Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme (EAPs) an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden.
Sie können nicht nur an EAPs teilnehmen, sondern auch unserem Experience Research Panel beitreten, um sich über UX-Forschungsmöglichkeiten zu informieren.
Wir bieten Ihnen Early-Access-Möglichkeiten, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Analysen
- Zendesk Messaging
- Zendesk AI Agents
- Zendesk-Wissen
- Zendesk Workforce Management
- Zendesk QA
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an EAPs ist optional und ihre Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Beachten Sie dabei, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine EAP-Version beendet wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einen vorhandenen Serviceplan aufgenommen werden oder den Kauf eines Add-ons erfordern. Bei Einführung der allgemeinen Verfügbarkeit müssen EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
- Aufgabenlisten für Tickets
- Trennung von Endbenutzern
- Action Builder
- Konfigurationsverwaltung der Sandbox
- Angepasste Objekte in Explore
- KI-Übersetzungen für Ticketkonversationen
Aufgabenlisten für Tickets
Das EAP für Aufgaben ermöglicht es Administratoren, Listen der Aufgaben zu erstellen und zu verwalten, die die Agenten für gängige Tickettypen ausführen müssen. Anschließend können Agenten direkt vom Kontextfenster aus eine Aufgabenliste zu dem Ticket hinzufügen, an dem sie gerade arbeiten, und die abgeschlossenen Aufgaben abhaken. Während des EAP sind alle Aufgaben optional und verhindern nicht, dass Tickets gelöst werden.
Weitere Infos über das EAP „Aufgaben“.
Trennung von Endbenutzern
Das EAP zur Trennung von Endbenutzern ist Teil der Einführung der Abteilungsbereiche. Dieser Launch ermöglicht es Administratoren, den Zugriff von Agenten auf Endbenutzer je nach Abteilungszugehörigkeit zu segmentieren. Das ermöglicht gezielten Support, verbessert den Datenschutz und fördert spezialisierte Produktkenntnisse. Der Ticketzugriff der Agenten UND der Endbenutzerzugriff hängt von der jeweiligen Abteilungzugehörigkeit ab. Zendesk-Administratoren gehören automatisch allen Abteilungen an.
Weitere Infos über das EAP zur Trennung von Endbenutzern
Action Builder
Der Action Builder bietet Teams eine neue und vereinfachte Möglichkeit, Workflows systemübergreifend zu verwalten und zu automatisieren, ohne programmieren zu müssen. Dadurch können auch technisch weniger versierte Administratoren und Benutzer Integrationen mit Zendesk anpassen und verwenden wie nie zuvor.
Weitere Infos über das EAP für Action Builder finden Sie hier.
Konfigurationsverwaltung der Sandbox
Das EAP „Konfigurationsverwaltung der Sandbox“ bietet frühzeitigen Zugriff auf Funktionen, die die Verwaltung der Konfigurationseinstellungen in Ihren Zendesk-Umgebungen optimieren. Das EAP gliedert sich in mehrere Phasen, beginnend mit der Überprüfung, die Administratoren einen nahezu vollständigen Überblick über sämtliche Umgebungskonfigurationen verschafft. Außerdem können Sie Momentaufnahmen Ihrer Konfigurationseinstellungen speichern und Konfigurationen aus der Produktionsumgebung in Sandboxen bereitstellen.
In zukünftigen Phasen des EAP ist die Bereitstellung von Konfigurationen aus einer Umgebung in einer anderen, z. B. aus Sandboxen in der Produktion, vorgesehen.
Weitere Infos über das EAP für die Konfigurationsverwaltung der Sandbox finden Sie hier.
Angepasste Objekte in Explore
Das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ bietet frühzeitigen Zugriff auf zahlreiche Erweiterungen angepasster Objekte. Sie können in Help Center-Anfrageformulare Nachschlagefelder aufnehmen, die auf angepasste Objekte verweisen. Als Nächstes können Sie die Endbenutzerberechtigungen konfigurieren, damit sie die Datensätze der einzelnen angepassten Objekte anzeigen und mit ihnen interagieren können. Und schließlich können Sie erweiterte Berichte zu Nachschlagebeziehungsfeldern in Explore nutzen. Zusammengenommen ermöglichen Ihnen diese Funktionen, angepasste Objekte in das Endbenutzererlebnis zu integrieren und umfassendere Daten über die Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern und angepassten Objekten zu sammeln.
