Wenn Sie CCs aktivieren, können interne Benutzer (Ihre Agenten und Administratoren) und externe Benutzer (Ihre Kunden oder Endbenutzer) andere Benutzer beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail als CC hinzufügen. Außerdem können interne Benutzer andere Benutzer in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.
Wenn Sie Follower aktivieren, können interne Benutzer Tickets „folgen“. Follower werden per E-Mail über Ticketaktualisierungen benachrichtigt. Ihre Namen und E-Mail-Adressen erscheinen aber nicht in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Personen im Ticket, sondern Sie bleiben für externe Endbenutzer unsichtbar.
Um CCs und Follower zu verwenden, müssen Sie zumindest die Funktion mit dem entsprechenden Kontrollkästchen aktivieren. Anschließend können Sie jedoch selbst entscheiden, wie Sie CCs und Follower an Ihre jeweilige Situation anpassen. Verwenden Sie zu diesem Zweck je nach Bedarf einzelne oder alle der in diesem Beitrag beschriebenen Optionen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
- Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern
- Kommentare von Benutzern, die nicht explizit zum Ticket hinzugefügt wurden, werden gekennzeichnet
- Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
- Ändern des Anfragenden
Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
Nachdem Sie mit der hier beschriebenen anfänglichen Einrichtung fertig sind, ist es möglich, dass die Konfiguration Ihres Kontos für CCs und Follower noch nicht vollständig abgeschlossen ist. Unter Umständen müssen Sie noch zusätzliche Aufgaben durchführen, um CCs und Follower weiter anzupassen. Lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit CCs und Followern für Administratoren. Er enthält eine vollständige Checkliste der Aufgaben, die Sie möglicherweise ausführen müssen, um CCs und Follower an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
So legen Sie Berechtigungen für CCs und Follower fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Aktivieren Sie im Abschnitt CCs und Follower die Kontrollkästchen Follower aktivieren und CCs aktivieren.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen, die Sie für CCs und Follower verwenden möchten, und klicken Sie dann auf Registerkarte speichern.
| Einstellung | Beschreibung |
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Follower aktivieren |
Ermöglicht Agenten, den Tickets in der Ticketoberfläche Follower hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche das Feld Follower hinzu.
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E-Mail-Betreff für Follower Vorlage für E-Mail an Follower Standard wiederherstellen |
Geben Sie den Text ein, den Sie in die Betreffzeile und den Textteil der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower aufnehmen möchten. Platzhalter sind zulässig (siehe Verwenden von Platzhaltern). Mit Standard wiederherstellen können Sie Text in der Vorlage für E-Mail an Follower (nicht aber im E-Mail-Betreff für Follower) durch Standardtext ersetzen. Diese Optionen sind nur verfügbar, wenn Follower aktivieren ausgewählt ist. Weitere Informationen zur Vorlage für E-Mail an Follower finden Sie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower. |
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CCs aktivieren |
Ermöglicht Agenten und Endbenutzern, den Tickets andere Benutzer als CCs hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche die CC-Zeile hinzu.
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Blockierliste für CCs und Follower |
Sie können verhindern, dass bestimmte Benutzer zu CCs und Followerm werden, indem Sie ihre E-Mail-Adresse oder ihren Domänennamen in eine Blockierliste eintragen. Verwenden Sie Leerzeichen, um mehrere Adressen voneinander zu trennen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn CCs aktivieren ausgewählt ist. Die Blockierliste für CCs und Follower verhindert, dass Adressen als CCs hinzugefügt werden, nicht aber, dass sie als Ticketanfragende auftreten. In der Blockierliste für CCs verzeichnete Benutzer können trotzdem eigene Tickets mit anderen CC-Adressen einreichen. Wenn Sie eine Adresse vollständig sperren möchten, verwenden Sie die Blockierliste für Konten. |
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Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden |
Ermöglicht es Ticketanfragenden, Agenten und gegenwärtig auf CC gesetzten Benutzern, Light Agents und Mitwirkende in Tickets auf CC zu setzen bzw. als Follower hinzuzufügen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Light Agents und Mitwirkende von der Ticketoberfläche und von Ticketbenachrichtigungen aus in Tickets auf CC gesetzt werden. Light Agents und Mitwirkende können sich allerdings nicht selbst in die CC-Liste aufnehmen bzw daraus entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der kein Light Agent oder Mitwirkender ist. Unabhängig davon, ob diese Einstellung aktiviert oder deaktiviert ist, können Light Agents bei aktivierter Follower-Funktion als Follower hinzugefügt werden und andere Follower hinzufügen zu einem Ticket bzw. daraus entfernen. |
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CCs für Endbenutzer im Help Center aktivieren |
Erlaubt angemeldeten Endbenutzern, Benutzer an folgenden Orten als CC hinzuzufügen:
Wenn diese Option aktiviert, die Option Jeder kann Tickets einreichen jedoch deaktiviert ist, werden nicht registrierte Benutzer, die als CCs hinzugefügt werden, im Ticket nicht auf CC gesetzt und erhalten keine E-Mail-Benachrichtigung zum Ticket.
