Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten

Beim Enterprise- und Enterprise Plus-Plan können Sie angepasste Agentenrollen definieren und ihnen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.

Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung können angepasste Rollen erstellen und zuweisen. Agenten können ihre eigenen Rollenzuweisungen und Berechtigungen allerdings nicht selbst ändern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen angepasster Agentenrollen
• Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen

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• Überblick über native angepasste Agentenrollen in Zendesk Support

Erstellen angepasster Agentenrollen

Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer für Sie vordefinierten nativen Rolle einrichten. Sie haben die Möglichkeit, die meisten vorhandenen Rollen zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen. Jede angepasste Rolle muss einen eindeutigen Namen aufweisen, der dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein darf.

So erstellen Sie eine neue Rolle

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie auf Rolle erstellen.

   

   Sie können auch eine vorhandene Rolle kopieren und als neue Rolle verwenden. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile mit der Rolle, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Symbol „Optionen“ () und dann auf Klonen.
3. Geben Sie einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein.

   Der Name darf dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein.

4. Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle (siehe Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können).
5. Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können

Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten gestattet ist.

Berechtigungen	Beschreibung
Tickets	Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren. Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen: Ihnen zugewiesen Von Endbenutzern in ihren Organisationen angefragt Innerhalb ihrer Gruppen Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen; Tickets Gruppen zuweisen, denen sie nicht angehören, einschließlich privater Gruppen. Alle innerhalb ihrer Gruppen und öffentlichen Gruppen: Agenten die Zuweisung von Tickets in ihren Gruppen und in allen öffentlichen Gruppen sowie die Zuweisung von Tickets, die keiner Gruppe zugewiesen sind, ermöglichen. Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen; Tickets Gruppen zuweisen, denen sie nicht angehören, einschließlich privater Gruppen. Alle (einschließlich gesperrte Tickets) Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Interagieren mit Tickets: Ticketeigenschaften bearbeiten: Tickets zugewiesen werden und Eigenschaften bearbeiten. Ticketstichwörter bearbeiten: Stichwörter zu Tickets hinzufügen bzw. aus Tickets entfernen. Agenten ohne diese Berechtigung können zwar angepasste Felder festlegen, aber keine Stichwörter anhand von Makros hinzufügen. Ticketinhalt schwärzen: Sensible Ticketanhänge und Text in Kommentaren und Nebenkonversationen dauerhaft entfernen. Tickets zusammenfassen: zwei Tickets zusammenfassen. Tickets löschen: Tickets löschen und Ticket als Spam markieren. Der Agent braucht außerdem die Berechtigung zum Löschen von Endbenutzern. Gelöschte Tickets anzeigen: Gelöschte Tickets wieder anzeigen, gelöschte Tickets wiederherstellen und Tickets dauerhaft löschen. Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen: Nur private Kommentare Öffentliche und private Kommentare Weitere Ticketeinstellungen: Zufriedenheitsprognose für Tickets anzeigen: die prognostizierten Zufriedenheitsbewertungen für Tickets anzeigen. Agenten ohne diese Berechtigung können die Zufriedenheitsprognose weiterhin in Ansichten sehen, auf die sie Zugriff haben. Ticketfelder verwalten: Ticketfelder erstellen, ändern und löschen. Ticketformulare verwalten: Ticketformulare erstellen, ändern und löschen.
Personen	Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können: Nur lesen: Endbenutzerprofile anzeigen, aber keine neuen Endbenutzer erstellen. Hinzufügen und bearbeiten innerhalb ihrer Organisation: Neu erstellte Endbenutzer werden automatisch der Organisation des Agenten hinzugefügt. Wenn Ihr Konto mehrere Organisationen aufweist, wird der Endbenutzer der Standardorganisation des Agenten zugeordnet. Für alle Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen: Neu erstellte Endbenutzer sind mit keiner Organisation verknüpft. Kann Gruppen und Organisationen hinzufügen oder ändern: Gruppen und Organisationen für Benutzer erstellen und ändern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Für alle Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen ausgewählt ist. Die Berechtigung zur Bearbeitung von Endbenutzern ermöglicht es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Verwalten von Rollen: Rollen erstellen, bearbeiten und löschen: Erstellen und Ändern aller Rollen mit Ausnahme der eigenen. Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten mit dem Add-on „Kundenlisten“: Nur anzeigen Persönliche Listen hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenlisten hinzufügen und bearbeiten Persönliche, Gruppen- und globale Kundenlisten hinzufügen und bearbeiten Suchen nach Benutzern: Benutzerprofillisten anzeigen: Benutzer nach Namen, E‑Mail-Adresse, Telefonnummer oder Organisation suchen. Wirkt sich nicht auf die Fähigkeit des Agenten aus, Endbenutzer hinzuzufügen oder ihre Profile zu bearbeiten. Verwalten von Gruppen, Organisationen und Feldern: Gruppen verwalten: Gruppen erstellen, ändern und löschen. Teammitglieder, die Gruppen zugewiesen sind, verwalten. Organisationen verwalten: Organisationen erstellen, ändern und löschen. Benutzer, die der Organisation zugewiesen sind, verwalten. Benutzerfelder verwalten: Angepasste Felder für Benutzerprofile für Endbenutzer erstellen, ändern und löschen. (Nur Administratoren können Benutzerfelder für Agenten oder andere Administratoren verwalten.) Organisationsfelder verwalten: Angepasste Felder für Organisationen für Endbenutzer erstellen, ändern und löschen. (Nur Administratoren können Benutzerfelder für Agenten oder andere Administratoren verwalten.)
Kanäle	Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen und Administratorberechtigungen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben: Kanäle und Erweiterungen verwalten: Kanäle wie E‑Mail, Social-Media-Messaging-Apps und andere Kommunikationsformen verwalten. Zu den Erweiterungen zählen Ziele, Webhooks und Integrationen. Hinweis: Je nach den Administratorberechtigungen erscheinen möglicherweise nicht alle Kanäle im Menü. Facebook-Seiten verwalten: Facebook-Seiten hinzufügen, durch die Tickets aus Posts erstellt werden, die auf der Facebook-Pinnwand hinterlassen werden. Auf gespeicherte Twitter-Suchen zugreifen: Auf Tweets aus dem gespeicherten Twitter-Suchstream zugreifen. Auf Chatanfragen zugreifen: Auf Chats von Endbenutzern zugreifen. Anrufe entgegennehmen und tätigen: Telefonanrufe beantworten und Endbenutzer anrufen.
Agenten-Workflow	Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Makros und dynamische Inhalte. Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen: Ansichten nur im Play-Modus Nur Ansichten anzeigen Persönliche Ansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Persönliche und globale sowie Gruppenansichten hinzufügen und bearbeiten Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können Folgendes mit Makros tun: Nur ausführen: Makros ausführen, aber nicht hinzufügen oder bearbeiten. Persönliche Makros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Kann persönliche und globale sowie Gruppenmakros hinzufügen und bearbeiten Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow: Auf dynamische Inhalte zugreifen: Dynamische Inhalte anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. Kontextbezogene Arbeitsbereiche verwalten: Kontextbezogene Arbeitsbereiche anzeigen, hinzufügen und bearbeiten. An Nebenkonversationen teilnehmen: Nebenkonversationen mit Dritten oder anderen Agenten, die nicht am aktuellen Ticket beteiligt sind, starten bzw. darauf antworten. Ohne diese Berechtigung können Agenten Nebenkonversationen nur anzeigen. Diese Option erscheint nur, wenn in Ihrem Zendesk-Plan Nebenkonversationen verfügbar sind (siehe Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets).
Business-Regeln	Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten. Automatisierungen: Automatisierungen anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Fertigkeiten: Fertigkeiten anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen Service-Level-Vereinbarungen (SLA): SLA anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Auslöser: Auslöser anzeigen, hinzufügen, bearbeiten und löschen. Analyse der Business-Regeln: Kann auf die Analyse der Business-Regeln zugreifen.
Help Center (falls aktiviert)	Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen. Guide verwalten: Als Administrator auf das Help Center zugreifen, um Beiträge, Designs und Einstellungen zu verwalten. Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen).
Analysen (wenn Explore aktiviert ist)	Wenn Explore aktiviert ist, können Sie den Zugriff von Agenten auf Analysen konfigurieren, indem Sie festlegen, was Agenten mit den Explore-Berichten tun können. Berechtigungen für Explore umfassen: Kein Zugriff Berichte anzeigen: Berichte nur anzeigen. Berichte erstellen: Berichte erstellen, bearbeiten und teilen. Berichte erstellen und Berechtigungen verwalten: volle Administratorberechtigungen für Explore. Berechtigungen für das Tool Berichte in Support: Kein Zugriff Nur anzeigen: Berichte nur anzeigen. Berichte erstellen und Berechtigungen verwalten: volle Administratorberechtigungen für Explore. Weitere Einstellungen für Analysen umfassen: Talk-Dashboard anzeigen: Details zu Anrufen im Talk-Dashboard anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können

Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:

• Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
• Apps installieren
• Die Rolle eines Benutzers ändern
• Angepasste Agentenrollen erstellen
• Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
• Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
• Die Identität anderer Agenten annehmen
• Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
• API-Token generieren und verwalten

Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.

Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen

Sie können Agenten entweder in den Einstellungen der entsprechenden Rolle oder im Profil des Agenten einer angepassten Rolle zuweisen.

So fügen Sie Agenten einer angepassten Rolle hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken auf das Symbol „Optionen“ () neben der Rolle, zu der Sie Agenten hinzufügen möchten, und dann auf Bearbeiten.

   Die Einstellungen der angepassten Rolle werden angezeigt. In einem Feld auf der rechten Seite sind die Teammitglieder in dieser Rolle aufgeführt.

3. Klicken Sie auf das Menü Aktionen und dann auf Rolle zuweisen.

   Das Fenster Rolle zuweisen wird angezeigt.

4. Wählen Sie in der Liste im Feld Teammitglied auswählen ein Teammitglied aus, oder suchen Sie nach dem Namen eines Teammitglieds und wählen Sie in den Suchergebnissen den gewünschten Eintrag aus.

   Zum Hinzufügen weiterer Teammitglieder wiederholen Sie den Suchvorgang und wählen ein weiteres Teammitglied aus.

   Zum Entfernen eines Agenten aus dem Feld Teammitglied auswählen klicken Sie auf das x neben seinem Namen.

5. Klicken Sie auf Rolle zuweisen.

   Die Seite mit den Rolleneinstellungen enthält jetzt eine aktualisierte Liste der Agenten, die diese Rolle aufweisen.