Fehlerbehebung bei der E-Mail-Zustellbarkeit

Wenn in Zendesk Probleme mit Ihrer E-Mail oder eine der unten aufgeführten Situationen auftreten, lesen Sie diese Anleitung:

• Eine E-Mail-Nachricht wird nicht an oder von Zendesk Support zugestellt
• Sie erhalten keine E-Mails an oder von Endbenutzern
• Aus E-Mails werden keine Tickets erstellt
• Eine E-Mail wird als Spam erkannt

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten
• Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten

Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten

Wenn Agenten E-Mails von Zendesk Support aus senden, Endbenutzer sie aber nicht erhalten, gehen Sie wie folgt vor:

• Schritt 1: E-Mail-Zustellungsstatus überprüfen
• Schritt 2: Stellen Sie sicher, dass ein Auslöser die E-Mail im Ticket sendet
• Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung bestätigen
• Schritt 4: SPF-Eintrag überprüfen
• Schritt 5: DKIM-Signatur bestätigen
• Schritt 6: DMARC-Konfiguration überprüfen
• Schritt 7: Status beim Empfänger überprüfen

Schritt 1: Mail-Zustellungsstatus überprüfen

Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Sie können die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst neben dem Namen des Empfängers anzeigen.

Um die Fehlerursache zu ermitteln, klicken Sie auf das neben dem Namen eines Benutzers oder rufen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll auf.

Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet

Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk Support von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, sollten nicht deaktiviert werden.

So stellen Sie sicher, dass ein Auslöser E-Mails sendet:

1. Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL /events hinzufügen.
2. Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
   

Wenn im Ticket kein Auslöser erscheint, führen Sie die folgenden Schritte in Ihren Auslösern aus:

1. Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
2. Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.
   
3. Wenn keine Auslöser, deren Name Anfragenden benachrichtigen enthält, angezeigt werden:
   • Erstellen Sie Ihre Auslöser erneut
   • Ordnen Sie die einzelnen Auslöserbedingungen gemäß diesem Beitrag zu: Überblick über die Standard-Ticketauslöser

Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung bestätigen

Wenn Ihr Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne in Zendesk verwenden:

1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird. Wenn Fehler auftreten, lesen Sie So beheben Sie den Fehler Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen

Schritt 4: SPF-Eintrag bestätigen

Ein SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.

1. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B. example.com, auch mithilfe externer Tools überprüfen: MxToolbox
3. Wenn für Ihre Domäne kein include:mail.zendesk.com erscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht.

Um Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und dabei include:mail.zendesk.com hinzuzufügen.

Hinweis: Sie können nur einen SPF-Eintrag pro Domäne haben, aber dieser kann mehrere Quellen enthalten. Wenn Sie mehrere Dienste zum Senden von E-Mails verwenden, müssen diese alle in einem einzigen SPF-TXT-Eintrag zusammengefasst werden.

Ihr Administrator kann folgende Beiträge verwenden:

• Mein SPF-Eintrag ist nicht validiert
• Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?

Schritt 5: DKIM-Signatur bestätigen

Dieser Schritt ist nicht zwingend erforderlich, wird aber dringend empfohlen.

1. Fügen Sie die beiden Zendesk-Domänenschlüssel zu den DNS-Einträgen Ihrer E-Mail-Domäne hinzu.
2. Aktivieren Sie die digitalen Signaturen in Zendesk. Weitere Informationen finden Sie in diesen Beiträgen: Digitales Signieren Ihrer E-Mails mit DKIM

Wenn Sie überprüfen möchten, ob Sie die Datensätze korrekt Ihrer Domäne hinzugefügt haben, lesen Sie den Beitrag Wie weiß ich, ob meine DKIM-Einträge richtig konfiguriert sind?.

Schritt 6: DMARC-Konfiguration überprüfen

Domänenbasierte Nachrichtenauthentifizierung, -berichte und -konformität (DMARC) unterstützt SPF und DKIM, um Ihre Domäne zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden Reach erreichen. Ohne DMARC können viele strenge E-Mail-Anbieter Ihre E-Mails filtern oder ablehnen.