Weitere Infos über das EAP „Angepasste Objekte in Guide und Explore“ finden Sie hier.
KI-Übersetzungen für Ticketkonversationen
Dieses EAP für KI-Ticketübersetzungen bietet Verbesserungen und Aktualisierungen der Ticketübersetzung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Wir fügen Unterstützung für KI-Übersetzungen für ausgehende Nachrichten in allen asynchronen Ticketkonversationskanälen hinzu, darunter E-Mail, Webformular und API. Wenn bisher ein Administrator die Konversationsübersetzung aktivierte, wurden eingehende Nachrichten in asynchronen Kanälen übersetzt, ausgehende Nachrichten hingegen nicht.
Weitere Infos über das EAP zu KI-Übersetzungen für Ticketkonversationen finden Sie hier.
Zendesk Analysen
Für Analysen sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
Der neue Berichtsgenerator ist eine überarbeitete Berichtsumgebung, mit der wir die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestalten.
Weitere Informationen über den neuen Berichtsgenerator finden Sie hier.
Schnellberichte
Damit Sie schneller von Ihren Daten zu Entscheidungen gelangen, stellen wir Ihnen die Schnellberichte vor: Diese nutzen die Power von OpenAI, damit Sie in Sekundenschnelle einfache Prompts zur Erstellung der benötigten Berichte erstellen können.
Weitere Informationen über das EAP für Schnellberichte finden Sie hier.
Zendesk Messaging
Für Messaging sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Interaktionsbericht-API
Die Omnichannel-Interaktionsbericht-API wurde im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) für berechtigte Kunden eingeführt, die auf das Dataset „Interaktionen“ zugreifen können.
Interaktionen entsprechen einzelnen Abschnitten von Agenteninteraktionen im gesamten Ticket-Lebenszyklus.
Weitere Informationen über die Interaktionsbericht-API finden Sie hier.
Neu gestaltete Messaging-Benachrichtigungen
Zendesk führt ein neu gestaltetes Benachrichtigungserlebnis für die Aktualisierung von Messaging-Konversationen ein. Dieses Benachrichtigungscenter dient als zentrales Ereigniscenter, das Agenten über neue Konversationszuweisungen, neue Antworten von Endbenutzern und @Erwähnungen anderer Agenten auf dem Laufenden hält.
Registrieren Sie sich hier für das EAP. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen mithilfe der Benachrichtigungsliste.
Zendesk AI Agents
Für AI Agents sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
AI Agent-Tickets
Konversationen zwischen AI Agents und Endbenutzern, die nie eskaliert wurden, können jetzt im Support und im Arbeitsbereich für Agenten als schreibgeschützte Tickets angezeigt werden. Diese Tickets bieten einen besseren Einblick in die Leistung des AI Agent, automatisierte Lösungen sowie den Ticketverlauf für wiederkehrende Endbenutzer.
Wenn diese Konversationen an einen menschlichen Agenten eskaliert werden, gelten Ihre vorhandenen Workflows zur Bearbeitung von Tickets wie bisher.
Weitere Informationen über das EAP zu AI Agent-Tickets finden Sie hier.
Zendesk-Wissen
Für Wissen sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
EAP „Knowledge-Builder“
Der Knowledge-Builder verwendet Generative KI, um automatisch Help Center-Beiträge zu erstellen, die auf die häufigsten Herausforderungen eingehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Insbesondere analysiert der Knowledge-Builder die Ticketdaten der letzten 90 Tage in Support, um die häufigsten Kundenprobleme zu identifizieren. Diese Informationen kombiniert er dann mit Ihren Zielgruppen- und Markeninformationen (einschließlich Problemen, von denen Ihnen bekannt ist, dass Ihre Kunden sich damit auseinandersetzen müssen), um ein neues oder erweitertes Help Center zu generieren.
Weitere Informationen über das EAP zum Knowledge-Builder finden Sie hier.
