Zusätzliche Bedingungen: Servicespezifische Bedingungen von Zendesk

Wenn der Serviceplan des Kunden die Nutzung von Zendesk Chat oder Live-Chat in der Zendesk Suite einschließlich Zendesk Messaging (zusammen „Live-Chat-Funktionalität“) zulässt oder der Kunde die Live-Chat-Funktionalität in den Diensten anderweitig abonniert oder nutzt, gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Zendesk greift nicht in Echtzeit oder während der Übertragung auf Konversationsinhalte innerhalb der Live-Chat-Funktionalität zu, es sei denn, dies ist zur Bereitstellung und Sicherung dieser Dienste für den Kunden erforderlich. Nach der elektronischen Bereitstellung solcher Inhalte an die an der Konversation beteiligten Teilnehmer oder nach Abschluss einer Konversation wird ein Transkript erstellt und elektronisch gespeichert, und der Kunde autorisiert Zendesk, auf das gespeicherte Transkript (oder eine KI-Zusammenfassung davon) zuzugreifen, wie vom Kunden im Vertrag angewiesen.

Unbeschadet anders lautender Bestimmungen der Vereinbarung behält sich Zendesk das Recht vor, alle Chat Lite-Konten, die seit 30 oder mehr Tagen inaktiv sind, nach eigenem Ermessen fristlos zu kündigen. Zendesk kann die mit diesen gekündigten Chat Lite Accounts verknüpften Subdomänen neu zuweisen.

Der Kunde erkennt an und erklärt sich damit einverstanden, dass er (a) allein für den Betrieb der Live-Chat-Funktionalität (oder der Agenten oder Endbenutzer) unter Einhaltung aller anwendbaren Gesetze in allen Gerichtshoheiten verantwortlich ist; (b) alle Richtlinien und Verfahren implementiert und aufrechterhält, die zur Einhaltung der anwendbaren Gesetze oder Vorschriften erforderlich sind, einschließlich der Einholung der Zustimmung seiner Agenten und Endbenutzer zur Transkription und zum Hosting von Live-Chat-Transkripten durch Zendesk; und (c) Zendesk von Ansprüchen Dritter, die sich aus dem Vorstehenden ergeben, verteidigt, schadlos hält und schadlos hält.

Soweit (i) Live-Chat-Funktionalität ein unabhängiger zwischenmenschlicher Kommunikationsdienst im Sinne des Europäischen Codes für elektronische Kommunikation (gemäß der Richtlinie (EU) 2018/1972 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 11. Dezember 2018) ist („EECC“), (ii) der Kunde ein Kleinstunternehmen, ein Kleinunternehmen oder eine gemeinnützige Organisation ist und (iii) Zendesk dem Kunden Live-Chat-Funktionalität im Europäischen Wirtschaftsraum oder im Vereinigten Königreich bereitstellt, verzichtet der Kunde auf jegliche Rechte (soweit zutreffend), die ihm im Rahmen der folgenden Bestimmungen zustehen:

i) Artikel 102 Absatz 1 EWGC, der es dem Kunden ermöglicht, bestimmte vorvertragliche Informationen zu erhalten; ii) Artikel 102 Absatz 3 EWGC, der es dem Kunden ermöglicht, eine Vertragszusammenfassung zu erhalten; iii) Artikel 102 Absatz 5 EWGC, der es dem Kunden ermöglicht, die Nutzung zwischenmenschlicher Kommunikationsdienste zu überwachen und zu steuern; iv) Artikel 105 Absatz 1 EWGC, der die maximale Vertragsdauer begrenzt; iv) Artikel 107 Absatz 1 EWGC, der andere Rechte im EWGC auf alle im Rahmen des Abkommens erbrachten Dienste ausdehnt; und v) Artikel 107 Absatz 3 EWGC, der Vertragsverlängerungen betrifft, (kollektiv die „EWGC-Befreiungen“)

Wenn der Serviceplan des Kunden die Nutzung von Zendesk Voice innerhalb der Zendesk Suite zulässt oder der Kunde Zendesk Voice („Voice“) anderweitig in den Diensten abonniert oder nutzt, gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Zendesk ist nicht in der Lage, in Echtzeit oder während der Übertragung auf über Voice stattfindende Kommunikationen oder Nachrichten zuzugreifen oder sie mitzuhören, es sei denn, dies ist zur Bereitstellung und Sicherung dieser Dienste für den Kunden erforderlich.

Der Kunde versteht und stimmt zu, dass (a) Voice nicht empfohlen wird, Anrufe oder SMS an Selbstmordpräventions-Hotlines oder Rettungsdienste (zusammen als „Notrufe/SMS“ bezeichnet) zu unterstützen oder weiterzuleiten, und jede derartige Nutzung den unten aufgeführten Bedingungen für Notrufe/SMS unterliegt; (b) Zendesk und Twilio, Inc. („Twilio“) nicht für Ansprüche, Schäden oder Verluste haftbar gemacht werden (und der Kunde verzichtet hiermit auf jegliche Ansprüche oder Klagegründe), die sich aus (i) der Unfähigkeit des Kunden (oder seiner Agenten oder Endbenutzer), Voice für solche Notrufe zu verwenden, oder (ii) etwaigen Testnotrufen durch den Kunden (oder seiner Agenten oder Endbenutzer) oder Schwierigkeiten mit Voice ergeben; (c) der Kunde ist allein verantwortlich für seinen (oder die verfügbaren nummernlosen Voice- und SMS-Funktionen) Betrieb von Voice (einschließlich der verfügbaren) in allen Gerichtshoheiten geltenden Gesetze, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Gesetze zur Abhörung, Gesetze über illegale Inhalte und Gesetze und Vorschriften in Bezug auf kommerzielles Messaging, Telemarketing, Robocalling, Anruf-Spoofing und Spam, wie das Gesetz zum Schutz von Verbrauchern, das Verbot der Anrufumsetzung, die Telemarketing-Verkaufsregel und CAN-SPAM und zugehörige Vorschriften, und (i) allen anwendbaren Betreiberregeln und Anforderungen; (d) zwischen dem Kunden und Zendesk sind der Kunde oder seine Agenten Initiator und Absender von Anrufen oder SMS, die über das Konto des Kunden gesendet werden, unabhängig davon, ob sie manuell oder mittels einer Automatisierung gesendet werden; und (e) alle erforderlichen Verfahren oder Vorschriften einhalten; (oder anwendbare Vorschriften oder Vorschriften oder Vorschriften) der Anbieter (z. B. die durch Dritte oder durch Zendesk autorisiert sind, sich vor etwaigen Ansprüchen und anderen Anbietern zu verteidigen; Die Verpflichtungen des Kunden im vorstehenden Absatz gelten auch für die Nutzung der Zendesk Talk Partner Edition durch den Kunden.

Die folgenden Bedingungen gelten für die Nutzung von Voice in oder in bestimmten Regionen: (a) Wenn der Kunde die Dienste nutzt, um seinen Agenten in Indien die Möglichkeit zu geben, über Internettelefoniefunktionen mit Endbenutzern zu kommunizieren, wie z. B. über die eingebettete Voice-Funktion, die nummernloses Voice über einen digitalen Anschluss ermöglicht, ist der Kunde, nicht Zendesk, dafür verantwortlich, dass er alle erforderlichen Lizenzen, Genehmigungen, Genehmigungen oder Dispensationen (auch als anderer Dienstanbieter im Hinblick auf Geschäftsprozess-Outsourcing) für den Geschäftsbetrieb des Kunden eingeholt hat und dass der Kunde die Dienste entsprechend diesen Lizenzen, Genehmigungen, Genehmigungen und Dispensationen konfiguriert und nutzt; (b) wenn der Kunde Telefonnummern aus Australien, Japan, Brasilien oder einem Land verwendet, das auf der Nummerierungsanforderungen-Seite hier aufgeführt ist: https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements (zusammenfassend als „benannte Länder“ bezeichnet), gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

i) Kundenbeschränkungen und -anforderungen. Der Kunde erkennt an und erklärt sich damit einverstanden, (a) dass Zendesk als Distributor von Twilio bzw. als verbundenes Unternehmen von Twilio fungiert, wenn es darum geht, Kommunikationsdienste mit Voice-Anruf- oder SMS-Funktionen für die auf der entsprechenden Nummerierungsanforderungenseite angegebenen Telefonnummernkategorien („Nummernbasierte Kommunikationsdienste“) direkt an den Kunden zu vermitteln; (b) dass die Bereitstellung und Nutzung der nummernbasierten Kommunikationsdienste in einem der benannten Länder den Twilio AGB unterliegt, die unter https://www.twilio.com/legal/tos abrufbar sind, mit Ausnahme der dort aufgeführten Zahlungsverpflichtungen an Twilio („Twilio AGB“), (c) als einziger Endbenutzer nummernbasierter Kommunikationsdienste tätig zu sein; (d) die nummernbasierten Kommunikationsdienste in keiner Weise zuzuweisen, weiterzuteilen oder weiterzuverkaufen; und (e) in allen Angelegenheiten, die Twilio und die nummernbasierten Kommunikationsdienste betreffen, mit Zendesk zusammenzuarbeiten und sich durch Zendesk vertreten zu lassen. Wenn der Kunde die hierin genannten Anforderungen nicht einhält, haben Zendesk und Twilio jeweils das Recht, die Bereitstellung der nummernbasierten Kommunikationsdienste auszusetzen. Zweifellos begründet die Bereitstellung der nummernbasierten Dienste durch Twilio direkt für den Kunden keinerlei Vertragsbeziehung zwischen diesem Endbenutzer des Kunden und Twilio.

