Nachdem Sie die Planung abgeschlossen haben, können Sie Talk einführen und in Betrieb nehmen. In diesem Beitrag finden Sie Tipps zur Einführung von Talk in Ihrem Unternehmen, zur Einstellung der richtigen Agenten und zu vielen Talk-Funktionen, mit denen Sie Kunden noch effektiver helfen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Einführen von Telefonsupport
Hier einige Tipps für die Einführung des Telefonsupports in Ihrem Unternehmen:
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Schrittweise vorgehen
- Veröffentlichen Sie Ihre Telefonnummer nicht sofort auf Ihrer Website, sondern geben Sie sie in bestimmten Help-Center-Beiträgen an.
- Teilen Sie Ihre Support-Nummer nur ausgewählten VIP-Kunden mit.
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Anrufe per IVR abfangen
- Zeichnen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen auf, um Ihren Kunden und Agenten Zeit zu sparen.
- Wandeln Sie Anrufe mit der Funktion „IVR to Text“ in SMS um.
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Voicemailbox einrichten
- Bitten Sie Kunden, eine Voicemail zu hinterlassen, die vom nächsten verfügbaren Agenten per Telefon, E-Mail oder SMS beantwortet wird.
Personal und Schulung
Selbst wenn Sie die beste Technologie der Welt nutzen, Interaktionen zwischen Menschen sind und bleiben der wichtigste Aspekt Ihres Serviceangebots. Deshalb sind die richtigen Mitarbeiter für Ihren Erfolg entscheidend. Stellen Sie Menschen ein, die Freude daran haben, anderen zu helfen, und schulen Sie sie in den Supportprodukten und im Umgang mit den Kunden.
Die richtigen Leute einstellen
Agenten auf Erfolg trimmen
Jedes Unternehmen und jeder Agent braucht individuelle Schulung. Es gibt aber einige grundlegende Dinge, die alle Agenten wissen müssen. Deshalb:
- Zeigen Sie Ihren Agenten, wie Zendesk-Produkte verwendet werden. Das kann in internen oder externen Schulungen geschehen.
- Richten Sie eine interne Wissensdatenbank für Ihre Produkte und Services ein, damit Agenten die benötigten Informationen stets griffbereit haben.
- Schulen Sie die Agenten im Umgang mit Kunden (den so genannten Soft Skills).
- Überprüfen Sie die Anrufaufzeichnungen Ihrer Agenten (siehe Verwalten der Aufzeichnungsoptionen in Zendesk Talk).
- Bieten Sie sofortiges Feedback per Anrufüberwachung (siehe Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe).
Tipps für einfühlsameren Telefonsupport
Machen Sie Agenten mit den folgenden Best Practices für die Kommunikation mit Kunden vertraut.
- Spiegeln: Hören Sie dem Kunden zu und reagieren Sie angemessen. Ein Anrufer, der es eilig hat, möchte kein Schwätzchen halten, und wer das Gespräch sucht, will nicht gehetzt werden.
- Validieren: Manchmal entspricht Ihre Antwort nicht dem, was der Kunde hören möchte, auch wenn es die richtige Antwort ist. Lassen Sie ihn reagieren, hören Sie ihm zu, gehen Sie auf seine Bedenken ein und wiederholen Sie dann die richtige Antwort.
- Bestätigen: Sagen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem und den Grund seines Anrufs verstehen. Sorgen Sie dafür, dass er sich ernst genommen fühlt.
- Zuhören: Der Anruf geht häufig schneller und läuft glatter, wenn der Kunde erst einmal Dampf ablassen kann. Wenn Sie ihn zu oft und zu nachdrücklich unterbrechen, um das Gespräch wieder in die richtige Bahn zu lenken, kann das den Anruf noch mehr in die Länge ziehen. Hören Sie sich an, was er zu sagen hat, und helfen Sie ihm.
- Zusammenfassen: Wiederholen Sie das, was der Kunde gesagt hat, in Ihren eigenen Worten. Das zeigt, dass Sie das Problem verstanden haben.
- Kommunizieren: Bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie einen Kunden in die Warteschlange legen, und lassen Sie ihn wissen, wie lange es dauern wird. Wenn er länger warten muss, sprechen Sie mit ihm und sagen Sie ihm Bescheid. Die Wartezeit ist erträglicher, wenn man weiß, wie lange sie ungefähr dauert.
Verteiltes oder dediziertes Modell
Manche Unternehmen setzen für Sprachanrufe, E-Mail-Support und Chat jeweils unterschiedliche Agenten ein. Andere Unternehmen setzen ihre Agenten je nach Bedarf in alle drei Kanälen ein. Welche Variante für Sie die richtige ist, hängt vom Volumen auf den verschiedenen Kanälen sowie von der Anzahl der verfügbaren Agenten und ihren Fähigkeiten ab.
Optimale Nutzung der Talk-Funktionen
Talk weist viele Funktionen auf, die Agenten helfen, Kunden besser zu betreuen. Vielleicht können einige von ihnen dazu beitragen, die Effizienz Ihres Teams noch weiter zu verbessern.