Neue Erfahrungen mit der Anfrageliste
Die Option wird Endbenutzern beim Einreichen von Anfragen im Help Center standardmäßig angeboten. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.
Das neue Anfragelistenerlebnis erleichtert den Endbenutzern die Verwaltung größerer Mengen von Anfragen im Kundenportal. Wenn Sie das neue Anfragelistenerlebnis in Ihrem Design aktivieren, können Endbenutzer die Liste ihrer Anfragen mithilfe neuer kombinierbarer Filteroptionen eingrenzen und einzelne Spalten mithilfe neuer Spaltenkonfigurationsoptionen ein- und ausblenden.
Weitere Informationen zur neuen Anfrageliste finden Sie hier.
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Tymeshift.
- Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
- Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
- Nicht zugewiesene Schichten
- Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
- Workday-Integration für WFM
Kombinierte Arbeitsstreams und deren Priorisierung
Administratoren können Arbeitsstreams kombinieren und priorisieren, damit Sie die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigen können.
Weitere Informationen über die EAPs für kombinierte Arbeitsstreams und Arbeitsstream-Priorisierung finden Sie hier.
Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
Das EAP „Prognose vs. Ist-Wert“ stellt eine dynamische neue Berichtsfunktion vor, die Benutzern die Möglichkeit gibt, prognostizierte Daten direkt mit tatsächlichen Leistungsmetriken in ihrem Betrieb zu vergleichen. Diese Seite mit Insights zu eingehendem Volumen, Personalbesetzung, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Serviceniveaus soll die Entscheidungsfindung und operative Analyse erleichtern.
Weitere Informationen zum Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ (EAP) finden Sie hier.
Nicht zugewiesene Schichten
Nicht zugewiesene Schichten werden erstellt, ohne dass ihnen bestimmte Agenten zugewiesen werden. So können Manager für eine optimale Abdeckung sorgen, ohne sich auf einzelne Teammitglieder zu konzentrieren. Nicht zugewiesene Schichten können nach ihrer Erstellung mit einer Gruppe von Agenten geteilt werden, die sie dann übernehmen können.
Weitere Informationen über das EAP zum Erstellen und Verwalten nicht zugewiesener Schichten finden Sie hier.
Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
Mit diesem EAP können Sie auf der Zeitplanseite in WFM Personalbereiche in Wochen- und Monatsansichten anzeigen. Die Tagesansicht der Zeitplanseite zeigt bereits wichtige Informationen zu den Personalbereichen. Mit diesem EAP werden die Funktionen des Personalbereichs auf Wochen- und Monatsansichten ausgeweitet, damit Sie die Schichten Ihrer Teams in größerem Maßstab analysieren und perfektionieren können.
Weitere Informationen zum Zugriff auf Personalbereich im WFM-Zeitplan finden Sie hier.
Workday-Integration für WFM
Integrieren Sie Workday mit Ihrem Zendesk Workforce Management-Konto (WFM), um genehmigte Urlaubsdaten aus Workday automatisch in WFM zu importieren. Genehmigter Urlaub aus Workday wird automatisch mit den Zeitplan- und Urlaubsverwaltungsseiten von WFM synchronisiert.
Weitere Infos zur Workday-Integration mit Workforce Management.
Zendesk QA
Das folgende Early-Access-Programm ist für Zendesk QA verfügbar.
Echtzeit-QA-Insights
Echtzeit-QA-Insights nutzen KI, um vordefinierte potenzielle Probleme in Ticketkonversationen in Echtzeit zu erkennen. Zu diesen potenziellen Problemen gehören Datenschutz, Schwachstellen, Missbrauch, Abwanderungsrisiken und ungelöste Probleme. Echtzeit-QA-Insights erscheinen im Arbeitsbereich für Agenten und auf der Agenten-Homepage. Administratoren können darüber hinaus Auslöser einrichten, um Workflows zu automatisieren, wenn bestimmte Insights erkannt werden.
Weitere Infos über das EAP zu Echtzeit-QA-Insights finden Sie hier.
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben. Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar.
Sie können sich für das EAP für die WFM-Berichts-API registrieren.