Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien

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Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) enthält die mit einem Kunden vereinbarten Werte für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und bessere Transparenz gewährleisten, wenn Probleme auftreten.

In Zendesk Support können Sie Service-Level-Ziele definieren, damit Sie und Ihre Agenten das Leistungsniveau besser überwachen und Ihre Servicevorgaben erfüllen können. Zendesk Support hebt Tickets hervor, die Service-Level-Ziele nicht erfüllen, damit Sie Probleme umgehend identifizieren und beheben können.

SLA-Richtlinien weisen eine festgelegte Struktur auf. Jede SLA-Richtlinie enthält Folgendes:

• einen Satz von Bedingungen, die ein Ticket erfüllen muss, damit die SLA-Richtlinie angewendet wird
• Die Zielzeit für jede gewünschte Metrik und jeden Prioritätswert
• mindestens eine Metrik, die Sie messen möchten
• Angabe, ob Ziele in Geschäfts- oder Kalenderstunden nach Prioritätswert gemessen werden

Verwandte Beiträge:

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• Versionieren Ihrer SLA-Richtlinien
• Definieren von OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets

Optimierung: Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer SLAs finden Sie in Sam Chandlers Beitrag Optimierung: Erfolgreich mit SLA – warum, wann und wie?.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden
• Verstehen, welche Metriken gemessen werden können
• Erneutes Öffnen von Tickets
• Einrichten von SLA-Richtlinien
• Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien
• Hinzufügen von SLAs zu Ansichten
• Verwenden von SLA-Verletzungen in Automatisierungen
• Erstellen von Berichten zu SLA
• Löschen von SLA-Richtlinien

Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden

Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, durchläuft es alle Ihre normalen Auslöser, die Sie bereits in Ihrer Zendesk Support-Instanz eingerichtet haben. Nachdem die Auslöser angewendet wurden, durchläuft das Ticket das SLA-System.

Die Bedingungen der Richtlinie werden mit dem Ticket verglichen, wobei die Richtlinienliste von oben nach unten abgearbeitet wird. Die erste gefundene Richtlinie, deren Bedingungen vom Ticket erfüllt werden, wird auf das Ticket angewendet. Weitere Informationen über die Reihenfolge von SLA-Richtlinien finden Sie unter Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien. Weitere Informationen darüber, welche Richtlinien in welcher Reihenfolge auf ein Ticket angewendet werden, finden Sie unter Anzeigen, welche SLA-Richtlinien auf ein Ticket angewendet werden.

In der Regel herrscht bei der Aktualisierung eines Tickets Übereinstimmung zwischen dem Ticket und der angewendeten Richtlinie, und es ändert sich nichts. Wenn sich die Priorität des Tickets geändert hat, Sie aber Ihre SLA-Richtlinien seit der letzten Ticketaktualisierung nicht geändert haben, werden die Ziele im Ticket aktualisiert, um die neue Priorität widerzuspiegeln.

Wie immer gibt es einige Ausnahmen. Wenn Sie seit der letzten Ticketaktualisierung eine neue, restriktivere Richtlinie erstellt haben, kann es sein, dass diese neue, bisher noch nicht vorhandene Richtlinie auf das Ticket angewendet wird. Es kann auch, dass Sie die Ziele für die bereits angewendete Richtlinie geändert haben. In beiden Fällen erhält das Ticket die neuen Informationen.

Wenn Sie ein älteres Ticket mit einer SLA in einem neuen Ticket zusammenfassen, wird der SLA-Status des älteren Tickets – erfüllt oder nicht erfüllt – eingefroren. Das neuere Ticket wird mit seiner eigenen SLA weiter verfolgt. Die Zusammenfassung erscheint im neueren Ticket als interne Aktualisierung, durch die keine SLA erfüllt oder geändert werden.

Tickets, die auf „Gelöst“ gesetzt werden, erfüllen sofort alle aktiven SLA-Ziele.

Wenn Sie ein SLA-Ziel anwenden oder ändern, das bereits verletzt wurde, wird die Verletzung zum Zeitpunkt der Aktualisierung aufgezeichnet. SLA-Verletzungen werden nicht rückdatiert.

