Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme (EAPs) an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden.
Sie können nicht nur an EAPs teilnehmen, sondern auch unserem Experience Research Panel beitreten, um sich über UX-Forschungsmöglichkeiten zu informieren.
Wir bieten Ihnen Early-Access-Möglichkeiten, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Messaging
- Zendesk AI Agents
- Zendesk-Wissen
- Zendesk Qualitätssicherung
- Zendesk Workforce Management
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an EAPs ist optional und ihre Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Beachten Sie dabei, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine EAP-Version beendet wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einen vorhandenen Serviceplan aufgenommen werden oder den Kauf eines Add-ons erfordern. Bei Einführung der allgemeinen Verfügbarkeit müssen EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
- Trennung von Endbenutzern
- Datenmaskierung
- Action Builder
- App-Builder
- Konfigurationsverwaltung der Sandbox
- Angepasste Objekte in Explore
Trennung von Endbenutzern
Das EAP zur Trennung von Endbenutzern ist Teil der Einführung der Abteilungsbereiche. Dieser Launch ermöglicht es Administratoren, den Zugriff von Agenten auf Endbenutzer je nach Abteilungszugehörigkeit zu segmentieren. Das ermöglicht gezielten Support, verbessert den Datenschutz und fördert spezialisierte Produktkenntnisse. Der Ticketzugriff der Agenten UND der Endbenutzerzugriff hängt von der jeweiligen Abteilungzugehörigkeit ab. Zendesk-Administratoren gehören automatisch allen Abteilungen an.
Weitere Infos über das EAP zur Trennung von Endbenutzern
Datenmaskierung
Das Production-EAP zur Datenmaskierung bietet erweiterte Datenschutz- und Sicherheitskontrollen für Zendesk: Es gibt Organisationen die Möglichkeit, zu kontrollieren, welche Agenten auf personenbezogene Informationen (PII) wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern zugreifen können. Diese Funktion hilft Unternehmen, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten, und reduziert das Risiko einer Offenlegung von Daten, indem sie Endbenutzerinformationen für ausgewählte angepasste Rollen maskiert.
Administratoren können Berechtigungen definieren, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Agenten vertrauliche Daten anzeigen können, was das Vertrauen der Kunden fördert und die Datenverwaltung verbessert. Das EAP ist beim Enterprise- und Enterprise+-Plan mit angepassten Rollen verfügbar. Für die Teilnahme ist eine Registrierung durch einen Zendesk-Administrator erforderlich.
Sie können sich für das EAP zur Datenmaskierung registrieren.
Action Builder
Der Action Builder bietet Teams eine neue und vereinfachte Möglichkeit, Workflows systemübergreifend zu verwalten und zu automatisieren, ohne programmieren zu müssen. Dadurch können auch technisch weniger versierte Administratoren und Benutzer Integrationen mit Zendesk anpassen und verwenden wie nie zuvor.
Weitere Infos über das EAP für Action Builder finden Sie hier.
App-Builder
Der App-Builder (EAP) ist eine neue leistungsstarke Funktion, die Administratoren mithilfe generativer KI dabei unterstützt, ganz ohne Entwicklerressourcen angepasste Apps zu erstellen. So können Sie Ihr Zendesk-Erlebnis schneller und kosteneffizienter denn je an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen.
Funktionsmerkmale des App-Builders:
- Konversationsorientierte UI: Ermöglicht es, die gewünschte App in natürlicher Sprache zu beschreiben.
- Beispielaufforderungen: Einige Aufforderungen zum Einstieg.
- Iterative App-Entwicklung: Mit LLM können Sie Ihre App laufend weiter ausbauen und entwickeln und dadurch an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
- Versionskontrolle: Speichern Sie verschiedene Versionen der erstellten App, sodass Sie problemlos zwischen den verschiedenen App-Versionen wechseln können.
- Visuelle Vorschau in Echtzeit: Zeigen Sie Ihre App in Echtzeit in einer Vorschau an, während Sie sie erstellen.
- Datenintegration: Sie können Apps erstellen, die Daten aus Zendesk, aus dem internen System Ihres Unternehmens sowie von Drittanbieter-Plattformen wie Shopify, Jira und anderen nutzen.
- Zugang zum Code: Sie können den generierten Code für die App anzeigen; er kann dann von einem technisch versierteren Administrator oder Entwickler überprüft werden.
- Testumgebung: Testen Sie die App vor der Installation in Ihrer Zendesk Lotus-Umgebung, um sicherzustellen, dass sie richtig funktioniert.
- Veröffentlichung und Bereitstellung: Veröffentlichen Sie die App und stellen Sie sie bereit, damit sie in Ihrem Zendesk-Konto installiert werden kann (einschließlich App-Berechtigungsfluss).
