurde.
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