Wenn Sie Ihre Messaging-Konfiguration für den Web Widget- oder Mobile SDK-Kanal erstellen oder aktualisieren, können – und sollten – Sie das Messaging-Erlebnis aus Sicht des Endbenutzers testen.
Die Vorgehensweise beim Testen hängt davon ab, ob es sich um ein Widget mit einer Messaging-Standardantwort oder um eines mit einem Konversations-Bot handelt. In diesem Beitrag werden beide Szenarien behandelt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Testen einer Messaging-Standardantwort
Wenn Sie ein Web Widget oder einen mobilen Kanal mit der Messaging-Standardantwort erstellen, können Sie im Vorschaufenster überprüfen, wie eine Interaktion für Ihre Kunden in etwa aussieht. Diese Vorschau vermittelt eine ungefähre Vorstellung vom späteren Kundenerlebnis, gibt es aber nicht in allen Einzelheiten wieder.
Das tatsächliche Kundenerlebnis kann in einem separaten Testfenster überprüft werden, das sich beim Erstellen oder Bearbeiten eines Widgets jederzeit aufrufen lässt.
- Aktivieren und konfigurieren Sie ein neues Web Widget, oder öffnen Sie das Widget, das Sie aktualisieren möchten, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Klicken Sie oben im Vorschaufenster auf Jetzt testen.
Das Testfenster wird geöffnet.
- Klicken Sie unten im Fenster auf den Launcher und beginnen Sie die Interaktion so, wie Sie es als Kunde tun würden.
Wenn Sie fertig sind, können Sie das Fenster schließen.
Testen eines Konversations-Bots
Anhand der internen Vorschau des Bot Builders können Sie sich eine gute Vorstellung von der Funktion Ihres Konversations-Bots machen. Es gibt aber Abläufe, die in der Vorschau nicht dargestellt werden:
- Das Verhalten beim Eingeben einer Frage des Benutzers
- Konversationsflüsse des Systems wie „Das habe ich leider nicht verstanden“
- Die Übergabe an einen Agenten
- Start und Ausführung von Messaging-Auslösern wie Nicht im Büro und CSAT
In diesem Abschnitt werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie Sie das Verhalten Ihres Konversations-Bots vom Einleiten einer Konversation bis zum Schließen eines Tickets testen können.
- Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung
- Testen eines Konversations-Bots in einem Live-Widget
- Testen eines Konversations-Bots in einem nicht verwendeten Widget
- Testen eines Konversations-Bots ohne Bereitstellung für Kunden (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
- Weitere Tipps zum Testen
Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung
Mit der Schaltfläche Bot testen können Sie eine Vorschau des Bots anzeigen, bevor Sie ihn in einem Live-Kanal veröffentlichen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, unveröffentlichte Änderungen in der Vorschau zu überprüfen. Sie können Folgendes testen:
- Standardantworten wie Grüße oder Fallback-Nachrichten
- Abgleich von Kundennachrichten mit Antwortabsichten durch den Bot
- Schritte des Antwort-Konversationsflusses, in denen beispielsweise API-Aufrufe durchgeführt, Antworten anhand von Geschäftsstunden ausgewählt, Schnellantwortoptionen angeboten oder Daten erfasst werden
- Bot-Nachrichten, die Rich Media, Variablen oder Help-Center-Beiträge enthalten
- Weiterleitungen an Agenten, einschließlich Konversationen mit echten Agenten; solche Konversationen werden in Zendesk Support automatisch in Tickets umgewandelt
So testen Sie einen Bot vor der Veröffentlichung
- Öffnen Sie den gewünschten Bot und nehmen Sie Ihre Änderungen vor, indem Sie Antworten hinzufügen, löschen oder aktualisieren.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf Bot testen. Die Test-Seitenleiste wird geöffnet.
- Verwenden Sie die Seitenleiste, um eine Konversation mit dem Bot zu starten. Mit dem Symbol Neu laden (
) können Sie die Konversation zurücksetzen und neu starten.
Nutzung und Berichte
Testkonversationen, die mit der Schaltfläche Bot testen erstellt wurden, werden nicht auf die Monatlich aktiven Nutzer (MAU) Ihres Kontos angerechnet und erscheinen nicht in den entsprechenden Explore-Berichten oder -Dashboards.
Einschränkungen
- Antworten, die Fehler enthalten
- Proaktive Nachrichten
- Automatische Übersetzung
Testen eines Konversations-Bots in einem Live-Widget
In vielen Fällen müssen Sie den Bot in einem Widget testen, das bereits auf einer Website, in einem Help Center oder in einem Mobile SDK genutzt wird.
Wenn Sie Änderungen am Bot in einem dieser Live-Kanäle testen, werden diese direkt bei der Veröffentlichung für Ihre Kunden wirksam. Die folgenden Empfehlungen sollen Ihnen helfen, die Auswirkungen dieser Änderungen für Ihre Kunden zu minimieren:
- Öffnen Sie die Website oder das Help Center vor der Veröffentlichung in einem privaten Browserfenster oder im Inkognito-Modus und laden Sie die Seite unmittelbar nach dem Veröffentlichen des Bots neu. Im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster können Sie eine Konversation von Anfang an starten und anzeigen. Mit dieser Vorbereitung verkürzen Sie die Testdauer bei der Veröffentlichung.
- Veröffentlichen Sie Änderungen zu einer Zeit, zu der Ihre Website oder Ihr Help Center in der Regel selten besucht wird, damit möglichst wenige Kunden die Änderungen zu Gesicht bekommen, bevor Sie den Inhalt überprüft haben.
So testen Sie einen Konversations-Bot in einem Live-Widget
- Öffnen Sie den gewünschten Bot und nehmen Sie Ihre Änderungen vor, indem Sie Antworten hinzufügen, löschen oder aktualisieren.
- Öffnen Sie die Website oder das Help Center in einem privaten Browserfenster oder im Inkognito-Modus.
- Veröffentlichen Sie den aktualisierten Bot.
- Laden Sie die Seite im privaten Fenster neu und interagieren Sie dann mit dem Bot, um seine Funktion aus Sicht eines Kunden zu testen.
Testen eines Konversations-Bots in einem nicht verwendeten Widget
Auch beim Erstellen eines Bots für ein Widget, das derzeit nirgendwo eingebettet ist, ist nach dem Aktivieren von Messaging für eine Marke mit einem aktiven Help Center die Standardantwort für jeden Besucher sofort sichtbar. Das gilt selbst dann, wenn Sie noch keinen angepassten Bot veröffentlicht haben. Auch in diesem Fall sollten Sie den Bot deshalb zu einer Zeit mit möglichst wenig Help-Center-Besuchern testen.
So testen Sie einen Konversations-Bot mit einem neuen Widget in einem Help Center
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots. - Konfigurieren Sie das Web Widget und fügen Sie es Ihrem Help Center hinzu. Die Standardantwort ist für Ihre Kunden sichtbar, sobald Sie auf dieser Seite auf Einstellungen speichern klicken.
- Rufen Sie Ihr Help Center in einem privaten Browserfenster auf, laden Sie die Seite neu und interagieren Sie dann mit dem Bot, um seine Funktion aus Sicht eines Kunden zu erleben, der eine neue Konversation beginnt.
Wenn Sie das Web Widget nach dem Testen vorerst nicht weiter bereitstellen möchten, müssen Sie Messaging auf Konto- oder Markenebene deaktivieren.
Testen eines Konversations-Bots ohne Bereitstellung für Kunden (Growth-, Professional- und Enterprise-Plan)
Bei manchen Kontoplänen ist es möglich, eine Testmarke zu erstellen oder eine Sandbox zu verwenden, um einen Bot zu testen, ohne ihn für Kunden bereitzustellen.