Verstehen, welche Metriken gemessen werden können

Sie können Service-Level-Ziele für sechs unterschiedliche Metriken definieren: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort, Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung, Zeit zwischen anhaltbaren Aktualisierungen, Wartezeit für Anfragenden und Arbeitszeit Agent. Die ersten vier Metriken messen die Antwortzeit, die beiden anderen Metriken die Lösungszeit.

Wichtig: Verwechseln Sie die SLA-Antwortzeit nicht mit der nativen Antwortzeitmetrik von Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter SLAs in Zendesk und Zeit bis zur ersten Antwort.

Antwortzeitmetriken

Die folgenden Metriken messen die Antwortzeit:

• Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit in Minuten zwischen dem Zeitpunkt der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten. Folgende Qualifizierungen sind möglich:

  Requester	Ticketkommentar	Ergebnis
  Der Anfragende ist ein Endbenutzer.	Das Ticket wird mit einem öffentlichen Endbenutzerkommentar erstellt.	Das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort beginnt mit dem ersten Kommentar und läuft bis zum nächsten öffentlichen Kommentar des Agenten. Das ist der gängigste Workflow und das typische Verhalten.
  	Das Ticket wird mit einem öffentlichen Agentenkommentar erstellt.	Das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort ist sofort erfüllt. Es wird nicht aktiviert und keine Erfüllung aufgezeichnet.
  	Das Ticket wird mit einem privaten Kommentar erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines privaten Tickets für einen Endbenutzer	Die SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort beginnt mit dem ersten öffentlichen Kommentar eines Endbenutzers nach Veröfentlichung des Tickets. Die Zeit bis zur ersten Antwort kann also nach einem öffentlichen Agentenkommentar beginnen. Sie läuft bis zum nächsten öffentlichen Agentenkommentar nach dem des Endbenutzers.
  Der Anfragende ist ein Light Agent.	Das Ticket wird mit einem öffentlichen Agentenkommentar erstellt.	Das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort ist sofort erfüllt. Es wird nicht aktiviert und keine Erfüllung aufgezeichnet.
  	Das Ticket wird mit einem privaten Kommentar des anfragenden Agenten erstellt.	Das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort beginnt mit der Ticketerstellung. Es muss mit einem späteren öffentlichen Agentenkommentar erfüllt werden.
  	Das Ticket wird mit einem privaten Kommentar eines anderen Agenten erstellt:	Das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort wird nicht aktiviert.

• Zeit bis zur nächsten Antwort ist die Zeit in Minuten zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten.
• Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung ist die Zeit in Minuten zwischen den einzelnen öffentlichen Kommentaren von Agenten. Die SLA ist immer noch aktiv (Status „Wartend“). Wenn ein Benutzer ein Ticket neu öffnet, beginnt die Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung erst, wenn ein Agent einen weiteren Kommentar eingibt.
• Anhaltbare Aktualisierung ist die Zeit zwischen jedem öffentlichen Kommentar von Agenten, wenn sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ befindet. Die Zeitmessung wird angehalten, wenn das Ticket auf den Status „Wartend“ gesetzt wird.

Bei den Metriken Zeit bis zur 1. Antwort und Zeit bis zur nächsten Antwort wird in der Regel ein Endbenutzerkommentar als Ausgangs- und eine öffentliche Agentenantwort als Endpunkt verwendet. Die folgende Grafik zeigt, wie diese Metriken in den Lebenszyklus eines Tickets eingegliedert sind.

Bei der Metrik Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung dient der öffentliche Kommentar des Agenten als Ausgangspunkt; sie wird nach jedem veröffentlichten Kommentar zurückgesetzt. Wenn die Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung beispielsweise 30 Minuten beträgt, muss der Agent alle 30 Minuten einen neuen öffentlichen Kommentar hinzufügen.

Bei der Metrik Anhaltbare Aktualisierung dient der öffentliche Kommentar des Agenten in einem neuen oder vorhandenen Ticket als Ausgangspunkt, solange sich das Ticket nicht im Status „Wartend“ befindet. Wenn ein Ticket einen öffentlichen Kommentar enthält und im selben Ereignis als „Wartend“ gekennzeichnet wird, wird die Metrik erst angewendet, nachdem das Ticket zuerst im Status „Offen“ eingereicht und dann wieder auf „Wartend“ gesetzt wird. Wenn ein Kommentar vorhanden ist, wird die Metrik im Status „Wartend“ angehalten und dann fortgesetzt, wenn der Status nicht mehr „Wartend“ lautet und entweder kein Kommentar oder nur ein privater Kommentar eines Agenten vorliegt.