Hinweis: Diese Funktion ist bei Testkonten nicht verfügbar.
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Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen |
Wenn ein Agent auf einem Ticket per E-Mail oder in der Ticketoberfläche auf CC gesetzt wird, wird er automatisch auch als Follower hinzugefügt.
Hinweis: In einem Ticketformular in Ihrem Help Center oder über die API auf CC gesetzte Agenten werden hingegen nicht auch als Follower hinzugefügt.
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Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern
Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine E-Mail-Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort im Ticket standardmäßig zu einem privaten Kommentar. Wenn jedoch die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar. (Der Anfragende muss in der Liste der Empfänger der Antwort enthalten sein, andernfalls wird der Kommentar als potenzielles Risiko markiert.)
Wir raten davon ab, die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) zu verwenden, weil sie dazu führen kann, dass ein Anfragender Inhalte zu sehen bekommt, die nicht für ihn bestimmt sind. Weitere Informationen zu E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.
So ändern Sie die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Wählen Sie im Abschnitt Kommentare die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aus.
Hinweis: Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn CCs aktiviert sind.
- Blättern Sie nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Weitere Informationen zu anderen Möglichkeiten, die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) von Ticketkommentaren zu ändern, finden Sie unter Dafür sorgen, dass Ticketkommentare standardmäßig privat sind.
Kommentare von Benutzern, die nicht explizit zum Ticket hinzugefügt wurden, werden gekennzeichnet
Wenn ein unbekannter Benutzer, der nicht vom Anfragenden oder einem Agenten als CC zum Ticket hinzugefügt wurde, ein vorhandenes Ticket aktualisiert, wird der Kommentar gekennzeichnet und dem Kommentarstream als private Notiz hinzugefügt. Wahrscheinlich wurde die E-Mail vom Anfragenden an einen unbekannten Benutzer oder ein nicht bestätigtes E-Mail-Konto (wie z. B. eine sekundäre E-Mail-Adresse) weitergeleitet und dann von diesem Benutzer bzw. von diesem Konto aus beantwortet.
Durch Kennzeichnung solcher Tickets werden Agenten auf das potenzielle Risiko aufmerksam gemacht, ohne den Workflow für Endbenutzer und Agenten zu stören. Das Flag erscheint als Warnsymbol neben dem ersten Kommentar im Ticket. In Ticketansichten wird das Ticket nicht weiterhin als riskant gekennzeichnet. Agenten können die Maus auf das Flag setzen, um mehr Informationen zu erhalten.
So handhaben Sie einen mit einem Flag gekennzeichneten Kommentar
- Wenn der Kommentar akzeptabel ist, können Sie das Flag ignorieren und das Ticket ganz normal bearbeiten. Sie können das Flag nicht manuell entfernen.
- Wenn der neue Benutzer in der Lage sein soll, das Ticket öffentlich zu kommentieren, muss er von einem Agenten, dem Anfragenden oder einem CC des Tickets als CC hinzugefügt werden. Außerdem muss die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aktiviert sein. Gründe, aus denen wir vom Aktivieren dieser Option abraten, finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern.
- Wenn Sie der Kommentar für Sie nicht akzeptabel ist, können Sie Ihr Anliegen mit Ihrem Vorgesetzten besprechen und/oder den Benutzer vorübergehend sperren.
Je nach Art von Kommentar sollten Sie Ihren Vorgesetzten über dieses Ticket informieren. Es empfiehlt sich möglicherweise auch, den Benutzer vorübergehend zu sperren, damit er keine weiteren Tickets einreichen kann. Wenn Sie die Angelegenheit näher untersucht haben und zu dem Schluss kommen, dass der Benutzer legitim ist, können Sie die Blockierung wieder aufheben. (Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers.)
Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
Wenn Sie die Namen und E-Mail-Adressen von CCs und Followern in Ticketbenachrichtigungen auflisten möchten, können Sie die folgenden Platzhalter zu Ihren Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen und Makros) hinzufügen:
- ticket.cc_names – Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
- ticket.follower_names – Gibt die Namen der Ticket-Follower zurück.
- email_cc_names – Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
Wenn Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden und Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist zwar dieselbe, aber email_cc_names ist neuer.
Weitere Informationen zu Platzhaltern für CCs und Follower und wo genau Sie sie verwenden können, finden Sie unter Erstellen von Business-Regeln für CCs und Follower und Anpassen von Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower.
Ändern des Anfragenden
Wenn der Administrator es erlaubt, können Agenten den Anfragenden eines Tickets ändern. Andernfalls ist das nicht möglich.
So erlauben Sie Agenten, den Anfragenden zu ändern
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Blättern Sie nach unten zum Abschnitt Anfragender.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten können den Anfragenden ändern.
Hinweis: Diese Option erscheint nur, wenn Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden. Wenn nicht, wählen Sie stattdessen die Einstellung Tickets > CCs > CCs in Tickets aktivieren aus.
- Blättern Sie nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
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