Fragen Sie Ihren Domänenadministrator, ob eine DMARC-Richtlinie für Ihre Domäne konfiguriert ist.

Richtlinienempfehlungen: Es empfiehlt sich, mit einer p=none zur Überwachung des E-Mail-Verkehrs zu beginnen. Sobald Sie sich vergewissert haben, dass alle legitimen E-Mails (auch die von Zendesk gesendeten) ordnungsgemäß über SPF und DKIM authentifiziert wurden, können Sie zu einer strengeren p=quarantine- oder p=reject wechseln.

Schritt 7: Status beim Empfänger überprüfen

Wenn ein Auslöser Ihre E-Mails sendet und der SPF-Eintrag für Ihre Domäne Zendesk Support enthält, blockiert möglicherweise der Server des Empfängers eingehende E-Mails. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets keine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.

Führen Sie diese Schritte für den Empfänger aus:

1. Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
2. Bitten Sie den Empfänger, in seinem Spam-Ordner zu suchen.
3. Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, zu prüfen, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
4. Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.

Die E-Mail-Zustellung hängt vom Relay-Server des Empfängers ab. Jedes Unternehmen verwendet andere Filter und Einstellungen, auf die der Zendesk-Kundensupport keinen Einfluss hat.

Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten

Wenn Tickets nicht aus E-Mails erstellt wurden, gehen Sie wie folgt vor:

• Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
• Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse
• Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat

Wenn nach Eingang einer E-Mail kein Ticket oder Kommentar in Zendesk Support erscheint, gehen Sie wie folgt vor:

1. Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
2. Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.

Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse

Wenn Sie eine angepasste E-Mail-Domäne verwenden:

1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
2. Beheben Sie alle Fehler anhand dieser Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen

Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Wenn Nachrichten von Kunden nicht zur Erstellung eines Tickets führen:

1. Überprüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht Gesperrte Tickets angezeigt wird.
   • Möglicherweise müssen Sie mehrere Seiten überprüfen.
2. Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie diesen Beitrag: Gründe für gesperrte Tickets
3. Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.

Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Dies funktioniert wie die Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Möglicherweise müssen Sie einige E-Mails wiederherstellen. Das System lernt dies mit der Zeit und lässt die E-Mails zu.

Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Anbieter mit ordnungsgemäß konfigurierten Einstellungen für Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) oder Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) hat, werden seine E-Mails möglicherweise durch die Einstellung Erweiterte Absenderauthentifizierung als Spam markiert.

Auch andere Gründe können zu Problemen mit der E-Mail-Zustellung führen. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie in diesen Beiträgen:

• Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt
• Allgemeine Probleme mit dem E-Mail-Kanal

• Was bedeutet „als Spam erkannt“?

  DIESER ABSCHNITT BETRIFFT KI INHALTE. NICHT BEARBEITEN ODER LÖSCHEN.

  Was ist ein SPF-Eintrag? Warum sollte ich einen SPF-Eintrag verwenden?

  Ein SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails im Namen Ihrer Domäne oder Website zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger oder E-Mail-Server von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.

  Was ist eine DMARC-Konfiguration? Warum sollte ich eine DMARC-Richtlinie verwenden?

  Domänenbasierte Nachrichtenauthentifizierung, -berichte und -konformität (DMARC) unterstützt SPF und DKIM, um Ihre Domäne oder Marke zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden Reach erreichen. Ohne DMARC können viele strenge E-Mail-Anbieter oder -Clients Ihre E-Mails filtern oder ablehnen.

  Wie überprüfe ich den E-Mail-Zustellungsstatus? Wie sehe ich die Gründe für E-Mail-Zustellungsfehler?

  Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder im Posteingang angezeigt wird. Die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung werden im Ticket neben dem Namen des Benutzers oder Kunden angezeigt.

  Wie stelle ich sicher, dass ein Auslöser E-Mails sendet? Wie überprüfe ich, ob die E-Mail durch eine automatische Antwort in einem Ticket gesendet wurde?

  1. Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL /events hinzufügen.
  2. Überprüfen Sie unter dem vom Mitarbeiter oder Agenten hinterlassenen Kommentar, ob die E-Mail von einer Auslöser- oder Benachrichtigungsregel gesendet wurde.

