Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weist einen flexiblen, einheitlichen Eingabebereich für Nachrichten auf, in dem die Agenten verschiedene Kanäle nebeneinander betreuen können. Dort können Agenten alle Arten von Nachrichten in sämtlichen Sprachen, seien es Social-Media-Nachrichten, Web-Nachrichten, Live-Chats, E-Mails oder interne Notizen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Konversationen im Eingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten verwalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Wechseln der Kanäle im Eingabebereich
- Speichern von Entwürfen in verschiedenen Kanälen
- Unterschied zwischen Senden und Einreichen
- Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs
- Verwenden von Formatierungsoptionen und Steuerungen
- Bearbeiten von Tabellen im Eingabebereich
- Auswählen eines Hauttons für Emojis
- Ändern der Textfarbe
- Scrollen durch eine Konversation
- Laden zusätzlicher Kommentare
Wechseln der Kanäle im Eingabebereich
Wenn Sie in einem Ticket eine neue Nachricht erhalten, können Sie je nach Bedarf über denselben Kanal antworten oder einen anderen Kanal auswählen.
So wechseln Sie den Kanal
- Wählen Sie in einem Ticket die Konversation aus, die eine Antwort erfordert.
- Am oberen Rand des Eingabebereichs wird der aktuelle Kanal angezeigt.
- Klicken Sie auf den Abwärtspfeil (v), um das Kanalmenü zu öffnen.
- Wählen Sie den gewünschten Kanal für Ihre Antwort aus.
Die verfügbaren Kanäle hängen davon ab, welche Kanäle Ihr Administrator für Ihren Arbeitsbereich eingerichtet hat. Außerdem können sie je nach dem Status Ihrer Konversation variieren. So können Sie beispielsweise während eines Live-Chats per E-Mail antworten (wenn für den Kunden eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist) oder eine interne Notiz hinzufügen und dann per Chat antworten. Nach Beendigung des Chats können Sie hingegen nicht mehr per Chat antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
Ihr Administrator kann Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ihre Konversationen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare
Speichern von Entwürfen in verschiedenen Kanälen
Im Eingabebereich stellt jeder Kanal eine andere Art der Kommunikation dar. Sie können für jeden Kanal jeweils eigene Nachrichten verfassen. Diese Entwürfe werden nicht für andere Kanäle übernommen. Wenn Sie beispielsweise eine interne Notiz schreiben und dann zu einer öffentlichen Antwort wechseln, wird der Inhalt der internen Notiz nicht in die öffentliche Antwort übernommen. Sie können aber jederzeit wieder zur internen Notiz zurückkehren und sie fertigstellen. Dies gilt für alle Kanäle.
Wenn Sie eine Nachricht in mehreren Kanälen eingeben und in einem Kanal aktualisieren, bleiben die Nachrichten in den anderen Kanälen gespeichert, bis Sie sie senden oder einreichen. Kanäle mit nicht übermittelten Nachrichten sind mit einem blauen Punkt gekennzeichnet.
Diese nicht übermittelten Nachrichten bleiben im Ticket gespeichert, auch wenn Sie zu einem anderen Ticket wechseln oder die Browsersitzung beenden. Wenn Sie eine nicht übermittelte Nachricht entfernen möchten, wechseln Sie im Eingabebereich zu dem betreffenden Kanal und löschen Sie die Nachricht.
Wenn Sie beim Entwerfen von Nachrichten in öffentlichen Kanälen verhindern möchten, dass ein Entwurf versehentlich öffentlich gesendet wird, können Sie den Entwurfsmodus nutzen. Im Entwurfsmodus muss eine Nachricht vor dem Senden ausdrücklich bestätigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schreiben von Entwürfen für öffentliche Antworten in Tickets. Nachrichten im Entwurfsmodus zu verfassen geht schneller, als eine interne Notiz zu schreiben und diese dann in einen öffentlichen Kanal zu kopieren.
Unterschied zwischen Senden und Einreichen
Klicken Sie in einem Live-Chat oder in einer Messaging-Konversation auf Senden (oder drücken Sie die Eingabetaste), um Ihre Antwort zu senden.
Zum Senden einer E-Mail oder zum Speichern sonstiger Änderungen an einem Ticket klicken Sie auf Einreichen.
