Bei Zendesk ist das Feedback unserer Kunden ein wichtiger Teil unseres Prozesses. Aus diesem Grund bieten wir für einige in der Entwicklung befindliche Funktionen Early-Access-Programme (EAPs) an, damit Sie die Funktionen im Voraus ausprobieren können, um uns Feedback zu geben oder Probleme zu melden.
Sie können nicht nur an EAPs teilnehmen, sondern auch unserem Experience Research Panel beitreten, um sich über UX-Forschungsmöglichkeiten zu informieren.
Wir bieten Ihnen Early-Access-Möglichkeiten, sich in den folgenden Bereichen einzubringen:
- Zendesk Support
- Zendesk Analysen
- Zendesk Messaging
- Zendesk AI Agents
- Zendesk Copilot
- Zendesk Workforce Management
- Zendesk QA
- Entwickler
Wichtige Überlegungen
Die Teilnahme an EAPs ist optional und ihre Verfügbarkeit kann eingeschränkt sein. Beachten Sie dabei, dass Funktionen in einer Vorabversion:
- Möglicherweise nicht immer erwartungsgemäß funktionieren oder nicht Ihren speziellen Anforderungen entsprechen.
- Nicht unbedingt den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) von Zendesk unterliegen, die für Ihren Serviceplan gelten.
- Im Rahmen Ihres Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk nicht als „durch BAA abgedeckte Dienste“ oder „HIPAA-fähige Add-ons“ betrachtet werden, wenn Sie berechtigt sind und eine Vereinbarung unterzeichnet haben.
- Nach Ermessen von Zendesk eingestellt oder wesentlich geändert werden können.
Wenn eine EAP-Version beendet wird, stellt Zendesk diese Funktion häufig allen berechtigten Zendesk-Kunden zur Verfügung. Die Funktion kann in einen vorhandenen Serviceplan aufgenommen werden oder den Kauf eines Add-ons erfordern. Bei Einführung der allgemeinen Verfügbarkeit müssen EAP-Teilnehmer möglicherweise ihren Serviceplan upgraden oder ein Add-on kaufen, um weiterhin auf die Funktion zugreifen zu können.
Zendesk Support
Für Support sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
EAP für angepasste Agenten
Zendesk führt den Agent Builder ein: ein Tool, mit dem Admins direkt ihre eigenen Agenten erstellen können. Mit dem Agent Builder können Administratoren angepasste Agenten erstellen, die KI- und menschliche Agenten durch tiefgreifende, systemübergreifende Überlegungen unterstützen können. Angepasste Agenten können getestet, bereitgestellt und für Ihre eigenen speziellen Aufgaben optimiert sowie in die Konversations-AI Agents und den Copilot von Zendesk integriert werden.
Weitere Infos über angepasste Agenten und den Agent Builder.
Zendesk Analysen
Für Analysen sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Neuer Berichtsgenerator
Der neue Berichtsgenerator ist eine überarbeitete Berichtsumgebung, mit der wir die Datenexploration und Berichterstellung für Anfänger und Fortgeschrittene gleichermaßen effizienter und intuitiver gestalten.
Weitere Informationen über den neuen Berichtsgenerator finden Sie hier.
Zendesk Messaging
Für Messaging sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
ChatGPT als Kundensupport-Kanal
Da Kunden immer häufiger auf KI Assistenten umsteigen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass der angebotene Support präzise ist und den Standardgeschäftsprozessen entspricht. Dieses EAP nutzt das Apps SDK von OpenAI und den MCP-Server (Model Context Protocol), damit Unternehmen ihre Support-Präsenz direkt in die ChatGPT-Oberfläche einbinden können.
Weitere Infos über das EAP zur Nutzung von ChatGPT als Supportkanal.
Endbenutzerpräsenz für Messaging
Zendesk hat das EAP für Benutzerpräsenz beim Messaging eingeführt. Diese Funktion ermöglicht es, festzustellen, ob sich Ihre Endbenutzer noch auf Ihrer Website befinden oder die Konversation durch Schließen der Website abgebrochen haben. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen Konversationen priorisieren, bei denen sich Endbenutzer noch auf der Website befinden.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Endbenutzerpräsenz in Messaging.