Dieses Thema enthält Tipps zu den folgenden Funktionen:
- Konfigurieren einer Nummer für abgehende Anrufe
- Konfigurieren von Grüßen
- Konfigurieren von Voicemail (Team, Professional und Enterprise)
- Verwenden der IVR-Funktion (Professional und Enterprise)
- Weiterleiten von Anrufen an Gruppen (Team, Professional und Enterprise)
- Verwenden der Funktion „Rückruf aus der Warteschlange“ (Professional und Enterprise-Plan)
- Festlegen von Prioritätsnummern (Professional und Enterprise)
- Verwenden der Funktion „Überlauf und Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten“ (Professional und Enterprise)
- Einrichten der Weiterleitung bei Störungen (Professional und Enterprise)
- Blockieren von Nummern
- Konferenzgespräche (Talk Professional und Enterprise)
Konfigurieren einer Nummer für abgehende Anrufe
Wählen Sie eine bestimmte Telefonnummer aus, die bei Anrufen an Kunden in der Rufnummernanzeige erscheint. Auf diese Weise können Sie:
- Eine lokale oder gebührenfreie Rufnummer anzeigen, deren Anrufe die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit annehmen
- Ein marken- und sprachspezifisches Supporterlebnis bieten
Weitere Informationen finden Sie unter Standardisieren der Rufnummernanzeige für abgehende Anrufe.
Konfigurieren von Grüßen
In Talk können Sie verschiedene Ansagen konfigurieren, mit denen Anrufer in unterschiedlichen Situationen begrüßt werden. Dies können beispielsweise Grüße für Voicemail, verfügbare Agenten, Warteschlangenmusik, Rückrufbestätigung und vieles mehr sein. Hier ein paar Tipps zum Konfigurieren von Grüßen:
- Passen Sie Ihre Grüße an. Nennen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Services. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Ansagen markenspezifisch sind und die Anrufer nicht das Interesse verlieren.
- Achten Sie darauf, dass die Grüße nicht zu lang sind. Wenn ein Kunde zu lange warten muss, besteht die Gefahr, dass er auflegt.
Weitere hilfreiche Informationen finden Sie unter Verwalten abgehender Grüße.
Konfigurieren von Voicemail (Team, Professional und Enterprise)
Wenn Sie nicht der Lage sind, Anrufe von Kunden zu beantworten, kann die integrierte Voicemail-Funktion von Zendesk Talk einspringen. Wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt, wird ein Ticket erstellt, an das die Voicemail angehängt ist. Sie können auch eine Transkription der Voicemail direkt ins Ticket einfügen lassen.
Wenn Kunden die Möglichkeit haben, eine Voicemail zu hinterlassen, fragen Sie sie auch nach den Informationen, die Ihre Agenten benötigen – zum Beispiel die Kontonummer, die beste Uhrzeit für einen Rückruf und die Art des Problems. Nennen Sie dem Kunden außerdem Ihre Geschäftszeiten und die weiteren Supportoptionen (z. B. Self-Service), damit er entscheiden kann, was er als Nächstes tun möchte.
Sie können die Voicemail-Funktion außerhalb der Geschäftszeiten deaktivieren und eingehende Anrufe an andere Telefonnummern weiterleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Voicemail-Optionen.
Verwenden der IVR-Funktion (Professional und Enterprise)
Mit einem aus mehreren Ebenen bestehenden IVR (Interactive Voice Response)- oder Sprachdialogsystem können Sie Kunden an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiterleiten, aufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen bereitstellen und Anrufern die Möglichkeit geben, ihre Anfrage als SMS zu senden, um Ihre Telefonagenten zu entlasten. Hier einige Tipps zur optimalen Nutzung eines IVR-Systems:
- Geben Sie Anrufern die Möglichkeit, den Grund ihres Anrufs zu nennen. Beispiel: „Für Verkauf drücken Sie bitte die 1; für Support drücken Sie die 2“.
- Begrenzen Sie die Anzahl der IVR-Optionen auf ca. 5 und die Anzahl der Ebenen auf ca. 3. Kunden, die zu lange mit Ihrem IVR kommunizieren müssen, werden leicht ungehalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
Weiterleiten von Anrufen an Gruppen (Team, Professional und Enterprise)
Manche Agentengruppen in Ihrem Unternehmen sind möglicherweise besser geeignet als andere, bestimmte Kunden zu betreuen. In diesem Fall können Sie eine Nummer konfigurieren, deren eingehende Anrufe nur diesen Agenten zugeteilt werden. Anrufe werden an den am längsten freien Agenten gesendet.
Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
Verwenden der Funktion „Rückruf aus der Warteschlange“ (Professional und Enterprise-Plan)
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschlange auf einen Agenten zu warten. Wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert, behält er seinen Platz in der Warteschlange und wird automatisch zurückgerufen, sobald ein Agent für ihn gesprächsbereit ist. Auf diese Weise können Sie:
- Ein hohes Anrufvolumen managen, ohne weitere Agenten einzustellen
- Aufgehängte oder wiederholte Anrufe vermeiden
- Die Kundenzufriedenheit und Erstlösungsquote verbessern
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Rückruffunktion.