(ii) Kundenzusammenarbeit. Der Kunde wird unverzüglich und in angemessener Weise mit Zendesk und/oder Twilio zusammenarbeiten, da er (a) im Zusammenhang mit Informationsanfragen oder Untersuchungen in Bezug auf Beschwerden oder andere Angelegenheiten im Zusammenhang mit den nummernbasierten Kommunikationsdiensten schriftlich anfordert, unabhängig davon, ob eine solche Informationsanfrage oder Untersuchung von Twilio oder einem Dritten eingeleitet wurde, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf Strafverfolgungsbehörden, Regulierungsbehörden oder Telekommunikationsanbieter, oder (b) um die Einhaltung der Twilio AGB oder des anwendbaren Rechts oder der anwendbaren Vorschriften sicherzustellen. Der Kunde erklärt sich ferner damit einverstanden, dass Twilio seine Bereitstellung der nummernbasierten Kommunikationsdienste gemäß den Twilio AGB aussetzen kann.

Nach unserer Wahl können Abonnementgebühren für Voice rückwirkend in Rechnung gestellt oder durch Vorauszahlung Ihrerseits für die erwartete Nutzung beglichen werden. Sofern der Kunde für die erwartete Nutzung von Voice eine Vorauszahlung geleistet hat oder leisten muss, wird die Kreditkarte des Kunden automatisch mit dem gleichen Betrag und der gleichen Zahlungsmethode belastet, die er beim Einrichten eines Prepaid-Guthabens für Voice gewählt hat, oder mit dem zusätzlichen Betrag, den der Kunde als reguläres Prepaid-Guthaben anfordert.

Wenn der Kunde per Scheck, Überweisung oder ACH im Voraus für Voice bezahlt, behält sich Zendesk das Recht vor, dem Kunden automatisch den gleichen Betrag wie den vorherigen Vorauszahlungsbetrag in Rechnung zu stellen, wenn sich das Guthaben des Kunden auf 0,00 $ beläuft. Wenn der Kunde diese Option zum automatischen Aufladen stornieren oder ändern möchte, wenden Sie sich an seinen Kundenberater oder an support@zendesk.com. Voice-Nutzungsguthaben verfällt ein (1) Jahr nach dem Kaufdatum, wenn es zu diesem Zeitpunkt nicht verwendet wird.

Wenn der Serviceplan des Kunden Zugriff auf SMS-Funktionen enthält, stimmt der Kunde zu, dass nur seine Agenten, die zur Nutzung dieser Funktionen berechtigt sind, dazu berechtigt sind. Zendesk behält sich das Recht vor, die Nutzung von Voice durch den Abonnenten zu überwachen und regelmäßig zu prüfen, um sicherzustellen, dass die Nutzung durch den Abonnenten mit dem Vertrag und den Einschränkungen des Serviceplans auf der Zendesk-Website übereinstimmt. Wenn Zendesk feststellt, dass die Nutzung von Voice durch den Kunden oder seine Agenten nicht mit der Vereinbarung und den geltenden Serviceplanbeschränkungen übereinstimmt, behält sich Zendesk das Recht vor, dem Kunden eine Gebühr in Rechnung zu stellen. Der Kunde verpflichtet sich, diese Nutzung zusätzlich zu den anderen Rechtsmitteln zu bezahlen, die Zendesk zur Verfügung stehen. Darüber hinaus unterliegt Voice, einschließlich SMS und MMS, den von Twilio und Telekommunikationsanbietern auferlegten Beschränkungen (siehe folgende Links):

(zusammen die „Twilio AGB“). Durch Nutzung von Voice erklärt sich der Kunde mit der Einhaltung der Twilio AGB einverstanden. In Bezug auf Nummern in den USA und Kanada erfasst und überwacht Twilio den Inhalt von SMS, um Spam, betrügerische Aktivitäten und Verstöße gegen die Richtlinie zur zulässigen Nutzung zu erkennen. Bitte beachten Sie, dass Kunden, die am Verkauf oder an der Lieferung von Cannabis (Produkten, die THC und/oder CBD enthalten) oder Vape-Produkten beteiligt sind, SMS-Nachrichten nicht verwenden dürfen, da dies einen Verstoß gegen die Richtlinie von Twilio zur zulässigen Nutzung darstellt. Wenn Twilio Zendesk mitteilt, dass der Kunde angeblich gegen die Beschränkungen in den vorliegenden Twilio AGB verstößt, wird Zendesk sich mit dem Kunden in Reach setzen, um die Aktivitäten einzustellen. Sollte der Kunde nicht in der Lage sein, diese Aktivitäten einzustellen, muss Zendesk sie gegebenenfalls im Konto des Kunden unterbinden. Die bedeutet, dass möglicherweise die SMS-Funktionalität für das betreffende Konto deaktiviert wird. Wenn Twilio oder seine Telekommunikationsanbieter aufgrund eines Verstoßes des Kunden gegen die Twilio AGB Geldbußen oder Gebühren an Zendesk verhängen, leitet Zendesk diese Geldbußen oder Gebühren an den Kunden weiter, und der Kunde verpflichtet sich, derartige Geldbußen oder Gebühren zu zahlen und Verstöße in Zukunft einzustellen, vorbehaltlich des Rechts, das der Kunde hat, eine solche Feststellung des Verstoßes bei Twilio oder dem Anbieter anzufechten oder anzufechten.

Die Nutzung von Voice unterliegt der Verpflichtung, die anfallenden Gebühren zu bezahlen, die auf den jeweiligen Preisseiten aufgeführt sind ( https://www.zendesk.com/pricing, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162).. Durch Aktivierung oder anderweitige Nutzung von Voice verpflichtet sich der Kunde, diese Gebühren zu bezahlen. Nutzungsbasierte Gebühren können jederzeit von Zendesk geändert werden. Alle Änderungen am Listenpreis der nutzungsbasierten Gebühren werden für alle Kunden vorgenommen und richten sich nicht an einzelne Kunden. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Funktionen, die die spezifischen nutzungsbasierten Gebühren generieren, in Zukunft nicht mehr zu verwenden, um die nutzungsbasierten Gebühren zu vermeiden. Diese zusätzlichen Bedingungen für Voice gelten nicht für Telefoniefunktionen, die über Zendesk Sell bereitgestellt werden. Die Nutzung dieser Funktionen unterliegt den zusätzlichen Nutzungsbedingungen für Zendesk Sell.

Wie auf der Zendesk-Website dokumentiert, kann Zendesk die dem Kunden für die Nutzung von Voice bereitgestellten Telefonnummern deaktivieren, wenn diese Nummern nach alleinigem Ermessen von Zendesk 30 Tage lang nicht ausreichend genutzt werden oder wenn das Abonnement von Voice des Kunden anderweitig ausgesetzt, gekündigt oder gekündigt wird.

Wenn der Kunde die Talk Partner Edition oder die Voice Functionality Partner Edition („Talk Partner Edition“) aktiviert, erkennt der Kunde an und erklärt sich damit einverstanden, dass die Telefoniefunktionen in der Talk Partner Edition von einem externen Produktanbieter bereitgestellt werden, zu dem der Kunde eine unabhängige Beziehung unterhält. Zendesk betreibt oder kontrolliert weder die Drittanbieterprodukte noch die Telefonieintegrationsdienste, die durch Nutzung der Talk Partner Edition aktiviert werden, und Zendesk ist nicht verantwortlich für die gesetzlichen oder behördlichen Compliance-Verpflichtungen des Kunden oder dieser Drittanbieterprodukte.

In manchen Ländern muss der Kunde möglicherweise eine Adresse im jeweiligen Land haben oder zusätzliche Informationen oder Unterlagen bereitstellen, um eine Telefonnummer im jeweiligen Land über Voice kaufen oder nutzen zu können. Wenn sich der Kunde in einem solchen Hoheitsgebiet befindet, verpflichtet er sich, diese Informationen wie von Zendesk angefordert bereitzustellen. Der Kunde erteilt Zendesk außerdem die Genehmigung, die bereitgestellten Informationen an den externen Voice Service Provider von Zendesk, Twilio, die Industry Traceback Group, jede erforderliche Regierungsbehörde und die Telekommunikationsunternehmen, die die Telefonnummer generieren oder Twilio bereitstellen, weiterzugeben. Solche Informationen gelten im Rahmen der Vereinbarung als vertrauliche Informationen (vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden, sie an die oben aufgeführten Parteien weiterzugeben). Der Kunde versteht ferner, dass seine Telefonnummer im jeweiligen Land außer Betrieb genommen oder nicht bereitgestellt werden kann, wenn der Kunde die angeforderten Informationen nicht bereitstellen kann.