- Fehlerbehebung: Nutzen Sie LLM zur Fehlerbehebung, wenn unerwartete Probleme auftreten.
- Feedback eingereicht: Verwenden Sie das Feedback-Formular, um Fehler zu melden, Funktionen anzufordern oder allgemeine Kommentare zu hinterlassen.
Das EAP ist zwar derzeit auf eine kleine Gruppe von Benutzern beschränkt, wir arbeiten jedoch aktiv daran, es in den kommenden Monaten einer größeren Zielgruppe zur Verfügung zu stellen. Support oder Suite Professional oder höher ist erforderlich.
Falls Sie den App-Builder ausprobieren möchten, sobald er allgemein verfügbar ist, tragen Sie sich bitte in die EAP-Warteliste für App-Builder ein.
Konfigurationsverwaltung der Sandbox
Das EAP „Konfigurationsverwaltung der Sandbox“ bietet frühzeitigen Zugriff auf Funktionen, die die Verwaltung der Konfigurationseinstellungen in Ihren Zendesk-Umgebungen optimieren. Das EAP gliedert sich in mehrere Phasen, beginnend mit der Überprüfung, die Administratoren einen nahezu vollständigen Überblick über sämtliche Umgebungskonfigurationen verschafft. Außerdem können Sie Momentaufnahmen Ihrer Konfigurationseinstellungen speichern.
In den späteren Phasen des EAP werden Momentaufnahmen der Umgebungskonfigurationen verglichen und Konfigurationen in anderen Umgebungen bereitgestellt.
Weitere Infos über das EAP für die Konfigurationsverwaltung der Sandbox finden Sie hier.
Angepasste Objekte in Explore
Das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ bietet frühzeitigen Zugriff auf zahlreiche Erweiterungen angepasster Objekte. Sie können in Help Center-Anfrageformulare Nachschlagefelder aufnehmen, die auf angepasste Objekte verweisen. Als Nächstes können Sie die Endbenutzerberechtigungen konfigurieren, damit sie die Datensätze der einzelnen angepassten Objekte anzeigen und mit ihnen interagieren können. Und schließlich können Sie erweiterte Berichte zu Nachschlagebeziehungsfeldern in Explore nutzen. Zusammengenommen ermöglichen Ihnen diese Funktionen, angepasste Objekte in das Endbenutzererlebnis zu integrieren und umfassendere Daten über die Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern und angepassten Objekten zu sammeln.
Weitere Infos über das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ finden Sie hier.
Zendesk Explore
Für Explore sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Echtzeitüberwachungs-Dashboards
Mit diesem EAP werden drei neue Berichte-Dashboards eingeführt, die Daten aus verschiedenen Kanälen kombinieren, um Ihnen Einblick in Ihre Geschäftsabläufe zu geben. Diese neuen Berichte führen Echtzeitansichten und historische Ansichten Ihrer Daten zusammen, um Ihnen ein klareres Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln.
Weitere Informationen über die Echtzeitüberwachungs-Dashboards finden Sie hier.
Neuer Berichtsgenerator
Der neue Berichtsgenerator ist eine überarbeitete Berichtsumgebung, mit der wir die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestalten.
Weitere Informationen über den neuen Berichtsgenerator finden Sie hier.
Schnellberichte
Damit Sie schneller von Ihren Daten zu Entscheidungen gelangen, stellen wir Ihnen die Schnellberichte vor: Diese nutzen die Power von OpenAI, damit Sie in Sekundenschnelle einfache Prompts zur Erstellung der benötigten Berichte erstellen können.
Weitere Informationen über das EAP für Schnellberichte finden Sie hier.
Zendesk Messaging
Für Messaging sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Interaktionsbericht-API
Die Omnichannel-Interaktionsbericht-API wurde im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) für berechtigte Kunden eingeführt, die auf das Dataset „Interaktionen“ zugreifen können.
Interaktionen entsprechen einzelnen Abschnitten von Agenteninteraktionen im gesamten Ticket-Lebenszyklus.
Weitere Informationen über die Interaktionsbericht-API finden Sie hier.
Zendesk AI Agents
Für AI Agents sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
AI Agent-Tickets
Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern, die nie eskaliert wurden, können jetzt im Support und im Arbeitsbereich für Agenten als schreibgeschützte Tickets angezeigt werden. Diese Tickets bieten einen besseren Einblick in die Leistung des AI Agent, automatisierte Lösungen sowie den Ticketverlauf für wiederkehrende Endbenutzer.
Wenn diese Konversationen an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten Ihre vorhandenen Workflows zur Bearbeitung von Tickets wie bisher.