Hinweis: Die Metriken „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung“ können gleichzeitig aktiv sein. Aus dem Zielstatus geht die Metrik hervorgeht, die als erste verletzt wird.

Lösungszeit-Metriken

Die folgenden Metriken messen die Lösungszeit:

• Wartezeit Anfragender ist die Gesamtzeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befindet. Die SLA wird beim Status „Wartend“ angehalten.
• Arbeitszeit Agent ist die Gesamtzeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ befindet. Die SLA wird beim Status „Wartend“ und „Angehalten“ angehalten.

Beachten Sie, dass Sie nur eine Lösungszeit-Metrik wählen sollten.

Lösungszeit-Metriken verwenden anstelle von Kommentaren immer den Status des Tickets zum Starten, Anhalten und Stoppen der Ausführung. Die folgende Grafik zeigt, wie die Lösungszeit-Metriken in den Lebenszyklus eines Tickets eingegliedert sind.

Erneutes Öffnen von Tickets

Das erneute Öffnen eines Tickets wirkt sich auf die folgenden Metriken aus. Die Antwortzeit- und Aktualisierungsziele werden mit neuen Zielen aktiviert und die Arbeitszeit- und Wartezeitziele werden reaktiviert.

• Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort: Wenn ein Ticket mit einem Endbenutzerkommentar erneut geöffnet wird und alle Bedingungen erfüllt sind, werden die entsprechenden Antwortzeitmetriken mit neuen Zielen aktiviert.
• Regelmäßige Aktualisierung, Anhaltbare Aktualisierung: Wenn ein Ticket mit einem Endbenutzerkommentar erneut geöffnet wird, geschieht nichts. Wenn ein Ticket mit oder ohne Agentenkommentar erneut geöffnet wird, werden die entsprechenden Aktualisierungsmetriken mit neuen Zielen aktiviert.
• Arbeitszeit Agent, Wartezeit Anfragender: Diese Metriken werden nur mit dem entsprechenden Ticketstatus reaktiviert, darunter beim erneuten Öffnen des Tickets.

Einrichten von SLA-Richtlinien

Um SLA-Richtlinien einzurichten, kombinieren Sie die oben beschriebenen Metriken mit Bedingungen und Zielen.

Hinweis: Damit SLA-Richtlinien funktionieren, müssen Tickets einen Prioritätswert enthalten. Wenn Sie keine Ticketpriorität angeben, werden die Bedingungen für Ihre Regeln nicht erfüllt. Wenn die Ticketpriorität nicht festgelegt ist, können Sie sie bei der Ticketerstellung über einen Auslöser auf einen Standardwert setzen (z. B. auf „Normal“). Weitere Informationen finden Sie unter Straffen des Workflows mit Ticketaktualisierungen und -auslösern.

Bedingungen für SLA-Richtlinien sind ähnlich den Bedingungen, die Sie zum Einrichten von Auslösern verwenden. Analog zu Auslösern gibt es auch hier die Kategorien Alle Bedingungen und Beliebige Bedingungen, und die Bedingungen können auf Ticket-, Benutzer- oder Organisationsfeldern basieren. Es gibt jedoch weniger Optionen als bei Auslösern. Sie können zum Beispiel keine Bedingung basierend auf dem Ticketstatus oder der Ticketpriorität erstellen, da diese Informationen bereits in das SLA-Richtlinienmodell integriert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln und Ansichten.

Ein Ziel ist der Bereich, in den eine bestimmte zeitbasierte Metrik fallen sollte. Wenn Sie zum Beispiel möchten, dass alle dringenden Tickets bei einer bestimmten Richtlinie eine Zeit bis zu ersten Antwort unter 15 Minuten haben, würden Sie als Ziel 15 Minuten angeben. Sie können für jede Kombination aus Metrik und Priorität pro Richtlinie individuelle Ziele definieren. Sie können auch Geschäftszeiten für jede Priorität und Richtlinie einrichten, und zwar in Geschäfts- oder Kalenderstunden.

