Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt

Frage

Antworten auf Kundentickets gehen bei meinem Zendesk-Konto nicht ein. Ich kann sie in meinem externen E-Mail-Konto sehen, erreiche mich aber nicht. Warum?

Antwort

Es gibt eine Reihe von Gründen, die verhindern, dass eine E-Mail von einem Kunden in Ihrem Konto angezeigt wird.

Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse gerade erst in Zendesk konfiguriert haben, könnte dies an der Ersteinrichtung liegen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten und wählen Sie Ihre Subdomäne aus, um unsere Produktübersicht zu lesen.

.zendesk.com

Wenn alles fehlerfrei funktionierte und plötzlich nicht mehr funktioniert, befolgen Sie die Tipps zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag, um eine Lösung zu finden.

Sehen Sie in Ihren E-Mail-Einstellungen nach

Supportadressen mit einer angepassten Domäne müssen in Ihren E-Mail-Einstellungen angezeigt werden. Wenn die Adresse nicht auf dieser Seite angezeigt wird, fügen Sie sie hinzu. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer vorhandenen E-Mail-Adresse an Zendesk Support.

Weiterleitungskonfiguration überprüfen

So überprüfen Sie die Weiterleitungskonfiguration:

Klicken Sie im Admin Center, auf das Kanalsymbol () in der Seitenleiste.
Wählen Sie Talk und E-Mail > E-Mail aus.
Überprüfen Sie unter Supportadressen, ob die angegebene Adresse bestätigt ist oder die Meldung Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen angezeigt wird.

Weitere Informationen zum E-Mail-Weiterleitung finden Sie in den folgenden Beiträgen: Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?

Ansicht „Gesperrte Tickets“ überprüfen

Überprüfen Sie die Ansicht Gesperrte Tickets. Tickets, die nicht unbedingt Spam sind, können gesperrt werden. Beispiele:

Automatische Antwort-E-Mail
E-Mail-Schleifen
E-Mail von einer „noreply“-E-Mail-Adresse
E-Mails, die mit falsch konfigurierten DMARC-, DKIM- oder SPF-Einstellungen markiert wurden. Diese Einstellung kann von einem Endbenutzer gesendete E-Mails markieren, wenn dieser Nachrichten über einen E-Mail-Anbieter mit falsch festgelegten Einstellungen sendet. Wenn Sie die erweiterte Absenderauthentifizierung aktivieren, wird mit dieser Einstellung versucht, solche E-Mails als Spam zu blockieren.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Überblick über gesperrte Tickets und Spam und Ursachen fürgesperrte Tickets.

Hinweis: Wenn die E-Mail von Ihrer externen E-Mail-Domäne gesperrt wurde, wird sie nicht an Zendesk weitergeleitet. Suchen Sie im Spamordner der externen E-Mail-Domäne nach der als Spam markierten E-Mail. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Wie leite ich wiederhergestellte E-Mails, die fälschlicherweise als Spam abgefangen wurden, zurück an Zendesk?

Überprüfen Sie, ob das Ticket in Ihrem Konto ausgeblendet ist

Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Diese Kriterien werden durch die Bedingungen bestimmt, die Sie beim Erstellen der Ansicht festgelegt haben. Wenn das Ticket nicht mehr in Ihren Ansichten erscheint, erfüllen die Tickets wahrscheinlich nicht die Bedingungen, die für Ihre Ansichten festgelegt sind.

Eines der häufigsten Probleme bei Ansichtskonfigurationen sind zu restriktive Bedingungen. Dies tritt am häufigsten auf, weil nicht klar ist, wann Sie Alle Bedingungen erfüllen oder Beliebige Bedingungen erfüllen verwenden sollten. Weitere Informationen zu diesen Kategorien finden Sie im Beitrag: Was ist der Unterschied zwischen „Alle Bedingungen erfüllen“ und „Beliebige Bedingungen erfüllen“?

Weitere Informationen dazu, warum Tickets möglicherweise nicht in Ihrer Ansicht angezeigt werden, finden Sie im Beitrag: Warum fehlen Tickets in meinen Ansichten?

Überprüfen Sie die Auslöser

Auslöser werden sofort ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, und führen Aktionen basierend auf den konfigurierten Bedingungen aus. Durchsuchen Sie Ihre Auslöser und überprüfen Sie alle, die die Aktionen Ticket > Ticketstatus | Gelöst oder Ticket > Statuskategorie | Gelöst enthalten, und stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Bedingungen richtig festgelegt sind.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und -benachrichtigungen und Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.

Überprüfen Sie, ob das Ticket aktualisiert wurde, ohne dass eine Antwort zu sehen ist.

Wenn ein Endbenutzer auf ein Ticket antwortet, das unter dem E-Mail-Trenntext liegt, wird in der Antwort zwar das vorhandene Ticket aktualisiert, die Antwort jedoch nicht als Kommentar in das Ticket aufgenommen. In diesem Fall scheint das Ticket keine Antwort zu enthalten.

ein Bild des Trennzeichens in einer E-Mail

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Das aktualisierte Ticket enthält keine Inhalte des Kunden.

Überprüfen Sie, ob die E-Mail an einen Alias gesendet wurde.

Zendesk unterstützt die Verwendung von E-Mail-Aliassen nicht. Zustellbarkeitsprobleme treten bei diesen E-Mail-Arten häufig auf. Um diese Probleme zu vermeiden, verwenden Sie eine Standard-E-Mail -Adresse als Supportadresse.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Kann ich einen E-Mail-Alias, eine Verteilerliste oder eine Google Group als Supportadresse verwenden?

Immer noch Probleme?

Informationen zum Herstellen einer Verbindung zum Zendesk-Kundensupport finden Sie im folgenden Beitrag: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport.

Die folgenden Informationen sind für die Fehlerbehebung hilfreich:

Die ursprüngliche E-Mail mit intaktem E-Mail-Header, die in den letzten 30 Tagen an Ihr Zendesk Support-Konto gesendet und weitergeleitet wurde. Das Team benötigt die E-Mail-Header, um die Nachrichten-ID in den E-Mail-Protokollen nachzuschlagen. Weitere Informationen zum Anzeigen der E-Mail-Header in einer E-Mail oder zum Herunterladen einer EML-Datei finden Sie im folgenden Beitrag: Eine E-Mail mit ihrem vollständigen Header verfolgen.
Geschätztes Datum und geschätzte Uhrzeit des Zeitpunkts, zu dem der Kunde die E-Mail gesendet hat.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: