Dieser Beitrag beschreibt Best Practices, die Ihnen helfen sollen, das Kundenerlebnis während besonderer Stoßzeiten wie etwa der Vorweihnachtszeit zu verbessern. Beispielsweise steigt das Zendesk Support-Volumen für Einzelhändler Im Dezember um rund 42 % an. Ein weiteres Beispiel wären Geschäfte mit medizinischem Bedarf, bei denen die Nachfrage während einer weltweiten Pandemie besonders hoch ist. Um diese zusätzliche Arbeitslast effektiv bewältigen zu können, braucht Ihr Team die richtigen Tools.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Sicherstellen, dass Sie die benötigen Ressourcen (Personal und Hilfebeiträge) haben
- FAQ organisieren und Wissensdatenbank aktualisieren
- Künstliche Intelligenz (KI) für sich wiederholende Anfragen nutzen
- Weitere Besucher mit dem Web Widget (Classic) und Chat konvertieren
- Apps integrieren, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern
- Mit den neuesten Funktionen Schritt halten
- Fehlerbehebungstipps für Zendesk Chat
Sicherstellen, dass Sie die benötigen Ressourcen (Personal und Hilfebeiträge) haben
Die Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Grundlage für Ihr Geschäft. In Stoßzeiten geht es sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden hektisch zu. Kunden erwarten, das Sie jederzeit verfügbar sind und umgehend antworten, wenn sie es eilig haben. Sie sollten also die benötigten Agenten rechtzeitig einstellen und schulen, damit sie auf die Hochsaison vorbereitet sind.
- Abonnieren Sie einen Zendesk-Plan, bei dem Sie bei Bedarf temporäre Agenten hinzufügen können.
- Nutzen Sie die Zendesk-Schulungsressourcen, um Ihr Personal einzuarbeiten.
- Erstellen Sie für den internen Gebrauch bestimmte Help-Center-Beiträge, damit Agenten schnell Zugriff auf die in Ihrem Unternehmen geltenden Richtlinien und Vorgehensweisen haben.
FAQ organisieren und Wissensdatenbank aktualisieren
Die meisten Kunden (60 %) ziehen Self-Service einem Gespräch mit einem Kundensupportagenten vor. Sie müssen also wissen, mit welchen Arten von Anfragen Sie in der Hochsaison zu rechnen haben und ob es inhaltliche Lücken in Ihrer Wissensdatenbank gibt.
Herausfinden, welche Fragen Kunden stellen
Mit Explore-Berichten finden Sie heraus, welche Anliegen Ihre Kunden haben. Mit Explore können Sie einen Bericht erstellen, aus dem die am häufigsten gestellten Fragen während der Hochsaison hervorgehen. Nachdem Sie häufig vorkommende Probleme (oder gängige Themen) identifiziert haben, die zu Stoßzeiten auftreten, können Sie einen Drilldown zu den einzelnen Tickets durchführen, um den genauen Kontext zu untersuchen.
Im folgenden Beispiel wird die Anzahl der Tickets nach Problemtyp aufgeschlüsselt und ein Datumsfilter verwendet, um nur Ergebnisse von November bis Januar anzuzeigen. „Vorgangstyp“ ist ein angepasstes Feld, das beliebige Informationen enthalten kann. Es wird auch als Info-Feld bezeichnet. In den Ergebnissen sehen Sie, dass der Vorgangstyp Internationaler Versand in der vergangenen Woche das größte Problem darstellte.
Weitere Informationen zur Verwendung angepasster Felder finden Sie unter The 'About' field (Englisch).
Weitere Anregungen für Berichte finden Sie in der Zendesk Explore– Rezeptreferenz.
Beiträge anhand der App „Knowledge Capture“ aktualisieren
Ausgehend von den Erkenntnissen, die aus dem Insights-Bericht hervorgehen, können Sie mit der App Knowledge Capture Ihre Help-Center-Beiträge aktualisieren, damit sie immer auf dem neuesten Stand sind. Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten direkt von der Agentenoberfläche aus die existierenden Help-Center-Inhalte aufrufen und Feedback einreichen.
FAQ-Seite erstellen, die während der Hochsaison relevante Themen enthält
Es ist eine gute Idee, eine FAQ-Seite mit Links zu allen unlängst aktualisierten Beiträgen zu erstellen, die für die Hochsaison relevant sind. Das hilft Website-Besuchern, die benötigten Informationen schnell zu finden. Hier einige Tipps:
- Jeder Beitrag sollte als Frage/Antwort verfasst sein und jeweils nur ein Problem behandeln. Diese Struktur erleichtert das Auffinden von Informationen.
- Der Beitragstitel sollte so aussagekräftig wie möglich sein und mit dem eigentlichen Inhalt übereinstimmen.
- Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, können Sie eine eigene Vorlage für Beiträge zur Hochsaison bzw. für eine spezielle Kategorie oder einen speziellen Abschnitt erstellen. Sie können diese Vorlage dann für Beiträge speziell zur Hochsaison verwenden; für die anderen Inhalte ändert sich die Vorlage nicht.