Weitere Informationen über das EAP zu AI Agent-Tickets finden Sie hier.
Zendesk-Wissen
Für Wissen sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
EAP „Knowledge-Builder“
Der Knowledge-Builder verwendet Generative KI, um automatisch Help Center-Beiträge zu erstellen, die auf die häufigsten Herausforderungen eingehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Insbesondere analysiert der Knowledge-Builder die Ticketdaten der letzten 90 Tage in Support, um die häufigsten Kundenprobleme zu identifizieren. Diese Informationen kombiniert er dann mit Ihren Zielgruppen- und Markeninformationen (einschließlich Problemen, von denen Ihnen bekannt ist, dass Ihre Kunden sich damit auseinandersetzen müssen), um ein neues oder erweitertes Help Center zu generieren.
Weitere Informationen über das EAP zum Knowledge-Builder finden Sie hier.
Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mithilfe neuer kombinierbarer Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Informationen zur neuen Anfrageliste finden Sie hier.
Zendesk Qualitätssicherung
Für die Zendesk Qualitätssicherung (QA) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Klaus.
Promptbasierte KI-Insights
Promptbasierte KI-Insights in Zendesk QA nutzen die neuesten KI-Modelle und ermöglichen es Ihnen, KI-gestützte Prompts in natürlicher Sprache anzupassen, um hochwertige automatische Bewertungen und Risikoerkennung zu ermöglichen.
Weitere Infos über das EAP „Promptbasierte KI-Insights in Zendesk QA“.
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Tymeshift.
- Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
- Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
- Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
- Nicht zugewiesene Schichten
- Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
- Leistung und Leaderboards
Rotationszeitraum für automatische Schichten definieren
Mit diesem EAP können Administratoren Rotationsperioden für automatische Schichten definieren. Durch die Definition von Rotationszeiträumen werden die Schichtbeginnzeiten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen automatisch basierend auf dem definierten Zeitraum rotiert, damit Manager keine bestimmte Reihenfolge festlegen müssen, in der sie ihre Schichten wechseln möchten.
Weitere Informationen über das EAP für den automatischen Schichtwechsel finden Sie hier.
Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, damit Sie die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen können.
Weitere Informationen über die EAPs für kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung finden Sie hier.
Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
Das EAP „Prognose vs. Ist-Wert“ stellt eine dynamische neue Berichtsfunktion vor, die Benutzern die Möglichkeit gibt, prognostizierte Daten direkt mit tatsächlichen Leistungsmetriken in ihrem Betrieb zu vergleichen. Diese Seite mit Insights zu eingehendem Volumen, Personalbesetzung, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Serviceniveaus soll die Entscheidungsfindung und operative Analyse erleichtern.
Weitere Informationen zum Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ (EAP) finden Sie hier.
Nicht zugewiesene Schichten
Nicht zugewiesene Schichten werden erstellt, ohne dass ihnen bestimmte Agenten zugewiesen werden. So können Manager für eine optimale Abdeckung sorgen, ohne sich auf einzelne Teammitglieder zu konzentrieren. Nicht zugewiesene Schichten können nach ihrer Erstellung mit einer Gruppe von Agenten geteilt werden, die sie dann übernehmen können.
Weitere Informationen über das EAP zum Erstellen und Verwalten nicht zugewiesener Schichten finden Sie hier.
Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
Mit diesem EAP können Sie auf der Zeitplanseite in WFM Personalbereiche in Wochen- und Monatsansichten anzeigen. Die Tagesansicht der Zeitplanseite zeigt bereits wichtige Informationen zu den Personalbereichen. Mit diesem EAP werden die Funktionen des Personalbereichs auf Wochen- und Monatsansichten ausgeweitet, damit Sie die Schichten Ihrer Teams in größerem Maßstab analysieren und perfektionieren können.
Weitere Informationen zum Zugriff auf Personalbereich im WFM-Zeitplan finden Sie hier.
Leistung und Leaderboards
Mit diesem EAP können Sie Performance Boards erstellen, d. h. Berichtsmetriken, mit denen Sie die Leistung Ihrer Teams verfolgen und diesen Teams mitteilen können. Indem Sie Performance Boards mit Ihren Teams teilen, geben Sie den Agenten Einblick in ihre Leistung in Bezug auf die von Ihnen definierten Metriken. Sie können außerdem gegebenenfalls Leaderboards aktivieren, die mit Performance Boards verknüpft sind, und anhand der Performance Board-Metriken und der Leistung der Agenten eine Rangfolge der Agenten erstellen.
Weitere Informationen zum EAP für Leistung und Leaderboards finden Sie hier.
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben. Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar.
Sie können sich für das EAP für die WFM-Berichts-API registrieren.