Soweit (i) Voice ein nummernbasierter oder nummernunabhängiger zwischenmenschlicher Kommunikationsdienst im Sinne des EWGC ist, (ii) der Kunde ein Kleinstunternehmen, ein Kleinunternehmen oder eine gemeinnützige Organisation ist und (iii) Zendesk dem Kunden Voice innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums oder des Vereinigten Königreichs bereitstellt, stimmt der Kunde zu, dass die EWGC-Befreiungen für den Kunden gelten (soweit zutreffend)

Wenn der Serviceplan des Kunden die Nutzung von Zendesk Sell zulässt oder der Kunde anderweitig Zendesk Sell als Dienst abonniert oder nutzt, gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Dem Kunden ist es untersagt, bei der Nutzung der E-Mail-Kampagnenfunktion von Zendesk Sell folgende Aktivitäten durchzuführen: (a) Verwendung nicht genehmigungsbasierter E-Mail-Listen (d. h. Listen, in denen jeder Empfänger nicht ausdrücklich die Berechtigung zum Empfang von E-Mails des Kunden erteilt hat, indem er dem Empfang dieser E-Mails zustimmt); (b) Verwendung gekaufter oder gemieteter E-Mail-Listen; (c) Verwendung von E-Mail-Adressen, Domänennamen oder Mailservern von Drittanbietern ohne ordnungsgemäße Genehmigung; (d) Senden von E-Mails an unspezifische Adressen (z. B. webmaster@domäne.com oder info@domäne.com); (e) Senden von E-Mails, die zu einer inakzeptablen Anzahl von Spam- oder UCE-Beschwerden führen (auch wenn es sich bei den E-Mails selbst nicht um Spam oder UCE handelt); (f) Versäumen einer funktionierenden „Abbestellung“-Option in jede E-Mail, die es dem Empfänger ermöglicht, sich selbst aus der Mailingliste des Kunden zu entfernen; (g) Versäumen, in jede E-Mail einen Link zur jeweils aktuellen Datenschutzrichtlinie aufzunehmen, die für diese E-Mail gilt; (i) Verschleierung des Ursprungs oder des Themas einer E-Mail oder Verfälschung der ursprünglichen E-Mail-Adresse, Betreffzeile, Kopfzeile oder des Übertragungspfads; (j) Versäumen, in jede E-Mail die gültige physische Postadresse oder einen Link zu diesen Informationen des Kunden aufzunehmen; und (k) einschließlich „Junkle Post“, Kettenbriefe“, „Pyramiden-Schemata“, (z. B. Coupons, Prämien oder andere Anreize, die den Empfänger dazu anregen, eine andere E-Mail zu senden. Der Kunde wird die E-Mail-Kampagnenfunktion von Zendesk Sell nicht für Aktivitäten mit hohem Risiko nutzen, wie z. B. zum Betrieb von Kernkraftwerken, zur Flugsicherung, zum Life Support oder wenn die Nutzung oder der Ausfall von Zendesk Sell zu Tode, Personen- oder Umweltschäden führen könnte. Der Kunde ist allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass seine Nutzung des Dienstes, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf die Bereitstellung von Servicedaten über Dienste, allen anwendbaren Gesetzen, Regeln, Vorschriften, branchenspezifischen Selbstregulierungsregelungen und Verträgen, Bedingungen und Richtlinien von Drittanbietern entspricht, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf die Initiatorverpflichtungen im Rahmen von CAN-SPAM oder anderen E-Mail-Marketingvorschriften, und alle Zustimmungen, Autorisierungen und Freigaben von Endbenutzern, Produkten von Drittanbietern und allen anderen Dritten einzuholen, die in Verbindung mit Zendesk Sell erforderlich sind.

Wenn der Kunde die Voice- oder SMS-Funktionalität („Zendesk Sell Voice“) in Zendesk Sell nutzt, versteht und stimmt er Folgendem zu: (a) Zendesk Sell Voice wird nicht zum Support oder zur Beförderung von Notrufen/SMS empfohlen und jede derartige Nutzung unterliegt den unten aufgeführten Bedingungen für Notrufe/SMS; (b) Zendesk und Twilio haften nicht für Ansprüche, Schäden oder Verluste (und der Kunde verzichtet hiermit auf alle derartigen Ansprüche oder Klagegründe), die sich aus oder im Zusammenhang mit (i) der Unfähigkeit des Kunden (oder seiner Agenten oder Endbenutzer) ergeben, Zendesk Sell Voice zu verwenden oder Schwierigkeiten mit der Nutzung von Zendesk Voice zu haben oder (ii) allen Testnotrufen des Kunden (oder seiner Agenten oder Endbenutzer); (c) der Kunde ist allein verantwortlich für den Betrieb von Zendesk Sell Voice (einschließlich der verfügbaren SMS-Funktionalität) in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen Gesetzen in allen Gerichtshoheiten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Gesetze und Abhörgesetze in Bezug auf Telemarketing, Robocall, Anruf-Spoofing und Spam, wie z. B. dem Gesetz zum Schutz des Telefonverbrauchers, der Telemarketing-Regel oder dem Gesetz über die Nichtanrufimplementierung; (d) zwischen dem Kunden und Zendesk sind der Initiator und dem Kunden bzw. deren Agenten und Absender von Anrufen oder SMS, unabhängig davon, ob diese manuell über ein Konto des Kunden gesendet werden oder (eigenfalls durch Automatisierung) durch den Kunden, indem er sich gegen entstehende Ansprüche und Abhörmaßnahmen durch Zendesk wehrt.

Zendesk Sell Voice unterliegt den gleichen Twilio AGB wie oben beschrieben, und es gelten die gleichen Bedingungen auch für vermittelte Dienste. Wenn Twilio Zendesk mitteilt, dass der Kunde angeblich gegen die Beschränkungen in den vorliegenden Twilio AGB verstößt, wird Zendesk sich mit dem Kunden in Reach setzen, um die Aktivitäten einzustellen. Sollte der Kunde nicht in der Lage sein, diese Aktivitäten einzustellen, muss Zendesk sie gegebenenfalls im Konto des Kunden unterbinden. Die bedeutet, dass möglicherweise die SMS-Funktionalität für das betreffende Konto deaktiviert wird.

Die Nutzung von Zendesk Sell Voice und der zugehörigen Funktionen unterliegt der Verpflichtung, anfallende Gebühren zu bezahlen, einschließlich nutzungsbasierter und anderer anfallender Gebühren, die auf der Zendesk-Website angegeben sind (derzeit verfügbar unter: https://www.zendesk.com/sell/pricing/ und Zendesk Sell Voice Pricing). Durch Aktivierung oder anderweitige Nutzung von Zendesk Sell verpflichtet sich der Kunde, diese Gebühren zu bezahlen. Nutzungsbasierte Gebühren können jederzeit von Zendesk geändert werden. Alle Änderungen an den nutzungsbasierten Gebühren werden für alle Kunden vorgenommen und richten sich nicht an einzelne Kunden. Nach unserer Wahl können Abonnementgebühren für Zendesk Sell Voice rückwirkend in Rechnung gestellt oder durch Vorauszahlung Ihrerseits für die erwartete Nutzung beglichen werden. Soweit der Kunde für die erwartete Nutzung von Zendesk Sell Voice eine Vorauszahlung geleistet hat oder leisten muss, wird die Kreditkarte des Kunden mit einem solchen zusätzlichen Betrag belastet, den der Kunde angefordert hat.

Zendesk behält sich das Recht vor, die Nutzung von Zendesk Sell Voice durch den Abonnenten zu überwachen und regelmäßig zu prüfen, um sicherzustellen, dass die Nutzung durch den Abonnenten mit dem Vertrag und den Einschränkungen des Serviceplans auf der Zendesk-Website übereinstimmt. Wenn Zendesk feststellt, dass die Nutzung von Zendesk Sell Voice durch den Kunden oder einen seiner Agenten nicht mit der Vereinbarung und den einschlägigen Einschränkungen des Zendesk Sell Serviceplans übereinstimmt, behält sich Zendesk das Recht vor, dem Kunden eine solche Nutzung in Rechnung zu stellen. Der Kunde verpflichtet sich hiermit, für diese Nutzung zusätzlich zu den anderen Rechtsmitteln zu bezahlen, die Zendesk zur Verfügung stehen. Zendesk kann die dem Kunden für die Nutzung von Zendesk Sell Voice bereitgestellten Telefonnummern deaktivieren, wenn diese nach alleinigem Ermessen von Zendesk 30 Tage lang nicht ausreichend genutzt werden oder wenn das Abonnement von Zendesk Sell des Kunden anderweitig ausgesetzt, gekündigt oder gekündigt wird.

In manchen Ländern kann es erforderlich sein, dass das Unternehmen des Kunden eine Adresse in diesem Land hat, um eine Telefonnummer über Zendesk Sell Voice zu kaufen oder zu verwenden oder andere Informationen zum Geschäft des Kunden bereitzustellen. Wenn sich der Kunde in einem solchen Hoheitsgebiet befindet, verpflichtet er sich, eine Geschäftsadresse innerhalb des Hoheitsgebiets anzugeben oder anderweitig die erforderlichen Informationen bereitzustellen. Der Kunde autorisiert Zendesk ferner, die angegebene Adresse oder andere Informationen an den externen Voice Service Provider von Zendesk, Twilio, eine erforderliche Regierungsbehörde und die Telekommunikationsunternehmen weiterzugeben, die die Telefonnummer generieren oder Twilio bereitstellen. Solche Informationen gelten im Rahmen der Vereinbarung als vertrauliche Informationen (vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden, sie an die oben aufgeführten Parteien weiterzugeben). Der Kunde versteht ferner, dass seine Telefonnummer im jeweiligen Land außer Betrieb genommen oder nicht bereitgestellt werden kann, wenn der Kunde die angeforderten Informationen nicht bereitstellen kann.

Wenn der Kunde die Anreicherungs- oder Akquisefunktionen („Zendesk Sell Reach“) in Zendesk Sell nutzt, versteht und stimmt er zu, dass (i) er allein für den Betrieb von Zendesk Sell Reach (einschließlich der verfügbaren Funktionen) in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen in allen Gerichtshoheiten verantwortlich ist, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Gesetze in Bezug auf Telemarketing und Spam, wie z. B. das Telefonverbraucherschutzgesetz, das Gesetz zur Nichtanrufimplementierung, CAN-SPAM und Datenschutzgesetze; (ii) Zendesk haftet nicht für Ansprüche, Schäden oder Verluste (und der Kunde verzichtet hiermit auf alle derartigen Ansprüche oder Klagegründe), die sich aus der Nutzung von Zendesk Sell Reach durch den Kunden (oder seine Agenten oder Endbenutzer) ergeben, und (iii) er wird Zendesk von Ansprüchen Dritter verteidigen, schadlos halten und schadlos halten, die sich aus einem der vorstehenden Ausführungen ergeben.

