Dieser Teil des Leitfadens zum Ausprobieren Ihres Zendesk Suite-Testkontos hilft Ihnen beim Bewerten der Voice-Funktionen in der Zendesk Suite, um zu sehen, ob sie für Ihre Zwecke geeignet sind. Ihr Testkonto basiert auf dem Suite Professional-Plan und enthält den Funktionsumfang von Talk Professional.
Wenn Sie Talk für Voice als Supportkanal anbieten, können Kunden sich bei Problemen per Telefon oder SMS an Sie wenden. Anrufe und SMS werden zu Tickets, sodass Sie über eine Aufzeichnung der gesamten Kommunikation verfügen.
Befolgen Sie die Schritte in diesem Leitfaden, um die Voice-Funktionen auszuprobieren. Die einzelnen Schritte nehmen in der Regel jeweils weniger als 10 Minuten in Anspruch.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Schritt 1: Anruf tätigen und annehmen
Bei der Einrichtung Ihres Testkontos haben Sie eine Talk-Nummer erhalten und können deshalb direkt mit dem Testen beginnen. Wenn Sie eine andere Nummer kaufen oder Ihre eigene Telefonnummer verwenden möchten, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen von Zendesk Talk-Nummern.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie, einen Anruf von Zendesk aus zu tätigen und dann einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen. Zum Testen der Anrufannahme rufen Sie am besten Ihre Talk-Nummer von einem anderen Telefon aus an. Ihre Nummer wird unten in der Anrufkonsole angezeigt.
So tätigen Sie einen Anruf
- Klicken Sie rechts in der Symbolleiste auf das Talk-Symbol (
).
- Klicken Sie auf das Tastenfeldsymbol, geben Sie die gewünschte Telefonnummer ein und klicken Sie dann auf Anrufen.
- Zum Beenden des Anrufs klicken Sie auf Auflegen.
So nehmen Sie einen Anruf an
- Zum Annehmen des Anrufs klicken Sie in der Anrufkonsole auf Annehmen.
Wenn Sie einen Anruf erhalten, klingelt das Telefon. Zugleich wird in der Talk-Anrufkonsole die Nummer des Anrufers angezeigt. Wenn Sie den Anruf annehmen, startet die Anrufkonsole die Anrufaufzeichnung (siehe Schritt 3: Anrufaufzeichnung konfigurieren). Zugleich wird ein Ticket erstellt.
Schritt 2: Fertigstellungszeit für Agenten konfigurieren
Nach einem Anruf benötigen die Agenten häufig einige Minuten, um Details im Anrufticket zu aktualisieren oder sich Notizen zu machen. Diese Zeit wird als „Fertigstellungszeit“ bezeichnet. Standardmäßig haben die Agenten nach einem Anruf unbegrenzt Zeit für die Fertigstellung, bevor sie sich in der Talk-Anrufkonsole wieder für neue Anrufe verfügbar melden. Sie können die Fertigstellungszeit für die Agenten aber anpassen oder sogar deaktivieren.
Planen
Als Administrator können Sie Agenten so viel Fertigstellungszeit gewähren, wie diese benötigen, oder die verfügbare Zeit für die Fertigstellung von Anrufen begrenzen. Wenn Sie ein Zeitlimit festlegen, werden die Agenten nach Ablauf der Frist automatisch wieder für Anrufe verfügbar. Außerdem können Sie sie die Fertigstellungszeit bei Bedarf vollständig deaktivieren. Überlegen Sie, welche Einstellung für Ihr Team sinnvoll ist.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie bei diesem Test, ein Limit für die Fertigstellungszeit festzulegen, sodass Agenten, die nach Ablauf von fünf Minuten nicht auf Verfügbar für neue Anrufe geklickt haben, automatisch wieder für Anrufe verfügbar werden.
So legen Sie die Fertigstellungszeit für Agenten fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf der Seite Talk auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf Ihre Talk-Nummer.
- Klicken Sie auf der Einstellungsseite der Nummer auf die Registerkarte Einstellungen.
- Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Agenten nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung geben? in der Liste aktiviert ist, und legen Sie unter Zeitlimit für die Fertigstellung die gewünschte Zeitspanne fest.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Nun wird der Agent nach Beendigung eines Anrufs automatisch wieder für neue Anrufe verfügbar, sobald die eingestellte Frist abgelaufen ist.
Schritt 3: Anrufaufzeichnung konfigurieren
Wenn Sie die Anrufaufzeichnung in Zendesk Talk aktivieren, werden standardmäßig alle Anrufe aufgezeichnet und an das entsprechende Support-Ticket angehängt. Sie können die Aufzeichnung jedoch für jede beliebige Nummer ausschalten, Anrufern die Möglichkeit geben, der Anrufaufzeichnung zuzustimmen oder sie zu verweigern, oder die Anrufaufzeichnung vorübergehend anhalten.
Planen
Nehmen Sie sich etwas Zeit, den Beitrag über die verfügbaren Talk-Aufzeichnungsoptionen und ihre Konfiguration zu lesen. Außerdem sollten Sie sich unbedingt über die gesetzlichen Regelungen für die Aufzeichnung von Anrufen in Ihrem Land informieren. In den meisten Ländern muss der Anrufer beispielsweise über die Anrufaufzeichnung informiert und in manchen Ländern sogar ausdrücklich um seine Zustimmung gebeten werden. Bevor Sie mit der Aufzeichnung von Anrufen beginnen, fragen Sie die Rechtsabteilung Ihres Unternehmens, ob Ihre geplanten Aufzeichnungseinstellungen in Ordnung sind.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie für diesen Test, einige der Talk-Anrufaufzeichnungseinstellungen zu konfigurieren.