Künstliche Intelligenz (KI) für sich wiederholende Anfragen nutzen
Sie können maschinelles Lernen nutzen, um Agenten zu entlasten und Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten.
Die Funktion „Automatische Antworten“ analysiert eingehende Kunden-E-Mails und erkennt automatisch den Kontext einer Frage. Während der Kunde auf Antwort von einem Agenten wartet, werden relevante Beiträge vorgeschlagen. Wenn der Kunden den Beitrag hilfreich findet, kann er das Ticket als „Gelöst“ markieren. Damit wird das Ticket geschlossen.
Im Leitfaden für Einsteiger: Automatische Antworten mit Beiträgen erfahren Sie, wie Sie Beiträge für automatische Antworten optimieren.
Weitere Besucher mit dem Web Widget (Classic) und Chat konvertieren
Sie können das Web Widget (Classic) (mit mehreren aktiven Kanälen) und Zendesk Chat kombinieren, um Website-Besuchern beim Kauf zu helfen und Ihren Umsatz zu steigern oder eventuelle Fragen zu beantworten. Beispiel:
- Betten Sie das Web Widget (Classic) auf jeder Shopping- oder Webseite ein, damit Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten. Im Web Widget (Classic) können Sie Kunden die Möglichkeit geben, Sie über Kanäle wie Chat oder E-Mail zu kontaktieren oder Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank zu durchsuchen.
- Aktivieren Sie die Kontexthilfe, damit Kunden Beitragsempfehlungen erhalten, die für die jeweilige Webseite relevant sind. Website-Besucher finden die benötigten Informationen auf diese Weise viel schneller als sonst.
- Fügen Sie automatische Antworten hinzu, um Kunden leistungsstarken Self-Service zu bieten.
- Verwenden Sie proaktive Chats, um Käufern auf der Warenkorbseite Hilfe anzubieten. Ein proaktiver Chat kann kauffördernd sein und Ihrem Team die Möglichkeit geben, weiterführende Hilfe zu bieten. Beispielsweise können Sie per Chat den Kunden fragen, ob er noch weitere Fragen hat, ihm den Link zur FAQ-Seite senden, auf der für die Hochsaison relevante Themen behandelt werden, oder ihm einen Aktionscode geben.
- Nutzen Sie Zendesk Chat-Funktionen wie Abteilungen, um Chats automatisch an das Team weiterleiten zu lassen, das die jeweilige Anfrage am besten beantworten kann. Sie können zum Beispiel in einer Vertriebsabteilung ein Team von Agenten einrichten, die Tickets von Kunden lösen, die auf der Warenkorbseite Probleme haben.
Apps integrieren, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern
Im Apps Marketplace finden Sie immer die neuesten Angebote. Zendesk-Apps helfen Agenten, produktiver zu arbeiten, und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Im Marketplace gibt es Apps in unterschiedlichen Kategorien wie „Produktivität und Zeiterfassung“, „E-Commerce und CRM“ und „E-Mail und Social Media“. Beispiel:
- Zendesk empfiehlt die Integration gängiger Retail-Anwendungen wie Shopify, Magento oder Big Commerce, damit Agenten direkt von Zendesk Support aus auf relevante Kundeninformationen zugreifen können, wie beispielsweise auf das Kundenprofil und frühere Bestellungen.
- Mit einer Geschenke-App können Sie mit nur wenigen Klicks Geschenke an Kunden senden, um Kundentreue, -bindung und -zufriedenheit zu fördern und frustrierten oder verärgerten Kunden für ihre Geduld danken.
- Weitere nützliche Apps: Survey – Erfassung detaillierterer Daten zur Kundenzufriedenheit; Out of Office – Verfolgung der Verfügbarkeit aller Agenten in Ihrem Konto; SightCall – Live-Video-Interaktionen, bei denen Kunden ihr Problem in Echtzeit beschreiben können.
Mit den neuesten Funktionen Schritt halten
Zendesk fügt laufend neue Funktionen hinzu, um den Workflow für Agenten zu verbessern. In der Zendesk-Community und im Help Center (Kategorie Ankündigungen) finden Sie aktuelle Informationen. Zendesk Chat hat eine nützliche Funktion zur Conversion-Verfolgung, mit der Sie messen können, in welchem Maß Ihr Supportteam zum Umsatz beiträgt. Davon ausgehend können Sie dann Ihr Team für seine hervorragende Arbeit belohnen.
Fehlerbehebungstipps für Zendesk Chat
- Überprüfen Sie die Einstellungen für die Auslöser in Ihrem Konto. Stellen Sie sicher, dass es keine Auslöser mit Funktionen gibt, die sich wiederholen und so die Verarbeitung verlangsamen könnten. Prüfen Sie außerdem, ob Auslöser, die Besucher proaktiv begrüßen, wirklich benötigt werden. Es vielleicht ist besser, diese proaktiven Auslöser nur dann einzusetzen, wenn das Chatvolumen niedriger ist.
- Aktivieren Sie bei Bedarf das High-Load-Dashboard. Zendesk empfiehlt das High-Load-Dashboard bei hohem Traffic-Aufkommen (5000 Besucher oder mehr zur gleichen Zeit). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des High-Load-Dashboards.