Zendesk AI Agents
Für AI Agents sind die folgenden aktuellen und zukünftigen EAPs verfügbar:
Bericht zum Automatisierungspotenzial
Der Bericht zum Automatisierungspotenzial ist ein leistungsstarkes Tool, das Ihnen zeigt, wie Sie Kundenfragen mithilfe von AI Agents automatisch beantworten können. Der Bericht analysiert die Ticketdaten der letzten 30 Tage und zeigt, wie Sie die Automatisierungsraten Ihrer Tickets erhöhen können.
Weitere Infos über das EAP „Bericht zum Automatisierungspotenzial“ finden Sie hier.
Voice AI Agents
Zendesk Voice AI Agents sind eine nativ integrierte, agentische Voice-Automatisierungslösung, die natürlich klingende Telefongespräche in Echtzeit ermöglicht. Voice AI Agents erweitern die Zendesk-KI-Automatisierung auf den Voice-Kanal. Sie ermöglichen bei Bedarf die Ende-zu-Ende-Anrufbearbeitung und die nahtlose Eskalation an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen, wobei der gesamte Kontext und Konversationsverlauf in den Arbeitsbereich für Agenten übernommen wird.
Weitere Informationen über das EAP „Voice AI Agents“ finden Sie hier.
Zendesk Copilot
Die aktualisierte automatische Unterstützung erleichtert die Einrichtung der automatischen Unterstützung. Dieses EAP enthält die folgenden Verbesserungen:
- Optimiertes Onboarding: angeleitete Schritte zur Einrichtung, die Ihnen helfen, die automatische Unterstützung zu konfigurieren, KI-Ablaufentwürfe zu überprüfen und die Vorschlagsmodi zu aktivieren
-
Konfidenzmodus: ein neuer Vorschlagsmodus, der nur dann Vorschläge generiert, wenn die automatische Unterstützung sicher ist, dass sie richtig sind. Er lernt in Echtzeit aus Agenteninteraktionen und erfordert nicht das Stichwort
agent_copilot_enabled - Aktualisierter Eingabebereich für die automatische Unterstützung: ein aktualisierter Eingabebereich, in dem Agenten weiterschreiben können, während die automatische Unterstützung im Hintergrund einen Vorschlag generiert
Weitere Infos über das EAP „Aktualisierte automatische Unterstützung“.
Zendesk Workforce Management
Für Zendesk Workforce Management (WFM) sind die folgenden EAPs verfügbar. Dieser Abschnitt hieß früher Tymeshift.
- Arbeitsstream-Priorisierung
- Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
- Nicht zugewiesene Schichten
- Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
- Workday-Integration für WFM
- Importieren von Prognoseszenarien
Arbeitsstream-Priorisierung
Sie können Arbeitsstreams priorisieren, damit die richtige Arbeit zur richtigen Zeit erledigt wird.
Weitere Infos über das EAP „Arbeitsstreampriorisierung“ finden Sie hier.
Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“.
Das EAP „Prognose vs. Ist-Wert“ stellt eine dynamische neue Berichtsfunktion vor, die Benutzern die Möglichkeit gibt, prognostizierte Daten direkt mit tatsächlichen Leistungsmetriken in ihrem Betrieb zu vergleichen. Diese Seite mit Insights zu eingehendem Volumen, Personalbesetzung, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Serviceniveaus soll die Entscheidungsfindung und operative Analyse erleichtern.
Weitere Informationen zum Bericht „Prognose vs. Ist-Wert“ (EAP) finden Sie hier.
Nicht zugewiesene Schichten
Nicht zugewiesene Schichten werden erstellt, ohne dass ihnen bestimmte Agenten zugewiesen werden. So können Manager für eine optimale Abdeckung sorgen, ohne sich auf einzelne Teammitglieder zu konzentrieren. Nicht zugewiesene Schichten können nach ihrer Erstellung mit einer Gruppe von Agenten geteilt werden, die sie dann übernehmen können.