Festlegen von Prioritätsnummern (Professional und Enterprise)
Sie können bestimmte Telefonnummern zu Prioritätsnummern machen. Anrufe an diese Nummern werden an den Anfang der Anrufwarteschlange für Agenten gestellt. Es empfiehlt sich beispielsweise, Anrufe von aktiven Abonnenten mit höherer Priorität zu behandeln als Anrufe von Trial-Nutzern. Auf diese Weise können Sie:
- Exklusiven Service für VIP-Kunden anbieten
- Dringende Anrufe oder Notrufe priorisieren
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zendesk Talk-Nummern.
Verwenden der Funktion „Überlauf und Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten“ (Professional und Enterprise)
Ein Anruf, der von keinem Agenten angenommen werden kann (z. B. weil alle Agenten offline sind oder den Anruf ablehnen), wird als Überlaufanruf bezeichnet. Für Anrufer ist es frustrierend, wenn ihr Anruf weder angenommen noch an die Voicemail umgeleitet wird.
Um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, sollten Sie für jede zu Talk hinzugefügte Telefonnummer (außer für externen Nummern) eine Überlaufnummer einrichten.
An diese Überlaufnummer wird ein Anruf weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist. Dies kann die Nummer eines externen Supportanbieters oder eines Bereitschaftsagenten sein, der außerhalb Ihrer normalen Geschäftszeiten oder an Feiertagen einspringt.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Überlauf und Weiterleiten außerhalb der Geschäftszeiten mit Talk.
Einrichten der Weiterleitung bei Störungen (Professional und Enterprise)
- Anrufweiterleitung an eine Voicemailbox: Die hinterlassene Nachricht wird in eine E-Mail-Nachricht umgewandelt. Diese E-Mail kann an Zendesk weitergeleitet werden, wo dann ein Ticket erstellt wird.
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Anrufweiterleitung an eine Google Voice-Nummer. Dabei passiert Folgendes:
- Der Anruf wird an Ihre Voicemailbox weitergeleitet. Die hinterlassene Nachricht kann in eine E-Mail-Nachricht umgewandelt und an Zendesk weitergeleitet werden, wo dann ein Ticket erstellt wird.
- Der Anruf wird an die Tischtelefone von bis zu 6 Agenten weitergeleitet, damit diese auch bei einem Ausfall des Talk-Systems Kunden helfen können.
- Einen Gruß wird abgespielt, z. B. „Wir haben technische Schwierigkeiten. Weitere Unterstützung erhalten Sie in unserem Online-Help-Center.“
- Sie sollten eine Weiterleitungsnummer angeben, die das eventuelle Anrufvolumen bewältigen kann.
- Die Weiterleitung bei Störungen wird automatisch ausgelöst, wenn unser Telefonanbieter Twilio nicht mit Zendesk kommunizieren kann.
- Bei einem Ausfall von Twilio selbst wird die Weiterleitung bei Störungen nicht automatisch ausgelöst. Bei Bedarf kann Zendesk sie jedoch manuell für Sie aktivieren. Wenden Sie sich hierzu an den Zendesk-Kundensupport.
Weitere Informationen zum Konfigurieren der Weiterleitung bei Störungen finden Sie unter Verwalten von Zendesk Talk-Nummern.
Blockieren von Nummern
Als Betreiber eines Call-Centers müssen Sie unter Umständen unerwünschte Anrufe (Spam-Anrufe) blockieren. In Talk können Sie wahlweise eine einzelne Rufnummer blockieren oder Bedingungen für die gleichzeitige Blockierung mehrerer Nummern festlegen, um Ihren Agenten Zeit zu sparen.
Weitere Informationen finden Sie unter Blockieren unerwünschter Anrufer.
Konferenzgespräche (Talk Professional und Enterprise)
Manchmal kann es sinnvoll sein, während eines Anrufs einen anderen Agenten zu konsultieren. Sie können den Anruf halten, während Sie mit dem Agenten sprechen, oder ihn an den Agenten weiterleiten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, den anderen Agenten zu einem Konferenzgespräch einzuladen.
Mit Talk können Sie andere Agenten, Manager oder externe Teilnehmer zu einem laufenden Gespräch hinzufügen. Auf diese Weise können Sie:
- Experten oder Manager konsultieren, um die Problemlösung zu beschleunigen
- Dafür sorgen, dass Kunden schneller Hilfe von der richtigen Person erhalten
Weitere Informationen zur Verwendung der Konferenzfunktion finden Sie unter Hinzufügen eines dritten Teilnehmers zu einem Konferenzgespräch.
Nächste Schritte
Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe über Best Practices für Zendesk Talk. Die weiteren Beiträge dieser Reihe finden Sie unter den folgenden Links:
-
Best Practices für Zendesk Talk
- Best Practices zur Planung von Talk
- Best Practices zur Einführung von Talk (dieser Beitrag)
- Best Practices zur Überwachung und Verwaltung von Talk
Weitere Informationen zu Talk und seinen Funktionen finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.