Die Nutzung von Zendesk Sell Reach und der zugehörigen Funktionen unterliegt der Verpflichtung, anfallende Gebühren zu zahlen, einschließlich nutzungsbasierter und anderer anfallender Gebühren, die auf der Zendesk-Website angegeben sind (derzeit verfügbar unter: https://www.zendesk.com/sell/reach/ und https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). Durch Aktivierung oder anderweitige Nutzung von Zendesk Sell verpflichtet sich der Kunde, diese Gebühren zu bezahlen. Nutzungsbasierte Gebühren können jederzeit von Zendesk geändert werden. Alle Änderungen an den nutzungsbasierten Gebühren werden von allen Kunden vorgenommen und nicht an einzelne Kunden gerichtet. Nach Wahl von Zendesk können Gebühren für Zendesk Sell Reach im Verzug oder durch Vorauszahlung für die erwartete Nutzung berechnet werden. Zendesk Sell Reach-Nutzungsguthaben verfällt einen (1) Monat nach dem Kaufdatum, wenn es zu diesem Zeitpunkt nicht verwendet wird. In Zendesk Sell werden Agenten als Zendesk Sell Users bezeichnet. Alle Verweise auf „Agenten“ in der Vereinbarung gelten für die Zendesk Sell-Benutzer des Kunden.

Zendesk behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen alle kostenlosen Zendesk Sell Konten, die seit 180 oder mehr Tagen inaktiv sind, fristlos zu kündigen und die mit diesem gekündigten Zendesk Sell Konto verknüpften Subdomänen neu zuzuweisen.

Soweit (i) Zendesk Sell Voice ein nummernbasierter oder nummernunabhängiger zwischenmenschlicher Kommunikationsdienst im Sinne des EWGC ist, (ii) der Kunde ein Kleinstunternehmen, ein Kleinunternehmen oder eine gemeinnützige Organisation ist und (iii) Zendesk dem Kunden Zendesk Sell Voice innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums oder des Vereinigten Königreichs zur Verfügung stellt, erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass die EWGC-Befreiungen für den Kunden gelten (soweit zutreffend).

Wenn Zendesk die Möglichkeit bietet, eine Verbindung per Voice oder SMS mit Notruf- oder Selbstmordpräventions-Hotlines herzustellen („Notruf/SMS“), unterliegt dies den folgenden Bedingungen und Einschränkungen:

Notrufe/SMS sind nur in den in den Beiträgen genannten Ländern verfügbar. Zendesk geht davon aus, dass diese Verfügbarkeit auf neue Länder ausgeweitet wird, da sie vom zugrundeliegenden Anbieter bereitgestellt wird. Eine aktualisierte Liste der Einschränkungen und Verfügbarkeit von Notrufen/SMS finden Sie unter https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk und https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306-Using-emergency-calling-in-Zendesk-Sell-Voice („Beiträge“). Die Beiträge sind Bestandteil dieser Zusatzbedingungen.

Zendesk empfiehlt, Notrufe nach Möglichkeit über einen herkömmlichen Telefonanschluss zu tätigen und Talk nur zu verwenden, wenn es unbedingt notwendig ist. Notrufe/SMS sind internetbasiert und unterscheiden sich von herkömmlichen Festnetzdiensten und können Einschränkungen aufweisen. Sie kann beispielsweise bei einem Ausfall der Stromversorgung oder der Internetverbindung, einer Sperrung von Diensten aufgrund von Abrechnungsproblemen oder einem Ausfall des Zendesk-Netzwerks, Ihres Netzwerks oder des Netzwerks unseres Anbieters und deren Netzbetreiber vorübergehend nicht verfügbar sein. Hotlines anderer Nicht-Notruf-Dienste (z. B. „harmonisierte Dienste von sozialem Wert“ in der EU) sind über die Notruffunktion von Talk derzeit nicht erreichbar.

In Ländern, in denen der zugrundeliegende Anbieter von Zendesk eine Gebühr für die Adressregistrierung oder Notruf/SMS erhebt, kann diese Gebühr anfallen. In manchen Fällen können lokale Notrufdienste Adress- oder Anrufer-ID-Informationen nicht verarbeiten und erhalten sie möglicherweise nicht. Wenn keine Adresse angegeben wird, hat der am Telefon tätige Notfallmitarbeiter keinen Zugriff auf die Notfalladressen- oder Rückrufinformationen, es sei denn, diese werden ihm während des Notrufs mündlich mitgeteilt. Da eine registrierte Adresse und keine GPS-Adresse verwendet wird, kann die Verwendung von Notrufdiensten von einem anderen Ort als der in der registrierten Adresse angegebenen dazu führen, dass Anrufe an einen Rettungsdienstanbieter weitergeleitet werden, der nicht in der Nähe des Endbenutzers liegt. Wenn die registrierte Adresse beispielsweise als Büro eines Unternehmens festgelegt ist, ein Agent des Kunden aber von zu Hause aus einen Notruf tätigt, könnte die Büroadresse an die Notfallexperten weitergeleitet werden.

Notrufe/SMS sind nicht für Situationen vorgesehen, in denen häufig Notfälle auftreten, z. B. in betreuten Wohneinrichtungen, Pflegeeinrichtungen und ähnlichen Einrichtungen oder Notrufzentralen.

Wenn der Serviceplan des Kunden die Nutzung von Zendesk-Bots (einschließlich der früher als Zendesk Bots, Answer Bot, Beitragsempfehlungen, Flow Builder und Ultimate bezeichneten Funktionen) oder anderer Funktionen zulässt, die Endbenutzern ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten antworten („AI Agents“), gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Die Nutzung von AI Agents und der zugehörigen Funktionen in den Diensten unterliegt der Verpflichtung, anfallende Gebühren zu zahlen, einschließlich nutzungsbasierter und anderer anfallender Gebühren gemäß dem anwendbaren Verbrauchskontingent („Zulage“), das auf der betreffenden Preisseite auf der Zendesk-Website oder in der integrierten Dokumentation angegeben ist. Durch Nutzung von AI Agents verpflichtet sich der Kunde, diese Gebühren zu bezahlen. Nutzungsbasierte Gebühren und Vergütungen können jederzeit von Zendesk geändert werden. Alle Änderungen am Listenpreis nutzungsbasierter Gebühren oder an der Metrik zur Messung der Zertifikate werden kundenübergreifend vorgenommen und nicht auf einzelne Kunden ausgerichtet. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Funktionen, die die spezifischen nutzungsbasierten Gebühren generieren, in Zukunft nicht mehr zu verwenden, um die nutzungsbasierten Gebühren zu vermeiden.

Wie auf der Zendesk-Website oder in einem Bestellformular dokumentiert, kann der Zendesk-Serviceplan, den der Kunde kauft, den Kunden berechtigen, in einem bestimmten Zeitraum eine bestimmte Anzahl von Zendesk AI Agent-Lösungen („automatisierte Lösungen“) zu verwenden („Nutzungszeitraum“). Weitere Informationen zu automatisierten Lösungen finden Sie unter: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. Mit Ausnahme von Kunden mit nicht standardmäßigen Abonnementbedingungen ist der Nutzungszeitraum des Kunden jährlich. Wenn der Abonnementzeitraum des Kunden jedoch kürzer als 12 Monate ist, ist der Nutzungszeitraum des Kunden der Abonnementzeitraum des Kunden.

Solange dem Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs kein früheres Ablaufdatum mitgeteilt wird, verfällt die Vergütung des Kunden und kann am Ende des Nutzungszeitraums nicht mehr eingelöst werden.

Wenn der Kunde sein Kontingent während des jeweiligen Nutzungszeitraums überschreitet, verpflichtet er sich, für überschüssige automatisierte Lösungen zum aktuellen Listenpreis zu bezahlen („Pay-as-you-go-Gebühr“). Pay-as-You-Go-Gebühren werden unabhängig vom Abrechnungszeitraum des Kunden („Monatlicher Abrechnungszeitraum“) monatlich in Rechnung gestellt, sofern in den Folgemonaten jedoch Rechnungen unter einem Mindestbetrag kumuliert und abgerechnet werden können. Wenn dem Kunden die Dienste von Zendesk in Rechnung gestellt werden, erscheinen die Pay-as-you-go-Gebühren auf der entsprechenden Rechnung, und der Kunde verpflichtet sich, diese Rechnung gemäß den Bestimmungen der Vereinbarung zu bezahlen. Wenn der Kunde Zendesk autorisiert hat, die Kreditkarte oder ein anderes Zahlungsinstrument des Kunden automatisch zu belasten, werden die Pay-as-you-go-Gebühren automatisch von der Kreditkarte oder einem anderen Zahlungsinstrument des Kunden abgebucht. Wenn der Kunde sein aktuelles Bestellformular zur Halbzeit durch ein Bestellformular ersetzt, versteht er, dass alle Pay-as-You-Go-Gebühren, die vor dem Datum der Unterzeichnung des neuen Bestellformulars anfallen, unabhängig vom Datum des Inkrafttretens des neuen Bestellformulars weiterhin fällig sind. Alle Streitigkeiten, die sich auf Zahlungsverpflichtungen auswirken (einschließlich Streitigkeiten über die Nutzung automatisierter Lösungen oder anfallende Pay-as-You-Go-Gebühren), müssen in gutem Glauben vor dem Fälligkeitsdatum der Zahlung oder innerhalb von 30 Tagen nach Rechnungsstellung bei Zendesk eingereicht werden, wenn der Kunde sofortige Zahlungsbedingungen in Anspruch nimmt.