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Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weist ein flexibles Eingabebereichsfenster auf, dessen Größe sich an Ihre Anforderungen anpassen lässt. So können Sie zum Beispiel für Chats und SMS ein kleineres und für umfangreiche E-Mail-Nachrichten ein größeres Fenster verwenden.
So ändern Sie die Größe des Eingabebereichsfensters
- Klicken Sie in einem Ticket auf den oberen Rand des Eingabebereichs.
- Ziehen Sie den Rand nach oben oder nach unten, um die Fenstergröße zu ändern.
Wenn Sie das Fenster des Eingabebereichs in einem Ticket ändern, wird die neue Fenstergröße für weitere Tickets gespeichert. Sie wird so lange beibehalten, bis Sie sie erneut ändern.
Verwenden von Formatierungsoptionen und Steuerungen
Der Eingabebereich weist eine Reihe integrierter Formatierungsoptionen und Steuerelemente auf, darunter Rich Text, Tabellen, Hyperlinks, Emojis und Anhänge.
Wenn Sie einen Kanal auswählen, werden die Steuerungen des Eingabebereichs an den neuen Kanal angepasst. Ein Social-Media-Messaging-Kanal unterstützt beispielsweise keine Tabellen und keine Rich-Text-Formatierung, der E-Mail-Kanal hingegen schon.
Außerdem unterstützt der Eingabebereich Shortcuts, Makros, dynamische Inhalte und @Erwähnungen.
Bearbeiten von Tabellen im Eingabebereich
Sie können Änderungen an Tabellen vornehmen, die Sie aus anderen Anwendungen in den Eingabebereich einfügen. Unter anderem können Sie den Tabellentext bearbeiten, Zeilen und Spalten hinzufügen oder löschen und Zellen zusammenführen oder teilen. Sie können Änderungen an Tabellen direkt im Eingabebereich bearbeiten und müssen dazu nicht zu einer separaten Anwendung wechseln.
So bearbeiten Sie eine Tabelle
- Fügen Sie eine Tabelle in den Eingabebereich ein.
- Klicken Sie in die Tabelle, damit die Tabellenmenüsymbole über der Tabelle eingeblendet werden.
Es gibt Symbole für ein Spaltenmenü, ein Zeilenmenü und ein Menü zum Zusammenführen/Trennen von Zellen.
- Um Änderungen an der Tabelle vorzunehmen, klicken Sie auf das gewünschte Menüsymbol und dann auf den gewünschten Befehl.
Klicken Sie beispielsweise auf das Menüsymbol Zeile und dann auf Zeile oben einfügen oder Zeile unten einfügen, um eine neue Zeile zur Tabelle hinzuzufügen.
Tipp: Sie können ein Tastaturkürzel verwenden, um den Fokus auf die Menüleiste zu setzen, und dann mit den Pfeiltasten der Tastatur zwischen den Menüs wechseln. - Sie können auch in die Tabelle klicken und den Tabellentext bearbeiten.
Auswählen eines Hauttons für Emojis
Sie können den Hautton der Emojis auswählen, die Sie in Ticketkommentaren verwenden, um Ihre Antworten zu personalisieren. Diese Funktion kann für alle Kanäle genutzt werden, die Emojis unterstützen.
Video ansehen (15 Sekunden). Aktualisieren Sie die Seite, um das Video erneut abzuspielen.
So wählen Sie einen Hautton aus
- Klicken Sie in einem Ticket auf das Emoji-Symbol (
) unten im Kommentarfeld.
Eine Liste der Emojis wird angezeigt.
- Klicken Sie auf die Hautton-Auswahl (
) am Ende der Emoji-Liste.
Eine Auswahl von Hauttönen wird angezeigt.
- Wählen Sie den gewünschten Hautton aus.
Alle Emojis, die verschiedene Hauttöne unterstützen, werden mit dem ausgewählten Hautton dargestellt. Dies ist beispielsweise bei vielen der Hände und Gesichter in der Emoji-Liste der Fall.
- Klicken Sie auf ein Emoji, um es Ihrer Nachricht hinzuzufügen.
Der ausgewählte Hautton wird so lange verwendet, bis Sie den Browser wechseln oder Ihren Browser-Cache löschen.