Hinweis: Der Mindestwert, den Sie angeben können, ist 1 Minute.

So richten Sie eine SLA-Richtlinie ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen.
3. Geben Sie im Feld Name der Richtlinie einen Namen ein.
4. Auf Wunsch können Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung eingeben.
5. Wählen Sie im Abschnitt Bedingungen die Bedingungen für diese Richtlinie aus. Beginnen Sie mit der Eingabe der Bedingung, bis sie automatisch vervollständigt wird, oder wählen Sie im Dropdownmenü eine Option aus.

   

6. Geben Sie im Abschnitt Ziele ein Zeitziel für jede Metrik und Ticketpriorität ein. Sie können Stunden und/oder Minuten eingeben. Denken Sie daran, dass Sie nur eine der beiden Lösungszeit-Metriken verwenden sollten.

   

7. Wählen Sie unter Stundentyp für jede Priorität entweder Kalender- oder Geschäftsstunden.
8. Klicken Sie auf Speichern.

   Community-Tipp: In seinem Beitrag Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs (Englisch) erläutert Mat Cropper, wie Sie SLAs so einrichten können, dass immer die korrekte Richtlinie angewendet wird. Mark Powell demonstriert in seinem Beitrag Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours, wie Sie SLAs für unterschiedliche Zeitzonen einrichten können.

So bearbeiten Sie eine vorhandene SLA-Richtlinie

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf die SLA-Richtlinie, die Sie bearbeiten möchten.
3. Bearbeiten Sie die Richtlinie wie gewünscht und klicken Sie auf Speichern.

Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien

Es ist möglich, logisch überlappende Richtlinien zu erstellen, aber es kann jeweils nur eine einzige Richtlinie auf ein Ticket angewendet werden. Wenn Sie mehrere Richtlinien haben, die mit einem Ticket übereinstimmen, hängt es von der Reihenfolge der Richtlinien ab, welche anwendet wird. Einzelheiten dazu, wie sich die Reihenfolge von Richtlinien auf Tickets auswirkt, finden Sie unter Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden. Weitere Informationen darüber, welche Richtlinien in welcher Reihenfolge auf ein Ticket angewendet werden, finden Sie unter Anzeigen, welche SLA-Richtlinien auf ein Ticket angewendet werden.

Um Richtlinien so effektiv wie möglich zu machen, sollten Sie sie so anordnen, dass die restriktivsten ganz oben und die am wenigsten restriktiven ganz unten erscheinen.

So ändern Sie die Reihenfolge Ihrer SLA-Richtlinien

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Setzen Sie die Maus über den Namen der SLA-Richtlinie, deren Reihenfolge Sie ändern möchten, bis der Ziehpunkt markiert ist.
3. Ziehen Sie die Richtlinie an die neue Position.

Hinzufügen von SLAs zu Ansichten

In einem Ticket können je nach SLA-Ziel unterschiedliche Statuswerte erscheinen. Agenten sehen diese Statuswerte in Tickets oder in Ansichten in der Spalte Nächste SLA-Verletzung. Aus der Spalte Nächste SLA-Verletzung geht die Kalenderzeit hervor, die verbleibt, bis das nächste Ziel in einem Ticket verletzt wird.

Einzelheiten zu den verschiedenen SLA-Statuswerten finden Sie unter Übersicht über SLA-Statuswerte. Einzelheiten dazu, wie der Zielstatus in dieser Spalte erscheint, finden Sie unter Einsehen des SLA-Status in einer Ansicht.

Gegenwärtig können basierend auf SLA-Verletzungen keine Benachrichtigungen an Agenten gesendet werden.

So fügen Sie SLAs zu einer Ansicht hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten () und dann auf die gewünschte Ansicht.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ansichtsoptionen.

   

3. Klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Formatierungsoptionen.
5. Klicken Sie unter In Tabelle nicht enthaltene Spalten auf Nächste SLA-Verletzung.
6. Ziehen Sie Nächste SLA-Verletzung in die Spalte In Tabelle enthaltene Spalten.
7. Um sicherzustellen, dass die Tickets, deren Ziele am häufigsten oder am nächsten verletzt werden, als Erstes bearbeitet werden, wählen Sie Sortieren nach > Nächste SLA-Verletzung sowie die Reihenfolge Aufsteigend aus.
8. Klicken Sie auf Einreichen.