Wenn der Kunde erwartet, dass er sein Kontingent während eines Nutzungszeitraums überschreitet, kann er zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen.

Der Kunde kann auch die Nutzung von AI Agents mit seinem Kontingent begrenzen. Wenn der Kunde seine Nutzung begrenzt, tritt die Beschränkung im nächsten monatlichen Abrechnungszeitraum des Kunden in Kraft (und kann nicht auf den aktuellen monatlichen Abrechnungszeitraum angewendet werden).

Zendesk stellt ein Dashboard bereit, das dem Kunden hilft, die Nutzung automatisierter Lösungen zu verfolgen („Dashboard“). Der Kunde erkennt an, dass das Dashboard nicht in Echtzeit aktualisiert wird, und Zendesk übernimmt keine Verantwortung für Pay-as-You-Go-Gebühren, die aus Verzögerungen bei der Aktualisierung der Nutzung des Kunden entstehen.

Für die Messung automatisierter Lösungen versteht der Kunde, dass es vorkommen kann, dass das System einen nicht authentifizierten Benutzer nicht in der Lage ist, über mehrere Interaktionen hinweg als denselben eindeutigen Besucher zu identifizieren (z. B. wenn der Benutzer über mehrere Kanäle, Browser oder Geräte interagiert), was dazu führt, dass seine Besuche als separate Interaktionen gezählt werden. Diese Umstände können durch die Benutzerauthentifizierung abgemildert werden und bilden keine Grundlage für Ansprüche gegen Zendesk.

Zendesk kann, ist aber nicht verpflichtet, Methoden anzuwenden, um bestimmte automatisierte Lösungen aus Berechnungen auszuschließen, was die Gesamtzahl automatisierter Lösungen verringern könnte, die auf die Kundenzulage angerechnet werden. Diese Methoden können von Zendesk angepasst werden, wenn dies wirtschaftlich vertretbar ist, was zu Änderungen der Nutzung automatisierter Lösungen durch den Kunden führen kann.

Wenn der Kunde AI Agents verwendet, erkennt der Kunde an und erklärt sich damit einverstanden, dass er allein für den Betrieb der Funktionen (einschließlich der verfügbaren Funktionen) in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen in allen Gerichtshoheiten verantwortlich ist, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Gesetze, die Verbraucher über die künstliche Identität eines automatisierten Online-Kontos irreführen, wie z. B. dem California Bolstering Online Transparency Act und in Übereinstimmung mit allen Rechten Dritter, einschließlich Rechten an geistigem Eigentum.

Dem Kunden ist klar, dass AI Agents – Advanced derzeit nicht unter die maßgeschneiderten Zertifizierungen FedRAMP, Erweiterter Datenschutz und Erweitertes Disaster Recovery fallen.

Bestimmte Zendesk-Produkte und -Funktionen, darunter Sunshine Conversations, Zendesk Messaging, Live-Chat, Kanalintegrationen des Ticketsystems, das Add-on „Social-Media-Messaging“ und der Arbeitsbereich für Agenten (zusammen „Messaging-Integrationen“), ermöglichen es Kunden, die Dienste mit verschiedenen Messaging-Plattformen von Drittanbietern wie WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (vormals Twitter), WeChat, Instagram, Slack und Apple Business Chat (zusammen „Nicht-Zendesk-Messaging-Plattformen“) zu integrieren. Wenn der Kunde die Messaging-Integrationen verwendet oder externe API-Aufrufe an Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen über Zendesk durchführt (z. B. durch Bot-Builder), erkennt er hiermit an, dass es sich bei den Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen um Drittanbieterprodukte im Sinne der Vereinbarung handelt, und bestätigt, dass er die Nutzungsbedingungen, die solche Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen zur Regelung der Nutzung ihrer Plattform(en) verwenden, akzeptiert hat und einhalten wird („Non-Zendesk Messaging Platform Terms“). Solche Nicht-Zendesk Messaging-Plattformbedingungen umfassen unter anderem die unter den folgenden Links verfügbaren Bedingungen sowie alle darin genannten Richtlinien und Bedingungen:

Meta und seine verbundenen Unternehmen:

Zeile:

https://terms.line.me/line_terms/?lang=de

X (vormals Twitter):

WeChat:

Slack:

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat:

Zendesk kann Messaging-Integrationen wie in der Dokumentation beschrieben anderen Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen zur Verfügung stellen, und der Kunde stimmt allen anwendbaren Bedingungen für Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen zu und wird sie einhalten, unabhängig davon, ob sie hierin ausdrücklich aufgeführt sind. Wenn der Kunde bestimmten Bedingungen für die Nicht-Zendesk Messaging-Plattform nicht zustimmt, kann er die entsprechende Nicht-Zendesk Messaging-Plattform nicht verwenden.

Der Kunde erkennt an und erklärt sich damit einverstanden, dass Zendesk die Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen oder die von den Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen bereitgestellten Business-Integrationsdienste nicht betreibt.

Der Kunde verpflichtet sich, keine Messaging-Integrationen zu verwenden, die in Nicht-Zendesk-Messaging-Plattformen integriert sind, um (i) direkte Konversationen zwischen Endbenutzern und Gesundheitsdienstleistern zu ermöglichen oder (ii) Patientendaten von Gesundheitsdienstleistern zu senden oder zu sammeln.

Gegenwärtig erhebt Zendesk keine nutzungsbasierten Gebühren für die Nutzung der Messaging-Integrationen, die in den Funktionen des Ticketsystems, Live-Chat oder Arbeitsbereich für Agenten enthalten sind. Zendesk behält sich jedoch das Recht vor, jederzeit nach eigenem Ermessen kundennutzungsbasierte Gebühren für Messaging-Integrationen in Rechnung zu stellen, einschließlich durch Übertragung obligatorischer Nutzungsgebühren, die von Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen erhoben werden. Durch Aktivierung oder anderweitige Nutzung der Messaging-Integrationen erklärt sich der Kunde bereit, diese nutzungsbasierten Gebühren zu bezahlen (sofern solche nutzungsbasierten Gebühren eingeführt werden). Wenn nutzungsbasierte Gebühren beginnen, können sich diese ändern und können von Zendesk jederzeit geändert werden. Der Beginn nutzungsbasierter Gebühren oder Änderungen des Listenpreises nutzungsbasierter Gebühren werden für alle Kunden vorgenommen und richten sich nicht an einzelne Kunden.

Um Messaging-Integrationen zu verwenden, die in WhatsApp integriert sind, muss der Kunde ein WhatsApp Business-Konto („WhatsApp Account“) und mindestens eine über Zendesk gekaufte WhatsApp Telefonnummer („WhatsApp Number“) haben. Sofern in der Dokumentation nicht anders angegeben, werden WhatsApp Nummern separat von den Messaging-Integrationen verkauft. In Verbindung mit den Messaging-Integrationen ist der Kunde berechtigt, maximal die Anzahl von WhatsApp-Nummern zu verwenden, die er bei Zendesk kauft.

Zudem muss WhatsApp die Nutzung seines WhatsApp Kontos durch den Kunden genehmigen, was nach dem Kauf einer Messaging-Integration zu einem begrenzten Zeitraum führen kann, in dem der Kunde keinen Zugriff auf WhatsApp hat. Bei Bedarf reicht Zendesk den Kunden während des Verkaufsprozesses oder nach dem Kauf der Messaging-Integration zur Genehmigung an WhatsApp ein. Wenn WhatsApp die Nutzung des Kunden genehmigt, konfiguriert Zendesk das Konto des Kunden entsprechend. Der Kunde muss möglicherweise zusätzliche Maßnahmen ergreifen, um eine der Messaging-Integrationen zu aktivieren, die Zendesk dem Kunden mitteilt. WhatsApp kann die Nutzung des Kunden nach eigenem Ermessen nicht genehmigen und jederzeit die vorherige Genehmigung widerrufen. Wenn der Kunde keine WhatsApp-Genehmigung erhält, erstattet Zendesk alle Abonnementgebühren für den Zugriff auf WhatsApp über die Messaging-Integrationen. Sollte WhatsApp während des Abonnementzeitraums jederzeit die zuvor erteilte Genehmigung des Kunden widerrufen oder den Zugriff des Kunden auf die für die Nutzung der Messaging-Integrationen erforderlichen WhatsApp Service-Funktionen anderweitig sperren, erstattet Zendesk dem Kunden alle im Voraus bezahlten Abonnementgebühren, die speziell für den Zugriff auf WhatsApp über die Messaging-Integrationen gezahlt werden und den Rest des Abonnementzeitraums nach dem Datum des Inkrafttretens des Zugriffs des Kunden auf WhatsApp abdecken, sofern der Kunde Zendesk innerhalb von 10 Werktagen nach Entfernung über diese Entfernung informiert. Wenn der Kunde Zendesk nicht innerhalb der Frist von 10 Werktagen über die Entfernung des Zugriffs informiert, hat er keinen Anspruch auf Rückerstattung. Der Kunde erkennt an, dass Sunshine Conversation den Kunden nicht zu einem Partner von Meta oder WhatsApp macht oder ihn berechtigt, sich öffentlich als Meta- oder WhatsApp-Partner oder -Lösungsanbieter zu äußern. Wenn der Kunde außerdem eine WhatsApp Nummer verwendet, um proaktive Benachrichtigungen zu senden, erfüllt er die Anforderungen und Richtlinien von Meta für den Versand erwarteter, relevanter und aktueller Nachrichten (siehe https://developers.facebook.com/docs/Whatsapp/message-templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/Whatsapp/overview/getting-opt-in) und die in der oben verlinkten WhatsApp Business Messaging Policy und Commerce Policy beschriebenen.