  Wie aktiviere ich deaktivierte Auslöser? Wie aktiviere ich Regeln für automatische Antworten?

  1. Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
  2. Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.

  Wie bestätige ich die E-Mail-Weiterleitung? Wie überprüfe ich den Weiterleitungsstatus meiner Support E-Mail-Adresse?

  1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
  2. Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird.

  Wie verifiziere ich den SPF-Eintrag? Wie überprüfe ich den SPF meiner E-Mail-Domäne?

  1. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
  2. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag für Ihre Domäne wie example.com mit externen Tools wie MxToolbox.

  Wie konfiguriere ich eine DKIM-Signatur? Wie signiere ich meine E-Mail mit DKIM?

  1. Fügen Sie die beiden Zendesk-Domänenschlüssel zu den DNS-Einträgen Ihrer E-Mail-Domäne hinzu.
  2. Aktivieren Sie die digitalen Signaturen in Zendesk.

  Wie überprüfe ich, welche E-Mail-Adresse mein Endbenutzer kontaktiert hat? Wie verfolge ich fehlende Kunden-E-Mails?

  1. Bitten Sie den Absender oder Kunden, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
  2. Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.

  Wie überprüfe ich die Ansicht Gesperrte Tickets? Wie kann ich gesperrte E-Mails von Kunden anzeigen?

  1. Prüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht Gesperrte Tickets erscheint, und überprüfen Sie gegebenenfalls mehrere Seiten.
  2. Stellen Sie ein Ticket Ihrer Wahl wieder her, um den Spamfilter darüber zu informieren, dass die E-Mail legitim ist.

  Warum erhalten Kunden keine E-Mails von Agenten? Warum weist der Empfängerserver meine E-Mails zurück?

  Dieses Problem tritt auf, wenn die Zustellung fehlschlägt, wenn kein Auslöser oder keine automatische Antwort die E-Mail sendet, wenn die E-Mail-Weiterleitung fehlschlägt, wenn include:mail.zendesk.com nicht in Ihrem SPF-Eintrag erscheint, wenn DKIM-Einträge fehlen oder wenn eine strikte DMARC-Richtlinie den Datenverkehr ablehnt. Um SPF-Fehler zu beheben, bitten Sie Ihren Domänenadministrator, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und include:mail.zendesk.com hinzuzufügen. Wenn alles korrekt ist, blockiert der Relay-Server des Empfängers möglicherweise eingehende E-Mails aufgrund von Unternehmensfiltern außerhalb der Reach von Zendesk Customer Support.

  Warum erstellen E-Mails von Endbenutzern keine Tickets? Warum erhalte ich keine E-Mails von Kunden?

  Dieses Problem tritt auf, wenn der Endbenutzer eine E-Mail-Adresse kontaktiert, die nicht in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint, wenn die Weiterleitung Ihrer Support-Mail-Adresse fehlschlägt oder wenn die Nachrichten in der Ansicht Gesperrte Tickets erscheinen. Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Provider mit richtig konfigurierten SPF-, DKIM- oder DMARC-Einstellungen hat, markiert die Einstellung für erweiterte Absenderauthentifizierung seine E-Mails möglicherweise ebenfalls als Spam.

  Kann ich mehrere SPF-Einträge für meine Domäne haben?

  Nein. Es kann nur einen einzigen SPF-Eintrag pro Domäne geben, aber dieser kann mehrere Quellen enthalten. Wenn Sie mehrere Dienste zum Senden von E-Mails verwenden, müssen Sie alle in einem einzigen SPF-TXT-Eintrag kombinieren.

  Was ist die empfohlene DMARC-Richtlinie zur Überwachung des Datenverkehrs? Was ist die Best Practice für eine neue DMARC-Einrichtung?

  Es empfiehlt sich, mit p=none zu beginnen, um den E-Mail-Verkehr zu überwachen. Sobald Sie sich vergewissert haben, dass sich alle legitimen E-Mails, auch die von Zendesk gesendeten, ordnungsgemäß über SPF und DKIM authentifizieren, können Sie auf eine strengere Richtlinie umsteigen: p=quarantäne oder p=reject.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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