Weitere Informationen über das EAP zum Erstellen und Verwalten nicht zugewiesener Schichten finden Sie hier.
Ansichten der Personalbereiche – Woche und Monat
Mit diesem EAP können Sie auf der Zeitplanseite in WFM Personalbereiche in Wochen- und Monatsansichten anzeigen. Die Tagesansicht der Zeitplanseite zeigt bereits wichtige Informationen zu den Personalbereichen. Mit diesem EAP werden die Funktionen des Personalbereichs auf Wochen- und Monatsansichten ausgeweitet, damit Sie die Schichten Ihrer Teams in größerem Maßstab analysieren und perfektionieren können.
Weitere Informationen zum Zugriff auf Personalbereich im WFM-Zeitplan finden Sie hier.
Workday-Integration für WFM
Integrieren Sie Workday mit Ihrem Zendesk Workforce Management-Konto (WFM), um genehmigte Urlaubsdaten aus Workday automatisch in WFM zu importieren. Genehmigter Urlaub aus Workday wird automatisch mit den Zeitplan- und Urlaubsverwaltungsseiten von WFM synchronisiert.
Weitere Infos zur Workday-Integration mit Workforce Management.
Importieren von Prognoseszenarien (EAP)
Mit der Importfunktion in Prognoseszenarien können Sie eigene Prognosewerte per CSV-Upload in die WFM-Prognose übernehmen. Wenn Sie sehr spezifische Berechnungs-, Aggregierungs- und Rundungsregeln für Prognosen und Personal verwenden, können Sie diese zuverlässigen Zahlen jetzt in Zendesk WFM-Prognosen übernehmen. Durch direktes Importieren des angepassten eingehenden Volumens und der endgültigen Personaldaten in Prognoseszenarien erübrigen sich manuelle Abgleiche, während Ihre vorhandenen Workflows erhalten bleiben. Zugleich nutzen Sie andere Funktionen von Zendesk WFM, etwa die automatische Zeitplanung und Berichte.
Weitere Infos zum Importieren von Prognoseszenarien finden Sie hier.
Zendesk QA
Für Zendesk QA sind folgende Early-Access-Programme verfügbar:
Echtzeit-QA-Insights
Echtzeit-QA-Insights nutzen KI, um vordefinierte potenzielle Probleme in Ticketkonversationen in Echtzeit zu erkennen. Zu diesen potenziellen Problemen gehören Datenschutz, Schwachstellen, Missbrauch, Abwanderungsrisiken und ungelöste Probleme. Echtzeit-QA-Insights erscheinen im Arbeitsbereich für Agenten und auf der Agenten-Homepage. Administratoren können darüber hinaus Auslöser einrichten, um Workflows zu automatisieren, wenn bestimmte Insights erkannt werden.
Weitere Infos über das EAP zu Echtzeit-QA-Insights finden Sie hier.
AutoQA AI Reasoning
KI-Begründungen für AutoQA erklären, warum AutoQA eine bestimmte Note gibt oder ob eine Kategorie nicht zutrifft. Wenn diese Option aktiviert ist, werden Erklärungen angezeigt, die die Beweise und Logik der KI zur Bestimmung eines Werts oder einer Einsicht aufzeigen.
Weitere Infos über das AutoQA AI Reasoning EAP.
Entwickler
Das folgende Early-Access-Programm ist für Workforce Management (WFM) verfügbar.
WFM-Berichts-API
Die WFM-Berichts-API ist ein leistungsstarkes neues Tool, mit dem Sie Ihre Daten noch effektiver nutzen können. Dieser Endpunkt ermöglicht das Extrahieren von Daten aus Standard- und angepassten Berichten, indem Sie die ID der gewünschten Berichtsvorlage angeben. Die API für WFM-Berichte ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar.
Sie können sich für das EAP für die WFM-Berichts-API registrieren.