Um Messaging-Integrationen zu verwenden, die mit Slack integriert sind, muss der Kunde ein Slack Enterprise-Konto („Slack Account“) haben. Slack Enterprise-Konten werden separat von den Messaging-Integrationen verkauft.

Für die Nutzung der Messaging-Integrationen durch den Kunden gilt ein Nutzungslimit von 50.000 Nachrichten pro Monat, die über die Messaging-Integrationen pro Agent verarbeitet werden, der für die Nutzung der Messaging-Integrationen lizenziert ist. Das Nutzungslimit ist kumulativ. Wenn der Kunde 5 Agenten hat, die zur Nutzung der Messaging-Integrationen berechtigt sind, beträgt das Nutzungslimit für das Konto des Kunden 250.000 Nachrichten pro Monat, die über die Messaging-Integrationen verarbeitet werden.

Die Nutzung der Messaging-Integrationen durch den Kunden unterliegt Nutzungsbeschränkungen, die in der Dokumentation oder, in Bezug auf Sunshine Conversations, in den Sunshine Conversations Service-spezifischen Bedingungen oder in der Dokumentation mitgeteilt werden.

Allgemeine Geschäftsbedingungen für alle Sunshine Conversations-Kunden: Die gesamte Nutzung von Sunshine Conversations, auch im Rahmen der unten aufgeführten spezifischen Lizenzen und unabhängig davon, ob über die Zendesk Suite oder auf eigenständiger Basis, unterliegt den Bestimmungen der Vereinbarung und den vorliegenden zusätzlichen Bedingungen. Unabhängig von der Art des Abonnements des Kunden ist der Kunde letztendlich verantwortlich und haftbar für die Nutzung von Sunshine Conversations in seinem Konto.

Die Nutzung von Sunshine Conversations unterliegt möglicherweise der Verpflichtung, anfallende Gebühren und Plattformgebühren zu zahlen, wie in der Dokumentation und in den vorliegenden zusätzlichen Bedingungen beschrieben. Durch Aktivierung oder anderweitige Nutzung von Sunshine Conversations verpflichtet sich der Kunde, alle anfallenden Gebühren für die Nutzung von Sunshine Conversations durch den Kunden oder seine Endbenutzer zu bezahlen.

Wie auf der Zendesk-Website oder in einem Bestellformular dokumentiert, berechtigt der Serviceplan, den der Kunde kauft, den Kunden möglicherweise dazu, über Sunshine Conversations („MAUs“) bis zu einer bestimmten Anzahl monatlicher Endbenutzer zu kontaktieren und über die Sunshine Conversations Notification API („Benachrichtigungen“) eine bestimmte Anzahl von versuchten oder gesendeten SMS, Multimedia-Nachrichten und strukturierten Nachrichten an unterstützte Drittanbieter-Messaging-Plattformen zu senden. Weitere MAUs und Benachrichtigungen können gekauft werden, wenn die Nutzung des Kunden seine MAUs oder Benachrichtigungslimits überschreitet. Zweifellos werden alle Sunshine Conversations MAUs, die zur Verbindung von Ultimate mit Zendesk generiert werden, nicht auf das monatliche Kontingent des Kunden angerechnet. Wenn Sunshine Conversations zum Verbinden eines Endpunkts eines Drittanbieters mit der Konversation oder für erweiterte Integrationen verwendet wird, gelten diese MAU als abrechnungsfähig.

Darüber hinaus ist während des Abonnementzeitraums das MAU und/oder Benachrichtigungsvolumen des Kunden auf die in der entsprechenden Dokumentation oder im Bestellformular des Kunden angegebene Anzahl von MAU und/oder Benachrichtigungen beschränkt („Maximale MAU und/oder Benachrichtigungen“). Sollte der Kunde während des Abonnementzeitraums zu irgendeinem Zeitpunkt mehr MAUs und/oder Benachrichtigungen in Anspruch nehmen, behält sich Zendesk das Recht vor, kundennutzungsbasierte Gebühren in Höhe des Listenpreises der tatsächlich angefallenen MAUs und/oder Benachrichtigungen oder der in der Servicebestellung des Kunden angegebenen Überschreitungsrate zu berechnen. Wenn der Kunde während des Abonnementzeitraums drei Monate lang (unabhängig davon, ob aufeinanderfolgend oder nicht) mehr als das Zweifache des maximalen MAUs und/oder Benachrichtigungen in Anspruch nimmt, gewährt Zendesk dem Kunden eine 90-tägige Schonfrist, um die Nutzung in Einklang mit dem maximalen MAUs- und/oder Benachrichtigungslimit zu bringen. Wenn nach Ablauf dieser 90 Tage die Nutzungslimits des Kunden nicht eingehalten werden, erhöht Zendesk das maximale MAU und/oder die Benachrichtigungsbeträge des Kunden entsprechend den tatsächlich angefallenen maximalen Nutzungsniveaus und berechnet für den Rest des Abonnementzeitraums Kundengebühren für diese Nutzungsstufe („True Forward“). Der Kunde verpflichtet sich, solche überarbeiteten True Forward-Gebühren zu bezahlen. Zweifelsohne gilt die True-Forward-Abrechnung nicht für Kunden, deren Bestellformulare eine bestimmte Überschreitungsrate oder ein bestimmtes Volumenlimit angeben. Sollte der Kunde während des Abonnementzeitraums zu irgendeinem Zeitpunkt mehr als das 10-fache des MAU und/oder Benachrichtigungslimits nutzen, kann Zendesk den Zugriff und die Nutzung von Sunshine Conversations sofort sperren, bis das MAU und/oder Benachrichtigungslimit erreicht sind oder zusätzliche MAU und/oder Benachrichtigungen gekauft werden.

Wenn die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten, die mit allen Endbenutzern des Kunden ausgetauscht werden, in einem bestimmten Monat 50 Nachrichten pro Konversation überschreitet („Fair-Use-Cap“), wird davon ausgegangen, dass die Nutzung des Kunden die angemessenen Nutzungserwartungen übersteigt, und der Kunde zahlt nach Wahl von Zendesk entweder (a) zusätzliche Gebühren in Höhe von US$ 10,00 pro 1000 Nachrichten, die über das Fair-Use-Cap hinaus gesendet oder empfangen werden, oder (b) beendet sofort die Rechte und den Zugriff des betreffenden Endbenutzers auf Sunshine Conversations.

Aus Gründen der besseren Übersicht enthalten die Sunshine Conversations Gebühren keine Gebühren, die von Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen (z. B. WhatsApp) für den Zugriff auf oder die Nutzung eines Kanals erhoben werden können. Diese Gebühren gehen zu Lasten des Kunden oder seiner Endbenutzer, unabhängig davon, ob sie direkt an die entsprechenden Messaging-Plattformen von Drittanbietern gezahlt werden oder ob dieser Zugriff über Sunshine Conversations weiterverkauft wird. In diesem Fall wird Zendesk den Kunden schriftlich über die anwendbaren Gebühren informieren, und der Kunde hat das Recht, diese Gebühren zu akzeptieren oder abzulehnen und den zugehörigen Kanal nicht zu nutzen. Wenn eine Nicht-Zendesk Messaging-Plattform über API-Integrationen hinaus besondere Anforderungen an Zendesk stellt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf das Hosting von Endpunkten speziell für diesen Kanal, dann hat Zendesk das Recht, dem Kunden diesen zusätzlichen Service in Rechnung zu stellen, und der Kunde hat das Recht, solche Gebühren zu akzeptieren oder abzulehnen und den zugehörigen Kanal nicht zu nutzen.

Für eigenständige Legacy-Sunshine Conversations gelten folgende Bedingungen, wenn der Serviceplan des Kunden für Sunshine Conversations die Data-Residency-Funktion enthält: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in-Sunshine-Conversations. Sunshine Conversations unterliegt bestimmten Produktbeschränkungen, einschließlich Nutzungsbeschränkungen, die dem Kunden auf der Zendesk-Website mitgeteilt werden.

Wenn Zendesk auf der Zendesk-Website für Zendesk Sunshine Conversations dokumentiert ist, kann Zendesk eine Hosting-Gebühr für die Speicherung oder Bereitstellung historischer Servicedaten in Bezug auf Sunshine Conversations (wie frühere gesendete oder empfangene Nachrichten und Aufzeichnungen über Endbenutzerinteraktionen oder Endbenutzer-Messaging-Kanäle) für einen Zeitraum von mehr als 30 Tagen nach Erstellung erheben. Zendesk behält sich das Recht vor, solche historischen Servicedaten zu löschen, wenn diese Gebühren nicht vom Kunden bezahlt werden.

Markenkunde: Wenn dem Kunden Zugriff auf Sunshine Conversations gewährt wurde (entweder durch ein kostenpflichtiges Abonnement, ein kostenloses Trial oder wie in der Zendesk Suite enthalten, aber nicht als ISV-Kunde), wird er hierin als „Markenkunde“ bezeichnet. Das Sunshine Conversations SDK ist ein „Dienst“ im Sinne der Vereinbarung, und die Nutzung des Sunshine Conversations SDK durch den Kunden als Markenkunde unterliegt den Bestimmungen der Vereinbarung.