Ändern der Textfarbe
Wenn die Formatierungsoptionen von einem Administrator aktiviert wurden, können Sie die Textfarbe und die Texthintergrundfarbe in Ticketkommentaren ändern. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie wichtige Punkte in Ihren Kommentaren besonders hervorheben möchten. Wenn der jeweilige Kanal die Rich-Text-Formatierung unterstützt, werden die Farben, die Sie zu den Kommentaren in einem Ticket hinzufügen, als farbiger Text in Ihren Messaging-Anwendungen und E-Mail-Antworten angezeigt. Zur Darstellung der Textfarben in den Antworten Ihrer Kunden müssen Sie die Option Rich Content in E-Mails in den Einstellungen aktivieren.
So ändern Sie die Textfarbe
- Schreiben Sie einen Kommentar.
- Wählen Sie den Text aus, den Sie farblich hervorheben möchten.
- Klicken Sie unten im Kommentarfeld auf das T, um die Formatierungsoptionen einzublenden, und dann auf das Symbol „Textfarbe“ (
).
Eine Farbauswahl wird angezeigt.
- Wählen Sie die gewünschte Text- und Hintergrundfarbe aus.
Sie können eine der vorgegebenen Farben auswählen und auf den ausgewählten Text anwenden. Sie können mehrere Kombinationen unterschiedlicher Textfarben mit unterschiedlichen Hintergrundfarben verwenden, um Kommentare ansprechender zu gestalten. Falls die Farbauswahl den hervorzuhebenden Text ganz oder teilweise verdeckt, können Sie einfach die Größe des Eingabebereichs ändern.
Wenn Sie eine nummerierte oder mit Aufzählungszeichen versehene Liste farblich hervorheben, wird nur der Text in der ausgewählten Farbe angezeigt. Text in einem Codeblock und Inline-Code kann keine Farbe zugewiesen werden. Außerdem dürfen Sie keine Platzhalter mit Farbe versehen, da diese sonst nicht mehr sichtbar sind.
- Sie können nicht nur vorhandenen Text mit einer Farbe versehen, sondern auch zuerst die Text- und die Hintergrundfarbe auswählen und dann den Text eingeben.
Hinweis: Beim Kopieren und Einfügen von farbigem Text wird die Farbe grundsätzlich nicht übernommen.
Scrollen durch eine Konversation
Mithilfe der Bildlaufleiste am rechten Rand des Tickets können Sie in der Liste der bisherigen Antworten nach oben oder unten scrollen, ohne die Antwort, die Sie gerade verfassen, aus den Augen zu verlieren. Dieser separate Bildlauf erleichtert die Bearbeitung langer Tickets mit sehr vielen Details.
Beim Scrollen können Sie auch auf Neueste anzeigen klicken, um zur neuesten Reaktion zu springen, bzw. auf Älteste anzeigen, um zur ältesten Reaktion zu springen.
Während eines Live-Chats oder einer Messaging-Konversation kann das Wechseln des Ticketanfragenden unvorhersehbare Folgen haben und sollte deshalb vermieden werden.
Laden zusätzlicher Kommentare
Wenn eine Ticketkonversation mehr als 100 Kommentare enthält, werden beim Öffnen des betreffenden Tickets zunächst nur die 100 jüngsten Kommentare angezeigt. Das verbessert die allgemeine Leistung und beschleunigt das Öffnen des Tickets. Obwohl standardmäßig nur die ersten 100 Kommentar geladen werden, können die weiteren Kommentare des Tickets jederzeit nachgeladen und angezeigt werden.
So zeigen Sie weitere Kommentare an
- Öffnen Sie ein Ticket.
Wenn das Ticket mehr als 100 Kommentare aufweist, erscheint oben im Konversationsbereich das Banner Mehr anzeigen.
- Klicken Sie auf Mehr anzeigen.
Die nächsten 100 jüngsten Kommentare werden geladen. Mit jedem weiteren Klick auf Mehr anzeigen rufen Sie die jeweils nächsten 100 Kommentare ab. Außerdem können Sie die Liste der Kommentare durch Klicken auf das Filtersymbol (
) auf öffentliche Nachrichten oder interne Notizen beschränken.