Anrufaufzeichnungseinstellungen konfigurieren
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf der Seite Talk auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf Ihre Talk-Nummer.
- Klicken Sie auf der Einstellungsseite der Nummer auf die Registerkarte Anrufaufzeichnung.
- Konfigurieren Sie die Optionen für die Anrufaufzeichnung entsprechen Ihren Anforderungen. Unter „Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk“ finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Optionen.
- Nachdem Sie die Aufzeichnungseinstellungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Schritt 4: Anruf per Konferenzgespräch an einen anderen Agenten weiterleiten
Manchmal kann es sinnvoll sein, während eines Anrufs eine andere Person (einen dritten Teilnehmer) zu konsultieren. Diese Person kann ein anderer Agent, ein Endbenutzer oder ein externer Teilnehmer sein. Sie können den Anruf halten, während Sie mit dem dritten Teilnehmer sprechen, oder ihn an den dritten Teilnehmer weiterleiten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, den dritten Teilnehmer zu einem Konferenzgespräch einzuladen.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel fügen Sie einem Testanruf einen weiteren Agenten hinzu. Bevor Sie beginnen, bitten Sie einen der Agenten, die Sie dem Konto hinzugefügt haben, seinen Status auf „online“ zu setzen. Auf diese Weise können Sie bei Ihrem Testanruf eine Konferenz mit diesem Agenten abhalten. Für den Testanruf müssen Sie von einer externen Nummer aus (als Endbenutzer) bei Ihrer Talk-Nummer anrufen.
So fügen Sie einem Anruf einen weiteren Agenten hinzu
- Klicken Sie während eines Anrufs auf die Schaltfläche „Weiterleiten“.
- Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens oder der Telefonnummer und klicken Sie auf den Namen des gewünschten Agenten, sobald dieser angezeigt wird.
Talk wählt den Agenten an.
- Wenn Sie mit dem Agenten verbunden sind, können Sie mit ihm sprechen und dann auf eine der Schaltflächen klicken, um ihn zur Verbindung hinzuzufügen, den Anruf an ihn zu übergeben oder abzubrechen und das Gespräch mit dem Endbenutzer fortzusetzen.
Nun können Sie, der Endbenutzer und der Agent sprechen.
Schritt 5: SMS-Nachrichten ausprobieren
Mit Zendesk Text können Sie eingehende SMS beantworten, Benachrichtigungen automatisieren oder proaktive Nachrichten senden. So können Sie beispielsweise automatisch eine SMS-Antwort senden, wenn ein Kunde eine Anfrage einreicht, oder einen Agenten per SMS benachrichtigen, wenn ein Ticket seine Aufmerksamkeit erfordert. Weitere Beispiele finden Sie unter Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps.
SMS werden in Zendesk Support automatisch in Tickets umgewandelt.
Planen
Machen Sie sich im Beitrag Erste Schritte mit Zendesk Text mit den Anforderungen für SMS-Nachrichten vertraut. Wenn Sie Ihre eigene Rufnummer nach Talk portieren möchten, stellen Sie außerdem sicher, dass diese Nummer SMS-Nachrichten unterstützt.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie, eine Test-SMS zu senden. Zu diesem Zweck müssen Sie zunächst Ihre Talk-Nummer für SMS aktivieren.
Nummer für SMS aktivieren
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf die Talk-Nummer, die Sie erhalten haben.
- Klicken Sie in der Registerkarte Einstellungen der Eigenschaftsseite Ihrer Talk-Nummer auf Für Text aktivieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Test-SMS senden
- Senden Sie von Ihrer Mobiltelefonnummer aus eine Test-SMS an die Nummer für Zendesk Text.
Sie werden sehen, dass Ihre SMS automatisch zur Erstellung eines Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto führt. Öffentliche Antworten im Ticket werden als SMS an Ihre Mobiltelefonnummer zurückgesendet.
Sobald der kostenlose Testzeitraum für Zendesk Text begonnen hat, senden Sie eine Test-SMS von einem Handy an die neue Text-Nummer. Sie werden sehen, dass Ihre SMS automatisch zur Erstellung eines Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto führt. Beim Hinzufügen einer öffentlichen Antwort im Ticket wird eine SMS an Sie zurückgesendet.
Das folgende Beispiel zeigt, wie ein SMS-Ticket aussieht und wie SMS auf dem Telefon des Kunden dargestellt werden.
Agentenansicht:
Kundenansicht:
Weitere Infos
Nächste Schritte
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben die Aufgaben im Rahmen Ihres Talk-Tests abgeschlossen. Es gibt noch vieles mehr, das Sie auf eigene Faust erkunden können. Weitere Informationen finden Sie in den Ressourcen für Zendesk Talk.
Wenn Sie Ihren Suite-Test optimal nutzen möchten:
- Richten Sie weitere Kanäle wie Support, Chat und Guide für Ihr Konto ein. Weitere Informationen finden Sie unter Ausprobieren Ihres Zendesk-Testkontos.
- Lesen Sie den Leitfaden für den Einstieg in die Zendesk Support Suite.
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