Wenn Sie Growth oder einen höheren Plan nutzen, haben Sie die Möglichkeit, mehrere Marken zu erstellen. In diesem Fall können Sie eine Marke mit einem Help Center speziell für Testzwecke erstellen:
- Erstellen Sie eine Marke, die Sie als Testumgebung verwenden möchten, und fügen Sie ihr ein einfaches Help Center hinzu.
- Aktualisieren Sie auf das Bot-gestützte Messaging und erstellen Sie Ihren Bot. Wenn Sie einen vorhandenen Bot verwenden möchten, können Sie ihn klonen und für die neue Marke aktivieren.
- Öffnen Sie ein privates Browserfenster und testen Sie den Bot wie oben beschrieben.
Wenn Sie Enterprise oder einen höheren Plan nutzen, können Sie einen Bot in einer Staging-Sandbox erstellen:
- Führen Sie die im Beitrag Testen von Zendesk Messaging in der Sandbox unter „Hinzufügen von Web- und Mobile-Messaging zu Ihrer Sandbox“ beschriebenen Schritte aus.
- Erstellen und veröffentlichen Sie Ihren Bot und testen Sie ihn dann wie oben beschrieben in einem privaten Browserfenster.
Weitere Tipps zum Testen
Neben dem einfachen Bot, den Sie erstellt haben, sollten Sie noch einige weitere Funktionen vorab testen:
Starten und Wiederaufnehmen einer Konversation
Beim Messaging wird der Konversationsverlauf eines Kunden gespeichert, sodass dieser einen Chat nach Belieben verlassen und später wieder zu ihm zurückkehren kann. Aus diesem Grund wird der Bot deaktiviert, sobald der Kunde ein Gespräch mit einem Agenten beginnt, was das Testen Ihres Bots erschweren kann.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden zu Beginn der Konversation an
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Auf diese Weise können Sie die Konversation aus Sicht eines Kunden anzeigen, der zum ersten Mal eine Konversation startet. Der Konversations-Bot initiiert eine Konversation mit dem Kunden, nachdem dieser auf das Symbol für den Aufruf des Widgets geklickt hat.
Wenn ein Kunde zu einer Konversation zurückkehrt, wird diese nicht vom Bot initiiert, selbst wenn das betreffende Ticket bereits gelöst oder geschlossen wurde. Stattdessen wartet der Bot darauf, dass der Kunde eine Nachricht sendet.
So zeigen Sie eine Konversation aus Sicht eines Kunden an, der sie wiederaufnimmt
- Starten Sie im Inkognito-Modus oder in einem privaten Browserfenster eine Konversation so, wie es ein Kunde tun würde. Folgen Sie der Konversation bis zur Übergabe an einen Agenten und lassen Sie den Status des betreffenden Tickets auf „Gelöst“ setzen.
- Schließen Sie das private Browserfenster.
- Öffnen Sie das private Browserfenster erneut. Achten Sie darauf, denselben Browser zu verwenden und den Cache zwischenzeitlich nicht zu löschen.
- Geben Sie eine Nachricht ein. Sie werden feststellen, dass der Bot jetzt auf andere Weise reagiert.
Testen der automatischen Übersetzung
Die automatische Übersetzung erleichtert die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden, die nicht dieselbe Sprache sprechen. Die Übersetzungsfunktion wird im Arbeitsbereich für Agenten aktiviert. Sie können die Funktion der automatischen Übersetzung aus Sicht sowohl des Agenten als auch des Kunden testen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Unterstützen mehrsprachiger Bots und Übersetzen von Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
So testen Sie die automatische Übersetzung
- Erstellen Sie einen Bot wie in den oben stehenden Abschnitten beschrieben und stellen Sie sicher, dass die automatische Übersetzung aktiviert ist.
- Stellen Sie Ihren Browser auf die Sprache ein, in der Sie die Vorschau anzeigen möchten. Verwenden Sie hierzu ein Plug-in wie die Locale Switcher-Erweiterung für Chrome.
- Öffnen Sie Ihren Bot und aktualisieren Sie die Seite. Beachten Sie, dass dies nicht funktioniert, wenn Sie bereits eine Konversation mit einem Agenten geöffnet haben.
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