ISV-Kunde: Wenn der Kunde ein Abonnement erworben hat, das es dem Kunden ermöglicht, die Sunshine Conversations SDKs weiterzuverteilen, im Folgenden „ISV-Kunde“ genannt, gewährt Zendesk dem ISV-Kunden während des Abonnementzeitraums dieses Abonnements ein beschränktes, nicht exklusives, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares, widerrufliches Recht und eine Lizenz, (i) die verteilbaren Komponenten des Sunshine Conversations SDK in Objektcodeform in seine Anwendung einzubetten und an Endbenutzer zu verteilen, die seine Anwendung nur für ihre Endbenutzer verwenden, und (ii) Endbenutzern Zugriff auf Sunshine Conversations Unterkonten zu gewähren, wie auf der Sunshine Conversations Preisseite und der zugehörigen Dokumentation beschrieben. Der ISV-Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass (a) jede derartige Nutzung mit der Vereinbarung und den vorliegenden zusätzlichen Bedingungen übereinstimmt und (b) dass die gesamte Nutzung des Sunshine Conversations SDK mit einer Endbenutzerlizenzvereinbarung übereinstimmt, die mit der Vereinbarung und den vorliegenden zusätzlichen Bedingungen übereinstimmt.

Wenn ISV-Kunden über Zendesk auf Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen zugreifen oder mit ihnen interagieren, unterliegt dieser Zugriff den Bedingungen, die von den entsprechenden Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen verlangt werden, und ISV-Kunden verpflichten sich, diese Bedingungen einzuhalten:

Für Facebook und Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
Für X (vormals Twitter): https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Für LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement und: https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; und
Alle schriftlichen Bedingungen, die separat auf den Websites der Nicht-Zendesk Messaging-Plattform oder direkt von Zendesk im Namen der Nicht-Zendesk Messaging-Plattformen bereitgestellt werden.

Zugriff auf Quellcode: Wenn der Kunde, unabhängig davon, ob er ein Markenkunde oder ein ISV-Kunde ist, ein Abonnement erworben hat, das es ihm ermöglicht, den Quellcode des Sunshine Conversations SDK zu ändern („Quellcodezugriff“), gewährt Zendesk dem Kunden während des Abonnementzeitraums dieses Abonnements das beschränkte, nicht exklusive, nicht übertragbare, nicht unterlizenzierbare, widerrufliche Recht und die Lizenz, den Quellcode des Sunshine Conversations SDK, das Zendesk dem Kunden bereitgestellt hat, zu ändern (aber nicht zu verteilen). Wenn der Kunde Zugriff auf Quellcode hat, behält er alle Rechte, Rechtsansprüche und Interessen an allen Änderungen, Erweiterungen oder abgeleiteten Werken der Sunshine Conversations SDKs, die er in Übereinstimmung mit der Vereinbarung und den vorliegenden zusätzlichen Bedingungen entwickelt hat („Quellcodezugriffsderivate“), und Zendesk behält alle Rechte, Rechtsansprüche und Interessen an dem Sunshine Conversations SDK, das er dem Kunden bereitstellt, einschließlich seines Quellcodes. Das Vorstehende hindert Zendesk nicht daran, geistige Eigentumsrechte von Zendesk zu verwerten, einschließlich unabhängig entwickelter Entwicklungen, Änderungen, Anpassungen, Änderungen, abgeleiteter Werke oder neuer Werke, auch wenn das Vorstehende funktional dem Quellcode-Zugriff auf abgeleitete Werke ähnlich oder identisch ist. Dementsprechend wird der Kunde weder direkt noch indirekt seine geistigen Eigentumsrechte an oder an den abgeleiteten Werken zum Zugriff auf den Quellcode gegenüber Zendesk oder Kunden oder Kunden von Zendesk geltend machen und verpflichtet sich, die vorstehende Beschränkung Dritten aufzuerlegen, die über ein Recht zur Durchsetzung solcher geistigen Eigentumsrechte verfügen oder verfügen.

Zugriff auf White Label: Wenn der Kunde, unabhängig davon, ob er ein Markenkunde oder ein ISV-Kunde ist, ein Abonnement erworben hat, das es ihm ermöglicht, das Sunshine Conversations SDK mit einem Whitelabel zu versehen, gewährt Zendesk dem Kunden während des Abonnementzeitraums dieses Abonnements ein beschränktes, nicht exklusives, nicht übertragbares, nicht unterlizenzierbares, widerrufliches Recht und eine Lizenz zum Vertrieb der von Zendesk bereitgestellten Whitelabel-Version des Sunshine Conversations SDK.

Zendesk bietet bestimmte Funktionen für künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen, die auf auf Zendesk-Kundenerlebnisdaten trainierten Modellen basieren. Während die meisten Kunden Zendesk anweisen, solche Funktionen zu trainieren, um die Dienste zu verbessern, kann der Kunde die Schulung von Forschungs- und Modellstudien abbrechen, indem er sich an den Zendesk-Kundensupport wendet und die Zendesk-Subdomänen identifiziert, die der Kunde deaktivieren möchte.

Wenn der Kunde Zendesk-KI oder auf Drittanbietermodellen basierende KI (kollektiv „Zendesk-KI“) nutzt, gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Zendesk KI umfasst Funktionen, die auf probabilistischen, automatisierten Ausgaben basieren, und sollte auf Genauigkeit hin bewertet werden, die für den Anwendungsfall des Kunden angemessen ist; hierzu kann auch eine menschliche Überprüfung solcher Ausgaben gehören.

Der Kunde erkennt an, dass die Funktionen des Zertifikats KI in Zendesk KI vom Kunden ohne menschliche Überprüfung bereitgestellt werden können, einschließlich der Verwendung von KI zur direkten Interaktion mit Endbenutzern. Wenn der Kunde diese Funktionen aktiviert, informiert er seine Endbenutzer über die Interaktion mit einem KI System und stellt sicher, dass die Nutzung des Kunden den geltenden Gesetzen entspricht.

Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, Zendesk KI in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen zu verwenden. Darüber hinaus ist dem Kunden klar, dass Zendesk KI nicht für die in Art. 22, oder in Szenarien, die eine eindeutige Bedrohung oder ein erhebliches Risiko für Gesundheit, Sicherheit oder Grundrechte darstellen, auch für die Zwecke, die sich wesentlich auf das Ergebnis einer Beschäftigungsentscheidung auswirken. Falls der Kunde Zendesk-Software in einer Weise verwendet oder anpasst, die angeblich nicht mit dem geltenden Recht vereinbar ist, wird er Zendesk verteidigen, schadlos halten und von allen Ansprüchen Dritter freistellen, die sich aus dem Vorstehenden ergeben.

Generative KI Funktionalität

Zendesk stellt bestimmte generative KI-Funktionen zur Verfügung, die neue Texte oder andere Inhalte erstellen können („GenAI-Funktionalität“). Wenn der Kunde die GenAI-Funktionalität aktiviert, versteht und stimmt er Folgendem zu: (a) Der Kunde ist allein für den Betrieb der GenAI-Funktionalität verantwortlich; (b) der Kunde hat alle anwendbaren Nutzungsrichtlinien zur Nutzung der GenAI-Funktionalität überprüft und wird sie einhalten, einschließlich (falls zutreffend) der unter https://OpenAI.com/policies/usage-policies; https://www.anthropic.com/legal/aup; (c) wenn Agenten die GenAI-Funktionalität nutzen werden, wird der Kunde den Agenten gegenüber offenlegen, dass er mit einem KI System interagiert; (d) wenn der Kunde die GenAI-Funktionalität nutzt, um direkt mit Endbenutzern zu interagieren; (e) der Kunde legt den Endbenutzern offen, dass er mit einem KI-System interagiert; (e) der Nutzung der GenAI-Funktionalität durch den Kunden alle anwendbaren Gesetze und Vorschriften entspricht, einschließlich derjenigen, die die Nutzung generativer künstlicher Intelligenz regeln; (f) GenAI-Funktionalität ist kein Ersatz für menschliche Überprüfungen und wird nur zur Anleitung und nicht als Ersatz für die Entscheidungsfindung von Agenten verwendet; (g) ungeachtet einer Bestimmung der Vereinbarung ist Zendesk nicht verpflichtet, den Kunden von allen IP-Ansprüchen freizustellen, die sich aus der Nutzung der GenAI-Funktionalität durch den Kunden ergeben; und (h) der Kunde wird Zendesk von allen Ansprüchen freistellen, die sich aus der Nutzung der GenAI-Funktionalität in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen ergeben.

Der Kunde weiß, dass die GenAI-Funktionalität computergeneriert ist und nicht von Menschen generiert wird, und kann ungenaue oder verzerrte Ausgaben erzeugen. Zendesk haftet nicht für Ungenauigkeiten oder Verzerrungen, die durch die GenAI-Funktionalität verursacht werden.

Der Kunde versteht ferner, dass GenAI-Funktionalität derzeit nicht durch die maßgeschneiderte FedRAMP-Zertifizierung von Zendesk abgedeckt ist. Weitere Informationen zu GenAI finden Sie unterhttps://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.

Dritte Entwickler und Dienstanbieter („Technologiepartner“) können Anwendungen oder Funktionen zur Verfügung stellen, die in die Dienste integriert sind, unter anderem zur Bereitstellung von Verbindungen zu Diensten Dritter („Technologiepartnerdienste“).

A. Mit Ausnahme der in Abschnitt B aufgeführten einheitlichen Technologiepartnerdienste von MSA sind alle Technologiepartnerdienste Drittanbieterprodukte und unterliegen den Geschäftsbedingungen oder der Vereinbarung direkt zwischen dem Kunden und den Technologiepartnern.