Verwenden von SLA-Verletzungen in Automatisierungen

Sie können Automatisierungen basierend auf dem SLA-Verletzungsstatus mithilfe von zwei Bedingungen einrichten: Stunden seit der letzten SLA-Verletzung und Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung. Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Zeitpläne eingerichtet haben, basieren die Bedingungen Stunden seit der letzten SLA-Verletzung und Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung auf dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan (siehe Anwenden von Zeitplänen auf Tickets).

Gegenwärtig ist es nicht möglich, Auslöser basierend auf dem SLA-Verletzungsstatus zu erstellen.

Erstellen von Berichten zu SLA

Mit dem SLA-Berichte-Dashboard können Sie schnell und einfach herausfinden, inwieweit Sie Ihre SLA-Richtlinien erfüllen. Dieses Dashboard liefert relevante Informationen zu jeder SLA-Metrik, die Sie messen. Ausgehend von wochen- und stundenspezifischen Informationen können Sie Bereiche identifizieren, in denen die Effizienz gesteigert werden muss oder mehr Personal erforderlich ist.

Sie können entweder neue angepasste SLA-Berichte erstellen (siehe Insights-Objektreferenz und Insights-Metrikreferenz) oder das vordefinierte Berichte-Dashboard verwenden (siehe Überblick über das SLA-Berichte-Dashboard).

Bitte beachten Sie, dass die vordefinierten Berichte instanz- und nicht ticketbasiert sind. Die meisten SLA-Metriken (Zeit bis zur ersten Antwort, Wartezeit Anfragender und Arbeitszeit Agent) werden einmal pro Ticket gemessen. Die Metriken „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung“ messen jedoch die Zeit zwischen Kommentaren und können potenziell mehrmals berechnet werden.

Angenommen, Sie haben Kundenkommentare einmal innerhalb des Zielzeitraums beantwortet, danach das Ziel aber dreimal verletzt. Diese Vorkommnisse (Erfüllungen und Verletzungen) werden jeweils als separate Instanzen berechnet.

Wie wirkt sich das aus, wenn Sie den Prozentsatz für die Erfüllung der Metrik „Zeit bis zur nächsten Antwort“ berechnen möchten?

Angenommen, Sie haben fünf Tickets:

• Ticket A: 1 Verletzung, 3 Erfüllungen (4 Instanzen)
• Ticket B: 1 Verletzung, 5 Erfüllungen (6 Instanzen)
• Ticket C: 0 Verletzungen, 3 Erfüllungen (3 Instanzen)
• Ticket D: 3 Verletzungen, 1 Erfüllung (4 Instanzen)
• Ticket E: 0 Verletzungen, 3 Erfüllungen (3 Instanzen)

Insgesamt werden über fünf Tickets hinweg 20 Instanzen der Metrik „Zeit bis zur nächsten Antwort“ gemessen. Ihr Erfüllungsprozentsatz berechnet sich aus der Division der erfüllten Instanzen durch die Gesamtzahl der gemessenen Instanzen. In unserem Beispiel liegt der Erfüllungsprozentsatz also bei 75 %.

Erfüllungsprozentsatz = 15 erfüllte Instanzen / 20 gemessene Instanzen = 75 %

Das SLA-Metrikattribut „Instanz“ ist auch bei der Erstellung angepasster Berichte wichtig. Wenn Sie einzelne Instanzen sehen möchten, müssen Sie Ihren Bericht nach diesem Attribut filtern. Dieses Attribut ist in Insights unter „How“ > „Ticket SLAs“ zu finden.

Löschen von SLA-Richtlinien

Sie können eine SLA-Richtlinie löschen, die nicht mehr benötigt wird.

So löschen Sie eine SLA-Richtlinie

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
2. Klicken Sie auf die SLA-Richtlinie, die Sie löschen möchten.
3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Titel der SLA-Richtlinie.
4. Klicken Sie auf Löschen und bestätigen Sie den Vorgang.