B. Ungeachtet des Vorstehenden gelten die in diesem Abschnitt B aufgeführten Technologiepartner und Unified MSA Technology Partner Services nicht als Drittanbieterprodukte (es sei denn, der Kunde hat eine separate Vereinbarung mit den Technologiepartnern geschlossen) und es gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

1. Einheitliche MSA Technology Partner Services. Zendesk setzt die folgenden Technologiepartner ein, die auf Servicedaten zugreifen und sie verarbeiten können, um zusätzliche Dienstleistungen für den Kunden bereitzustellen („Unified MSA Technology Partner Services“). Gegebenenfalls bestätigt und erteilt der Kunde die allgemeine Autorisierung für die Nutzung der folgenden Technologiepartner durch Zendesk zur Bereitstellung der einheitlichen MSA-Technologiepartnerdienste:

Entitätsname	Beschreibung der einheitlichen MSA-Technologiepartnerdienste	Zutreffende Dienste
Salto Labs, Inc.	Bietet Konfigurationsverwaltung, DevOps und Automatisierungsfunktionen in Verbindung mit den Diensten.	Ticketsystem-Funktionalität, Help Center-Funktionalität
OpenMethods, Inc.	Bietet erweiterte Workflow-, Automatisierungs- und Integrationsfunktionen in Verbindung mit den Diensten.	Ticketsystem-Funktionalität, Help Center, Live-Chat-Funktionalität, Community-Forum, Voice, Contact Center, Plattform-Funktionalität, Zendesk WFM (Tymeshift), AI Agents – Advanced (Ultimate)
SweetHawk Pty Ltd.	Bietet Workflow-Automatisierungs- und Prozessmanagementfunktionen in Verbindung mit den Diensten.	Funktionalität des Ticketsystems, Plattformfunktionalität

2. Zugang zu einheitlichen MSA-Technologiepartnerdiensten.

2.1 Zugriff und Kontoverwaltung. Die Nutzung der Unified MSA Technology Partner Services durch den Kunden ist optional und wird nach dem Kauf der Unified MSA Technology Partner Services bei Zendesk aktiviert. Der Kunde muss möglicherweise ein separates Konto beim Technologiepartner unterhalten, um die zugehörigen Unified MSA Technology Partner Services nutzen zu können. Der Kunde und die Agenten sind für die Wahrung der Vertraulichkeit und Sicherheit aller Anmeldeinformationen für das Unified MSA Technology Partner Services-Konto verantwortlich.

2.2 Support. Der betreffende Technologiepartner bietet Kunden und technischem Support für die zugehörigen Unified MSA Technology Partner Services.

3. Servicedatenverarbeitung und Sicherheit.

3.1 Betroffenenrechte. Der Kunde wird sich während des Abonnementzeitraums an den Technologiepartner wenden, der die zugehörigen Unified MSA Technology Partner Services unterstützt, um Anfragen zu den Rechten der betroffenen Person einzureichen.

3.2 Daten-Hosting-Standort. Sofern ein Technologiepartner regionale Daten-Hosting-Standortoptionen für seine Unified MSA Technology Partner Services anbietet, stellt der Technologiepartner Konfigurationsinformationen bereit und stimmt sich mit dem Kunden über die Aktivierung dieses regionalen Daten-Hostings ab.

3.3 Informationssicherheitsmaßnahmen. Technologiepartner, die Unified MSA Technology Partner Services unterstützen, unterliegen Anforderungen, die mit den technischen und organisatorischen Sicherheitsmaßnahmen für externe Dienstleistungsanbieter, die Servicedaten verarbeiten, vereinbar sind.

3.4 Sicherheitsvorfälle. Der jeweilige Technologiepartner ist dafür verantwortlich, den Kunden über Sicherheitsvorfälle zu informieren, die sich auf Servicedaten auswirken, die in den Systemen und Umgebungen der Technologiepartnerdienste verarbeitet oder gespeichert werden. Wenn Zendesk Kenntnis von einem potenziellen Sicherheitsvorfall erlangt, der sich auf die Unified MSA Technology Partner Services auswirkt, unternimmt Zendesk wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, den Kunden zu informieren.

Diese Bedingungen gelten für Kunden, die zur Nutzung der Dienste die Zertifizierungskonfiguration FedRAMP Tailored von Zendesk benötigen. Die folgenden Services wurden vom Federal Risk and Authorization Management Program („FedRAMP“) im Rahmen des FedRAMP Tailored for Low-Impact Software-as-a-Service-Programms („FedRAMP Tailored“) genehmigt:

Zendesk Support Enterprise und Professional jeweils, wenn der Kunde ein aktives Abonnement des Add-ons „Standort des Rechenzentrums“ unterhält und Hosting-Standort in den USA aktiviert ist
Help Center
Community-Forum
Voice
Analytik
Sunshine Conversations
Messaging-Funktionalität (Generative KI ist noch nicht im Anwendungsbereich enthalten und sollte nicht aktiviert werden; es gelten zusätzliche Einschränkungen)
Bestimmte Produkt-Add-ons*

Im Rahmen der FedRAMP Tailored Certification von Zendesk werden keine Servicefunktionen oder Produkt-Add-ons mit von OpenAI bereitgestellten Services genehmigt.

Während Zendesk seine FedRAMP Tailored-Genehmigung überprüft hat, um die spezifischen Zendesk-Dienste zu beschreiben, die eine FedRAMP Tailored-Genehmigung zulassen oder für ungültig erklären, ist der Kunde allein dafür verantwortlich, die Dokumentation und die anwendbaren Rechtsvorschriften zu überprüfen, um sicherzustellen, dass seine Nutzung der Dienste mit allen behördlichen Anforderungen in Einklang steht, einschließlich in Bezug auf Zuverlässigkeit, Datensicherheit und Daten-Hosting-Standort. Bei der Genehmigung handelt es sich um eine FedRAMP Tailored-Autorisierung mit geringer Risikobezeichnung. Daher ist es dem Kunden nicht gestattet, personenbezogene Daten, Karteninhaberdaten (wie sie in den Datensicherheitsstandards der Zahlungskartenbranche verwendet werden) oder vertrauliche Informationen (kollektiv „PII“) innerhalb der Dienste zu speichern. Wenn der Kunde oder seine Endbenutzer PII in den Diensten eingeben oder speichern, verliert die maßgeschneiderte FedRAMP-Autorisierung ihre Gültigkeit. Der Kunde erkennt ausdrücklich alle Ausnahmen oder Einschränkungen des Add-ons „Standort des Rechenzentrums“ an, die in der entsprechenden Dokumentation und in der Regionalen Daten-Hosting-Richtlinie von Zendesk festgelegt sind.

Wie in der Vereinbarung erläutert, verwendet Zendesk bestimmte Unterauftragsverarbeiter, um die Dienste bereitzustellen, zu sichern und zu verbessern. Die Namen und Hosting-Standorte aller aktuellen Unterauftragsverarbeiter, die für die Verarbeitung personenbezogener Daten in den Diensten verwendet werden, sind in der Unterauftragsverarbeiterrichtlinie von Zendesk aufgeführt.

*Wenn sich die Add-ons und das FedRAMP-Programm von Zendesk weiterentwickeln, senden Sie eine E-Mail an FedRAMP@zendesk.com, um die neuesten Informationen zum Scoping zu erhalten.

Wenn der Serviceplan des Kunden die Nutzung des Help Centers in der Zendesk Suite zulässt oder der Kunde das Help Center anderweitig abonniert oder nutzt, gelten die folgenden zusätzlichen Bedingungen:

Der Kunde wird das Help Center jederzeit in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen in allen Gerichtshoheiten nutzen. Wenn Endbenutzer in der Europäischen Union auf das Help Center des Kunden zugreifen, muss der Kunde die Bestimmungen des Digital Services Act (Verordnung (EU) 2022/2065) („DSA“) in der für Hosting-Anbieter geltenden Fassung einhalten. Ohne Einschränkung der Allgemeingültigkeit des Vorstehenden wird der Kunde:

Sicherstellen, dass Endbenutzer über alle von Zendesk auferlegten Einschränkungen in Bezug auf Informationen informiert werden, die von Endbenutzern im Help Center des Kunden gepostet werden
Implementieren und pflegen Sie konforme Mechanismen, die es Besuchern des Help Centers des Kunden ermöglichen, dem Kunden Informationen zu melden, die seiner Meinung nach illegale Inhalte sind, und richten Sie Prozesse und Verfahren ein, um die Einhaltung der Abschnitte 9, 10, 16 und 17 des DSA sicherzustellen.

Der Kunde benachrichtigt Zendesk unverzüglich über jede Kommunikation oder Untersuchung, die von einer Regulierungsbehörde gemäß der Datenschutz-Grundverordnung eingeleitet wurde, soweit sie mit den Inhalten zusammenhängt, die der Kunde über Zendesk veröffentlicht.

Wenn der Kunde die Verbundsuche in seinem Help Center aktiviert, erklärt er sich damit einverstanden, dass seine Nutzung allen geltenden Gesetzen und den Bedingungen des relevanten Ausgangsmaterials entspricht. Der Kunde sichert zu, dass er über alle Rechte, Berechtigungen und Zustimmungen verfügt, die erforderlich sind, um Zendesk zum Zwecke der Bereitstellung der Dienste Zugriff auf, Crawling, Indizierung, Suche und Reproduktion der Inhalte solcher Websites und anderer Quellen zu gewähren.

Der Kunde verteidigt, hält Zendesk schad- und klaglos und stellt Zendesk von Ansprüchen Dritter (einschließlich behördlicher Durchsetzungsmaßnahmen) frei, die sich aus oder in Verbindung mit dem Vorstehenden ergeben.